Brugerrejsen "Bliv digital borger"

Brugerrejsen for unge, der skal i gang med digital kommunikation og kontakt med det offentlige, er blevet analyseret under overskriften ”Bliv digital borger”. En forældreguide på borger.dk, nye og målrettede breve og en kommende kampagne skal hjælpe de unge godt i gang.

Mange unge forstår det digitale, men har udfordringer med at forstå, hvad det offentlige er. Når man som 18-årig bliver myndig, følger der både muligheder og forpligtelser med, men allerede inden da stiller det offentlige krav til den unge. Man skal fx læse sin Digital Post, bruge sit NemID til at logge på selvbetjeningsløsninger eller have tjek på feriepenge og frikort, når man får et fritidsjob.

Forældre til de unge er en central målgruppe i forhold til at nå de unge, som i høj grad søger hjælp hos deres forældre.

Status

Der er foretaget to analyser af brugerrejsen ”Bliv digital borger”:

  • En analyse med fokus på de 15-årige
  • En analyse med bredere fokus på de 13-18-årige

Analyse med fokus på 15-årige

I 2017 og 2018 blev 15-åriges brugerrejse, når de skal i gang med NemID og Digital Post, under navnet ”bliv digital borger” beskrevet i en rapport, der også listede en række forslag til forbedringer af denne brugerrejse. Efterfølgende blev nye kommunikationsprodukter udviklet og langsigtede forbedringsforslag til brugerrejsen bragt videre i arbejdet med at udvikle de næste generationer af Digital Post og NemID (MitID).

Analyse med fokus på 13-18-årige

I 2019 blev de 13-18-åriges kontakt med det offentlige beskrevet i en rapport. Rapporten indeholder en række ideer og forslag til yderligere forbedring af brugerrejsen. En del af dem er bragt videre som input til næste generation af Digital Post.

En guide på borger.dk til forældre blev lanceret ultimo 2019.

En kommunikationskampagne rettet mod de unge samt en PR-indsats til forældre er under planlægning.

Produkter

Gå til forældreguiden på borger.dk 

Guiden samler information om alt det, de unge kan, må og skal i forbindelse med det offentlige. Målgruppen for guiden er de unges forældre, der ofte er dem, de unge henter hjælp hos.

Digitaliseringsstyrelsen og samarbejdspartnere mødes halvårligt for at forbedre guiden i henhold til brugernes anvendelse og tilbagemeldinger på guiden.

Nye breve til 15-årige:

Hent brev til 15-årige, der skal have Digital Post

Hent brev til 15-årige, der har bestilt NemID

Tre sider på borger.dk informerer de unge og deres forældre om Digital Post til 15 år:

Gå til borger.dk/15

Læs om Digital Post til 15-årige på borger.dk

Læs om Digital post til forældre til 15-årige på borger.dk

Der arbejdes desuden på et brev til de 15-åriges forældre.

 

Rapporter

Hent rapport: Bliv digital borger

December 2019

Resumé

Formålet med arbejdet med brugerrejsen ”Bliv digital borger” har været at forbedre de unges brugerrejse. Med en service design-tilgang har vi først afdækket as is-brugerrejsen, som de unge oplever i dag, for at finde udfordringer (pains) i mødet med det offentlige. Centrale anledninger, hvor unge er i kontakt med det offentlige, er blevet brugt som et indgangsvinkel til at gøre arbejdet konkret – og give mulighed for at komme med anbefalinger til specifikke områder.

Projektet har identificeret syv pains, som de unge og deres forældre oplever i mødet med det offentlige:

  1. Nogle unge får ikke opsat Digital Post, før det brænder på og og kritisk information bliver eller er tæt på at blive overset
  2. Unge handler ikke, før de oplever konsekvenser, der kan mærkes her og nu
  3. Når der er sket en fejl, og den skal rettes, kan de unge og deres forældre opleve at havne i en blindgyde
  4. Unge har allergi mod kancellisprog og fordyber sig ikke i længere tekst
  5. Forældrene mangler information om, hvad deres børn skal i forskellige situationer, hvor de skal i kontakt med det offentlige
  6. Forældrene er ikke klar over de muligheder, de har for at hjælpe deres børn
  7. Det er svært for forældrene at hjælpe deres børn, når de selv synes, det er uoverskueligt at navigere i det offentlige.

Herefter har vi i en såkaldt to be-fase givet bud på hvilke løsningsforslag, der kan afhjælpe udfordringer og ultimativt skabe en bedre brugerrejse for de unge. Rapporten munder ud i følgende 10 løsningsforslag:

  1. Automatisk fra NemID til Digital Post
  2. Flere og mere målrettede rykkerbreve til de unge
  3. Introduktionsflow: Info om mulighed for hjælp fra forældre i Digital Post
  4. Markering i Digital Post: post, der kræver handling
  5. Input til kampagne til unge: skab overgangsritual
  6. Guide til forældre på borger.dk
  7. Relevant og timet information til forældre – push-beskeder i guiden
  8. Anmodning om læseadgang og advisering
  9. Netværk og vidensdeling om rettidig/relevant kommunikation
  10. Kommunikation til arbejdsgivere om at huske at anvende frikort

Hent rapport: Bliv digital borger – bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse

Februar 2018, leverandør: Advice

Resumé

Denne rapport omhandler brugerrejsen "bliv digital borger" - med fokus på de 15-årige. 

Formålet med ”bliv digital borger” er at få flere unge til at læse deres Digitale Post. Brugerrejsen springer ud af analysearbejdet ”lettere anvendelse og administration af fællesoffentlige komponenter (LAAK)”, der vedrører sammenhængen mellem NemID, Digital Post og Nem Log-in. Tal fra Digitaliseringsstyrelsen fra juni 2017 viser, at 25 % af de 15- til 17-årige ikke har været logget ind i deres digitale postkasse eller haft besøg via en læseadgang 6 måneder efter at have modtaget digital post.

Rapporten har til formål at identificere, hvordan unges brugerrejse kan forbedres, så deres brug af Digital Post forøges. Dette er gjort i en todelt proces. Først er de unges as-is brugerrejse kortlagt, dvs. den rejse, de går igennem i dag. Formålet med as-is rejsen er at beskrive brugernes behov og oplevelse med det nuværende set-up samt identificere, hvilke steder i rejsen, der udgør de største barrierer i forhold til at tilmelde sig og anvende Digital Post.

Rapporten opstiller følgende 11 centrale indsigter, som der bør tages højde for i udviklingen af løsninger for at øge unges brug af Digital Post:

  1. Det er ligegyldighed eller manglende oplevelse af relevans – ikke frygt for at gøre noget forkert – som er den primære grund til, at de unge ikke får det gjort
  2. De unge ved ikke, hvad det offentlige er, og kender ikke den fulde differentiering mellem ”offentlig” og ”privat”
  3. Forældrene formoder, at de selv vil modtage vigtig information om barnet i deres egen Digitale Post
  4. Banken spiller en vigtig rolle
  5. Forældrene er et sikkerhedsnet for de unge, som de kan trække på, når de har brug for hjælp
  6. Forældrene ved også, at det er vigtigt, men får det ikke gjort
  7. Forældrene mener, at den unge skal klare det selv, men omvendt mener de også, at det er forældrenes ansvar, at de unge får det gjort
  8. De unge kender til e-Boks og ikke Digital Post via borger.dk – og forstår ikke forskellen
  9. De unge giver op, hvis det ikke fungerer
  10. De unge kender ikke til læseadgang, men nogle kender til mailadvisering til forældre
  11. e-Boks-app'en er det tilbud, som de unge er mest glade for i dag.

Herudover er brugernes relevante kontaktpunkter i forbindelse med Digital Post identificeret; hvor søger de oplysninger, modtager henvendelser, hvad opfatter de som relevant, trygt, godt og effektivt osv. Med udgangspunkt i indsigterne fra as-is rejsen er der udviklet otte designprincipper, som fungerer som grundlag for udviklingen af ideer til konkrete fremtidige løsninger for en mere sammenhængende brugerrejse:

  1. Skræddersy indhold
  2. Produktstrømlining
  3. Gør det muligt at komme i gang med det samme
  4. Skab relevans
  5. Klæd forældre på til at hjælpe
  6. Vær til stede, hvor de unge er til stede
  7. Samarbejd med vigtige aktører
  8. Indhent kontaktoplysninger tidligt.

To-be rejsen er i rapporten understøttet af en række prototyper og skitser på, hvad de unge kunne møde i fremtiden, og fungerer derfor som konkretiseringer af optimeringspunkterne ovenfor. Prototyperne er i løbet af projektet blevet valideret og skåret til i dialog med brugerne. Undersøgelsen er gennemført af Advice i tæt samarbejde med repræsentanter fra arbejdsgruppen (Digitaliseringsstyrelsen, Danske Regioner, KL, Styrelsen for It og Læring, ATP og SKAT).

Samarbejdspartnere

Arbejdet med brugerrejsen for de 15-årige, der skal have NemID og Digital Post, blev varetaget af en arbejdsgruppe med deltagelse af:

  • KL
  • Danske Regioner
  • Styrelsen for It og Læring
  • Skatteforvaltningen
  • ATP
  • Digitaliseringsstyrelsen

De myndigheder, som de 13-18-årige potentielt kommer i kontakt med, har deltaget i analysen og udviklingen af forældreguiden:

  • KL
  • Skattestyrelsen
  • Styrelsen for it og læring
  • Forsvarsministeriet
  • ATP
  • Digitaliseringsstyrelsen