Mere sammenhængende brugerrejser på tværs

Borgere og virksomheder skal opleve en mere brugervenlig og koordineret service fra de offentlige myndigheder i situationer, hvor ærindet går på tværs af digitale løsninger og myndigheder.

Sammenhængende brugerrejser

Med udgangspunkt i seks specifikke situationer undersøger og forbedrer vi seks brugerrejser.

Fokus er borgeres og virksomheders udefra-og-ind-blik og deres møde med det offentlige på tværs af selvbetjeningsløsninger og myndigheder.

Med en service design-tilgang finder vi brugerbehov, brugerønsker og såkaldte brugerpains, og vi giver bud på, hvor og hvordan brugerrejsen bliver bedre. Derefter prioriterer vi i de identificerede forbedringsforslag og foretager eventuelt videre analyse med henblik på at implementere eller forkaste dem. Vi inddrager og samarbejder med fagpersoner fra de relevante myndigheder. 

Initiativet 1.1 "Mere sammenhængende brugerrejser" er en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og refererer til styregruppen for digital kommunikation

Status

Brugerrejse Status
Flytning

En betaversion af en flytteguide er implementeret på borger.dk. Versionen udvikles løbende i henhold til de tekniske muligheder (analyse pågår i 2. halvår af 2018) samt de behov, der er afdækket i arbejdet med brugerrejsen hidtil. Ligeledes bringes brugernes feedback på betaversionen ind i videreudviklingsarbejdet.

Flytteguiden skal imødekomme ét af de primære identificerede brugerbehov, nemlig at give et overblik over den samlede flyttesituation.

Parallelt hermed arbejdes for at forbedre enkelte selvbetjeningsløsninger i brugerrejsen.

Rapporter
Konceptualisering af en flytteguide (pdf)
Juni 2018
Leverandør: Deloitte Digital

Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning (pdf) 
April 2017
Leverandør: Designit

Skilsmisse

På baggrund af en analyse af borgernes brugerrejse i forbindelse med skilsmisse og familiebrud er det undersøgt, hvordan en digital guide vil kunne imødekomme borgernes behov for at få et samlet overblik over deres situation og de forhold, de skal tage stilling til, når de skal skilles. Her er taget udgangspunkt i flytteguidekonceptet – se brugerrejsen flytning.

Der arbejdes p.t. på at udarbejde en første version på borger.dk af en digital guide til livsbegivenheden ”skilsmisse”. Guiden forventes lanceret ultimo 2018/primo 2019.

Rapporter:
Bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse for skilsmisse (as-is-fasen) (pdf)
August 2017
Leverandør: Operate

Rapport:
Guide til skilsmisse og familiebrud (pdf)
Oktober 2018
Leverandør: Operate

Bliv digital borger - LAAK

Rapportens langsigtede forbedringsforslag til brugerrejsen er bragt videre i arbejdet med at udvikle de næste generationer af Digital Post og NemID (MitID).

Rapportens kortsigtede forbedringsforslag består i kommunikationsindsatser og optimerede kommunikationsprodukter, og der arbejdes derfor p.t. på at forbedre kommunikationen i brugerrejsen til både de 15-årige og deres forældre.

Rapport:

Bliv digital borger – bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse
Februar 2018
Leverandør: Advice

Start virksomhed

Med udgangspunkt i Advices forslag til to-be brugerrejse for start og luk virksomhed, er der i 2018 arbejdet videre med de konkrete forslag til forbedring af brugerrejsen. Et af de helt centrale elementer i Advices forslag er udvikling af en guideløsning, der skal hjælpe brugeren med at få et overblik over brugerrejsen og hjælpe brugeren frem og tilbage mellem de forskellige selvbetjeningsløsninger. Guideløsningen skal samtidig indeholde en huskeliste, så brugeren har et samlet overblik over kommende handlinger og frister.

Der er i sommeren 2018 gennemført et proof of concept (PoC), der har vist, at det er teknisk muligt at udvikle en guideløsning, som kan skabe sammenhæng mellem selvbetjeningsforløb og guide brugeren videre til de næste trin i brugerrejsen. Der arbejdes nu videre med de næste trin i udviklingen af guiden.

Rapporter:

As-is-brugerrejse, start virksomhed (pdf)
Maj 2017
Leverandør: Sorthvid

To-be-brugerrejse, start og luk virksomhed (pdf)
December 2017
Leverandør: Advice

Luk virksomhed

Med udgangspunkt i Advices forslag til to-be brugerrejse for start og luk virksomhed, er der i 2018 arbejdet videre med de konkrete forslag til forbedring af brugerrejsen.

I forhold til at forbedre brugerrejsen for virksomhedslukning er der bl.a. arbejdet videre med procesautomatisering af de interne processer i SKAT, så sagsbehandlingstiderne kan reduceres til glæde for brugerne. Derudover vil der fremadrettet bl.a. blive arbejdet videre med at undersøge, hvordan der kan udvikles en individuel huskeliste, der kan give den enkelte virksomhed et overblik over, hvilke handlinger og pligter der er i forbindelse med virksomhedslukning.

Rapporter:
As-is-brugerrejse, luk virksomhed (pdf)
Maj 2017
Leverandør: Sorthvid

To-be-brugerrejse, start og luk virksomhed (pdf)
December 2017
Leverandør: Advice

Service for udenlandske virksomheder

To be-analysen er afsluttet (juni 2018). Der er i august 2018 nedsat en juridisk arbejdsgruppe med deltagere fra Skattestyrelsen, Beskæftigelsesministeriet, Arbejdstilsynet og Erhvervsstyrelsen, som skal skabe enighed om en forståelse af centrale begreber, bl.a. "etablering" og "udenlandsk virksomhed" for at forbedre den digitale brugerrejse for udenlandske virksomheder.

I september 2018 prioriteres der i de identificerede "quick-fixes" såsom forbedring af kommunikation med henblik på at forbedre den eksisterende brugerrejse på den korte bane.

Rapporter:
As-is-brugerrejse, service for udenlandske virksomheder (pdf)
Marts 2018
Leverandør: Deloitte

To-be-brugerrejse, service for udenlandske virksomheder (pdf)
April 2018
Leverandør: Deloitte

 

 

Formål

Borgere og virksomheder skal guides bedre igennem forløb for nemt og enkelt at kunne betjene sig selv og samtidig opleve en større sammenhæng og bedre service.

Læs mere om initiativ 1.1 ”Mere sammenhængende digitale brugerrejser”