Sammenhængende brugerrejser for virksomheder

Hent rapport: Opstart af virksomhed - as is

Hent rapport: Ophør af virksomhed - as is

Det digitale bureau Sorthvid har kortlagt brugernes oplevelse af at starte og ophøre en virksomhed i Danmark. Gennem interviews og workshop med virksomheder og myndigheder har de kortlagt en række brugerrejser i forbindelse med opstart og ophør af virksomhed og har på den baggrund identificeret en række problemer.

Rapporterne kortlægger de problemer, som virksomhederne oplever i brugerrejserne "Ophør af virksomhed" og "Opstart af virksomhed". Når en virksomhed skal starte eller lukke skal de i kontakt med mange myndigheder og private instanser. Brugerrejsen afhænger af virksomhedsform, og der findes derfor ikke en brugerrejse, der dækker alle virksomheder. Derfor afdækker rapporterne problemstillingerne i bredden.

Opstart af virksomhed

Virksomhedernes oplevede udfordringer ved opstart af virksomhed tegner, i følge bureauet, fire tematikker:

1. Kommunikation til virksomhederne
   
   Kommunikationen til virksomhederne er præget af manglende samarbejde mellem myndigheder. Hver myndighed baserer deres kommunikation til virksomhederne på deres eget univers, hvilket gør det svært for brugerne at danne sig et overblik og se sammenhængene. Myndighederne beskriver deres eget område og forholder sig kun til andre dele af processen, hvis det er direkte relevant.
   
   Det er vigtigt for nye virksomheder at kunne få et overblik, eller en tjekliste, over myndigheder, som de skal overveje at tage fat i, og i hvilken rækkefølge de skal gøre det. Yderligere er det vigtigt for virksomhederne, at der bliver tage højde for, hvilken branche de befinder sig i, så hjælpen forholder sig konkret til deres situation.
   
   
2. Enighed om processerne - fordelt på brancher
   
   Virksomhederne mangler overblik over, hvilke myndigheder de skal have fat i og hvilken rækkefølge de skal gøre det i. Blandt myndighederne er der også usikkerhed om, hvad den rækkefølgen bør være, når man starter en virksomhed. Det ville være til alles fordel, hvis der var enighed om, hvordan processen bør være.
   
   
3. Datakvalitet, -deling og –genbrug
   
   Myndighederne, der efter virksomhedens oprettelse skal bruge informationer om virksomheden, oplever, at de tilgængelige data ikke er opdaterede eller slet ikke eksisterer. Ofte er kontaktinformation forældet. Nogle myndigheder, fx Miljøstyrelsen og Fødevarestyrelsen, vælger derfor at oprette egne systemer med ekstra oplysninger, hvilket ikke gør det lettere for virksomhederne at finde ud af, hvor de skal opdatere deres informationer.
   
   
4. IT og selvbetjeningssystemer
   
   Virksomhederne mangler også overblik over de forskellige offentlige selvbetjeningsløsninger og sammenhængen mellem dem. Når virksomhederne registrerer sig på virk, opretter en medarbejdersignatur, aktiverer Digital Postkasse og lignende, skal de vide, hvorfor de gør det og kunne se fornuften i at gøre det på denne måde.

Ophør af virksomhed

Virksomhedernes oplevede udfordringer ved at lukke en virksomhed tegner, i følge bureauet, et mønster af fire tematikker:

1. Manglende overblik og sammenhæng i ophørsprocessen
   
   Kommunikationen til virksomhederne er præget af, at hver myndighed ofte kommunikerer til virksomhederne inden for egne arbejdsområder, hvilket gør det svært for brugerne at danne sig det helt store overblik over de forskellige ophørsformer, samt de konsekvenser de afføder. Brugerne forventer en tydelig sammenhæng på tværs af de offentlige myndigheder. Brugerne bliver overrasket, når de eksempelvis oplever, at SKAT og Erhvervsstyrelsen ikke i højere grad samarbejder i processen omkring ophør ved betalingserklæring. Denne forventning fra brugerne gælder også samspillet mellem myndighedernes selvbetjeningssystemer.
   
   
2. Datadeling og -genbrug
   
   Det er et særligt problem, at Skifterettens system ikke taler sammen med de øvrige myndigheders systemer. Sagsbehandlingstiden forlænges - både for de øvrige myndigheder og for brugerne -, da data skal videredistribueres manuelt. Dette øger desuden risikoen for fejl undervejs i processen.
   
   
3. Virksomhederne overser vigtige pligter og handlinger

Når virksomhederne vil lukke deres virksomhed overser mange, at de aktivt skal sikre fortsat adgang til deres digitale postkasse.

4. Ressourcer
   
   En stor del af de identificerede problematikker omhandler ventetid. I nogle tilfælde skyldes ventetiden ressourceknaphed. Det gælder eksempelvis sagsbehandlingstiden for skattekvittancer hos SKAT.
   
   
5. Lovgivning
   
   I nogle tilfælde støder brugerne på problemer, der skyldes lovgivningen på området. Det gælder eksempelvis for den dokumentation, der skal foreligge i forbindelse med udbetaling af dagpenge fra A-kassen. Både brugere og myndigheder påpeger desuden, at lovgivningen kan være problematisk, da det måske er blevet for nemt at oprettet et selskab, og at mange brugere ikke er klar over de krav der følger med det at drive virksomhed eller lukke den igen.

Hent rapport: Start og luk af virksomhed - to be

​Registreringer ved start (opstart) og luk (ophør) af virksomhed i Danmark sker i dag spredt ud over forskellige løsninger – alle med forskellig indfaldsvinkel, kommunikation og tilknyttede værktøjer. Den manglende ensretning kan gøre opgaven uoverskuelig og i værste fald uforståelig for brugeren. En oplevelse af uoverskuelighed skaber mistillid og utryghed samt iscenesætter en oplevelse af samarbejdet med "det offentlige" som en negativ ting. En tilstand, hverken virksomhedsejeren eller det offentlige ønsker eller er tjent med.

Med udgangspunkt i "as is"-analyserne for start og luk af virksomhed har Advice udviklet en "to be"-brugerrejse for hver af de to brugerrejser. Advice har udviklet to prototyper på en digital løsning for henholdsvis "start virksomhed" og "luk virksomhed". Prototyperne skitserer et guidet forløb for brugeren og er blevet til på baggrund af netop den eksisterende viden fra "as is", men ikke mindst også brugerinvolvering og brugertest og dialog med arbejdsgruppen.

Principperne

På baggrund af de identificerede ”pain points”, er løsningsforslagene udarbejdet ud fra tre principper: Guidance, Registrering og Overblik.

• Guidance er princippet om, at vi skal hjælpe brugerne mere, og vi skal blive bedre til at vise løsninger, som er tilpassede brugernes input til vores systemer i rejserne.
• Registrering er princippet om, at vi med afsæt i guidance skal udstille mere trygge registreringer for brugerne, og at vi skal anvende disse registreringer på tværs af forskellige myndighedsløsninger og -registre.
• Overblik er princippet om, at vi skal blive meget bedre til at skabe overblik over processen/rejserne for brugerne, så de både føler sig trygge og så vi sikrer at de rigtige registreringer sker, på korrekt vis.

Et guidet forløb

​Løsningen for hver af de to brugerrejser er defineret ved, at der indledningsvist sker en forventningsafstemning over for brugeren, og at løsningen efterfølgende kan modtage brugerens input og trække på data fra relevante myndigheder for at kunne personalisere og skræddersy forløbet mest muligt for brugen. Brugerens og input og myndighedernes data leder således til, at brugeren præsenteres for netop det indhold, de pligter og de handlinger, som er relevante for netop ham/hende.

​Dette guidede forløb stiller krav om følgende:

• Brugeren oplever én indgang til løsningen.
• Løsningen kan trække på eksisterende data og status om virksomheden hos forskellige myndigheder (eksempelvis udestående moms eller andet)
• Der udvikles forventningsafstemmende indhold, som kan sikre, at brugeren går trygt ind i løsningen.
• Der udstilles relevante brugervenlige spørgetræer, på baggrund af hvilke den efterfølgende rejse kan blive sat korrekt op for den enkelte bruger.
• De løbende input fra brugeren og data fra myndighederne genererer en dynamisk "huskeliste", hvorfra brugeren let og i den rette rækkefølge kan gennemføre de påkrævede handlinger.

Hent rapport: Bedre service til udenlandske virksomheder - as is

Hent rapport: Bedre service til udenlandske virksomheder - to be

Deloitte har i rapporten ”Bedre service til udenlandske virksomheder - as is” kortlagt udenlandske virksomheders møde med danske myndigheder og det danske system, når de udfører midlertidigt arbejde og/eller etablerer virksomhed i Danmark.

Formålet er at kortlægge og forstå de udfordringer, virksomhederne møder, når de kommer til Danmark og derigennem kunne igangsætte og implementere tiltag, der skaber en bedre service.

Fokus er på virksomheder etableret i EU-/EØS-lande. Deloitte har foretaget otte kvalitative brugerinterviews og en række interviews med aktører, der har kontakt med de udenlandske virksomheder – herunder en hvervgiver, en bank, en arbejdsgiverorganisation og rådgivere.

Disse indsigter om virksomhedernes udfordringer har resulteret i en række løsningsforslag til en, for brugerne, lettere registrering og etablering i Danmark. Disse løsningsforslag fremgår af rapporten ”Bedre service til udenlandske virksomheder - to be”.

Indsigter fra rapporten ”Bedre service til udenlandske virksomheder - as is”

Deloitte er kommet frem til to hovedindsigter i arbejdet med "as is" for de udenlandske virksomheders registrering i Danmark:

1. Det er et ekspert-til-ekspert-system

Det kræver op til flere professionelle rådgivere, med indgående erfaringer med det danske system, at gennemføre registreringen af en udenlandsk virksomhed. Især ved oprettelse af selskab oplever selv mellemstore virksomheder, at det ikke er nok at benytte egne eksperter, da det kræver erfaring med de specifikke danske udfordringer.

2. Forhold omkring medarbejdere er svært (fagforening, skat mv.)

Det var ikke selve registreringsprocessen, som de udenlandske virksomheder havde problemer med, så længe de køber sig til registreringen og var afklarede med, at det var et ekspertsystem, som de ikke selv skulle forsøge at komme igennem.

Det, virksomhederne selv har problemer med, er i højere grad at forstå og få styr på krav til medarbejderforhold fra fagforeningerne samt medarbejderregistrering hos henholdsvis kommunen, statsforvaltningen og SKAT. Derudover har de udfordringer med at få oprettet en dansk bankkonto.

Kortlægningen viser desuden følgende udfordringer for de udenlandske virksomheder i dag:

1. De udenlandske virksomheder mangler et overblik over, hvad de skal igennem, før de er fuldt ud registrerede.
2. Der mangler en samlet, letforståelig og lettilgængelig information om, hvad det kræver at drive virksomhed i Danmark.
3. Virksomhederne bruger i mindre grad myndighederne som indgang og i højere grad deres hvervgivere og netværk. Virksomheder er ikke opsøgende i forhold til information.
4. Lovgivningen er ikke ensrettet, og der anvendes blandt andet forskellige definitioner. Derfor er det eksempelvis ikke muligt at fastslå, hvad der definerer en udenlandsk virksomhed. Dette betyder, at regeloverholdelse beror på skøn fra virksomhedernes side.
5. Virksomhedernes snitflade til Danmark er bredere end kontakten til myndighederne, da virksomhederne anser banker og særligt fagforeninger for at være mere centrale aktører end myndighederne.
6. Tidshorisonter for udenlandske virksomheder er generelt korte – ofte fra uge til uge. Derfor er længere sagsbehandlingstid en forhindring.
7. En manglende centralisering og samkøring af data resulterer i en uensartet og overflødig sagsbehandling.
8. De udenlandske virksomheder er fortrolige med digitale selvbetjeningsløsninger – blot de er på engelsk.

Indsigter fra rapporten ”Bedre service til udenlandske virksomheder – to be” – den anbefalede løsning

Deloitte opstiller en to be-løsning med tre ambitionsniveauer, hvoraf den mest ambitiøse indeholder:

• En fællesoffentlig indgang til virksomhederne (hjemmeside)
• En samlet registreringsløsning (til oprettelse af virksomhed)
• En fælles digital identitetsløsning (til at kunne logge på)

Den fællesoffentlige indgang vil være en profilbaseret hjemmeside. Her samles al myndighedsinformation og anden relevant information for udenlandske virksomheder. Gennem hjemmesidens profilløsning vil informationsmaterialet blive tilpasset den pågældende virksomhedstype, ligesom den fungerer som samlet indgang til virksomhedsregistrering og øvrige selvbetjeningsløsninger.

Nøgleelementerne i den mest ambitiøse to-be-løsning er:

• En test, der anviser brugerens virksomhedstype.
• Interaktive illustrationer af brugerrejsen for registrering.
• Et årshjul for de løbende forpligtelser, som virksomheden har, mens den udfører opgaver i Danmark.
• Et online informationsbibliotek med foldere, tjeklister og videoer.

Forudsætningsskabende initiativer

Første skridt på vejen mod implementeringen af den anbefalede løsning er, at der i fællesoffentligt regi bør igangsættes følgende forudsætningsskabende initiativer:

• Gennemføre ensretning af lovgivningen for at sikre fælles definitioner og begreber på tværs af myndighederne.
• Samle idéer fra indeværende rapport med input fra løsningsforslag til brugerrejsen ”Start virksomhed – to be”. Dette med henblik på at skitsere til én samlet virksomhedsløsning til danske og udenlandske virksomheder.
• Gennemføre it-gap-analyse, der kortlægger den nuværende it-arkitektur og kravene til den nye it-arkitektur, og hvor stor afstand (gap) der er mellem de to.
• Kortlægge kompetencebehov i forbindelse med udviklingen af de forskellige ambitionsniveauer for to be-løsningerne i forhold til myndighedernes eksisterende kompetencer.