Borgerindsigter og designprincipper på tværs af livssituationer

Vi har set på tværs af arbejdet med 11 sammenhængende brugerrejser. Det har resulteret i designprincipper, fokuspunkter og barrierer, som er samlet i en rapport.

Arbejdet med de brugerrejserne betyder, at vi har opnået en bred viden om borgernes møde med det offentlige - i vidt forskellige livssituationer og med diverse baggrunde. Indsigterne er baseret på en række kvalitative interviews samt rapporter om den enkelte brugerrejse og livssituation.

Designprincipper, fokuspunkter og barrierer

Designprincipperne kan hjælpe til at skabe mere sammenhæng i borgeres brugerrejser. Designprincipperne er delt i to - nogle er rettet mod guideudvikling og mens andre er rettet mod andre løsninger.

Vi har derudover sammenfattet seks fokusområder, som samler de gennemgående borgerbehov og løsningsforslag fra brugerrejserne og de rapporter, der er knyttet til dem.

Nederst finder du barriererne fra brugerrejserne, som er opdelt i fem analytiske temaer. 

Designprincipper for sammenhængende brugerrejser

  1. Tag udgangspunkt i borgerens behov og situation
  2. Inddrag slutbrugeren
  3. Kommuniker i et enkelt sprog
  4. Undgå overflødig information
  5. Skab overblik over praktiske gøremål og borgerens handlerum
  6. Fortæl, hvad borgeren skal gøre, og hvad der sker automatisk
  7. Skab samarbejde mellem aktører
  8. Tilstræb, at oplysninger skal afleveres så få gange som muligt
  9. Del data mellem myndigheder
  10. Brug data til at skræddersy information og valgmuligheder
  11. Skab sammenhæng på tværs af selvbetjeningsløsninger
  12. Giv statusmeddelelser og tidslinjer
  13. Send digitale kvitteringer, der bekræfter borgerens handling
  14. Giv notifikationer, der hjælper borgeren
  15. Tilstræb konsistente begreber 

Designprincipperne er afkortet. Læs principperne i deres fulde længde i rapporten. 

Fokusområder for sammenhæng

Her er de gennemgående borgerbehov og løsningsforslag fra de 11 brugerrejser og rapporter.

  • Borgerne kan guides gennem brugerrejsen ved at give dem overblik over deres ærinder og tidsfrister på tværs af myndigheder.

  • Samarbejder mellem relevante aktører i brugerrejsen muliggør videndeling om målgruppen samt udvikling af sammenhængende løsninger.

  • Kommunikation i øjenhøjde med borgerne er afgørende. Sprogbrug, vidensniveauet og tone-of-voice skal tilpasses målgruppen.
  • Information til borgerne leveres i et handlingsanvisende sprog, der tydeliggør, hvad borgerne skal foretage sig.
  • Relevansen af informationen for borgerne kan konkretiseres med eksempler relateret til deres hverdag.
  • Indhold kan skræddersys til målgruppen, så det er tilpasset deres situation, så overflødig information undgås (fx med filtrering).
  • Konsistente begreber tilstræbes på tværs af det offentlige for at ensarte kommunikationen.

  • Myndighederne kan proaktivt oplyse borgerne om, hvad de selv skal gøre, og hvad der sker automatisk.
  • Borgerne kan tidligt i brugerrejsen oplyses om deres valgmuligheder og procesforløbet – herunder hvor og hvornår de kan få svar på deres sag.

  • Påmindelser hjælper borgerne med at huske at håndtere ærinder til tiden.
  • Kvitteringer fra myndigheder på udførte handlinger skaber tryghed.
  • Statusmeddelelser giver borgere indblik i, hvad der sker hos myndighederne.

  • Data kan så vidt muligt genbruges ud fra et ”onceonly”-princip, hvor borgerne kun behøver at give deres oplysninger til det offentlige én gang.
  • Tilgængelig data om borgerne fra forskellige myndigheder kan samles på én digital platform (fx Mit Overblik). Det muliggør:
    • Informationen kan skræddersyes til borgerens situation, så det er relevant (fx målrettede digitale guides).
    • Borgerne kan få et tværgående overblik over deres sager hos forskellige myndigheder samt over procesforløbet.
    • Et overblik over sagsstatus kan synliggøre, om sagen ligger hos borgeren selv eller hos en myndighed.
  • ”Sammentrækning” af selvbetjenings-løsninger muliggør, at borgerne kan foretage gøremål med det offentlige i én arbejdsgang fremfor løbende og ad flere omgange.

Barrierer - 5 analytiske temaer

Få et overblik over, hvilke udfordringer, der kan opstå, når borgerne skal klare deres ærinder på tværs af det offentlige.

Svære valg med store konsekvenser
  • Livssituationerne er ofte forbundet med store omvæltninger for borgerne – både personligt, økonomisk og socialt.
  • Brugerrejserne er ofte fyldt med dilemmaer og svære valg, der afspejler sig i både praktiske gøremål og eksistentielle overvejelser om, hvordan fremtiden kommer til at se ud.
  • Vigtige beslutninger og deadlines ligger ofte i starten af brugerrejserne, hvor overblikket er mindst for borgerne.
Kognitive begrænsninger i krise
  • Nogle borgere befinder sig i en krisetilstand (fx efter dødsfald eller skilsmisse), hvilket kan gøre det svært for dem at tage imod ny viden og bevare et overblik. Det er en udfordring, når de skal forstå og håndtere gøremål med det offentlige.
  • Under pres kan det være svært have overskud til at undersøge, hvor man kan få hjælp i det offentlige system og at række ud efter hjælp i kontakten.
Overladt i sektorovergange og ventetid
  • Borgerne kan føle sig overladt til sig selv og i ”frit fald” i sektorovergange (fx fra hospitalsindlæggelse til hjemsendelse).
  • Ventetiden, mens en sag behandles, kan opleves som et utrygt ingenmandsland, hvor borgerne føler sig låst og ude af stand til at handle på deres situation.

Manglende overblik
  • Borgerne oplever en høj grad af kompleksitet, når de skal klare deres gøremål på tværs af det offentlige.
  • Borgerne mangler overblik over, hvor de kan få hjælp hos myndighederne, der hver har deres egne informationskanaler, selvbetjeningsløsninger, regler og tidsfrister.
  • Det kan være svært for borgerne at skelne mellem offentlige og private aktører i brugerrejserne.
  • Det kan være uoverskueligt for borgerne, hvilke gøremål de skal starte med, og hvornår de er i mål med at klare dem.
  • Det manglende overblik kan resultere i, at borgerne overskrider vigtige deadlines, overser afgørende information eller begår fejl, der kan have konsekvenser for det videre sagsforløb.
Tvivl om ansvar og proces
  • Det er ofte uklart for borgerne, hvad der sker automatisk hos myndighederne, og hvad de selv skal gøre.
  • Det skaber utryghed, når det offentlige ikke bekræfter, at borgerne har udført en handling (fx når de har indsendt en ansøgning).
  • Borgerne mangler indblik i sagsbehandlingen, og hvor de er i deres sagsforløb.
Svær adgang til berettigede tillæg og ydelser
  • Borgerne oplever det som en omstændelig proces at søge tillæg og ydelser. Det skaber risiko for, at de svageste opgiver, selvom de kan være berettigede.
  • Det er uklart for borgerne, hvordan ydelser og tilskud beregnes, og om de er berettiget til at få dem. Det gør det svært for borgerne at planlægge deres fremtidige økonomi.

Manglende domæneforståelse i ny livssituation
  • Det er ofte første gang, at borgerne står i livssituationen og skal håndtere den type af ærinder med det offentlige og private aktører. Derfor kan forhåndskendskabet til domænet være lavt – herunder begreber, aktører og processer i brugerrejsen.
Succes med at gennemføre ærinder afhænger af kendskab til myndighedslandskabet
  • Borgerne har forskellige forudsætninger for at håndtere ærinder med det offentlige. En faktor er forståelsen af samfundsopbygningen og det offentliges regler og procedurer. Kendskab til myndighedslandskabet kan gøre det nemmere at navigere i brugerrejsen og at gennemføre ærinder med det offentlige med succes.
Succes med at gennemføre ærinder afhænger af netværk og økonomi
  • Borgerne har ofte behov for hjælp fra deres netværk eller private rådgivere for at kunne håndtere ærinder med det offentlige i de svære livssituationer. Det er dog ikke alle borgere, der har et netværk, der kan støtte op, eller som har økonomien til at hyre private rådgivere.
  • Netværk og økonomi er derfor også faktorer, der kan stille borgerne forskelligt i forhold til at komme i mål med at gennemføre ærinder med det offentlige.

Myndighedernes begreber er svære at forstå
  • Borgerne giver tydeligt udtryk for, at det offentliges begreber er komplicerede og indforståede. Eksempelvis nævnes ord som ‘proklama’, ‘boudlæg’, ‘behovsdato’ og ‘logiværtserklæring’ som uforståelige begreber   i borgernes brugerrejser.
  • Når myndighederne kommunikerer til borgerne i et sprog, som de ikke forstår, skaber det nervøsitet for at misforstå informationen og komme til at handle forkert.
  • Borgerne oplever, at myndigheders begreber er uens, hvilket skaber forvirring.
Bliver mødt som en sag
  • Borgerne udtrykker ønske om personlig vejledning, men møder i stedet sagsbehandling fra det offentlige. Borgerne efterspørger et mere menneskeligt møde med udgangspunkt i den enkeltes situation.
For meget information
  • Borgerne kan blive overvældet af for meget information fra det offentlige. Det forstærkes af de mange informationskanaler og supporttilbud hos de enkelte myndigheder.
  • Det offentliges kommunikation opleves som teksttung, hvilket kan gøre det svært at gennemskue, hvad der er det vigtigste budskab.
  • Borgerne oplever, at der kan være uoverens-stemmelser mellem svar og vejledning fra myndighederne, hvilket kan virke forvirrende.
Svært at gennemskue regler og love
  • Borgerne oplever, at det offentlige ikke i tilstrækkelig grad hjælper dem med at forstå regler og love, der er logiske for myndighederne, men uigennemsigtige og uforståelige for borgerne.

Kastebold mellem myndigheder
  • Borgerne må ofte kontakte supporttilbud hos flere myndigheder, før de får den hjælp, de søger. Det kan føles som at være kastebold mellem myndighederne.
  • Det er en udfordring for borgerne, at support-funktioner hos myndighederne primært vejleder ud fra egne områder og har svært ved at vejlede på tværs.
  • Borgerne oplever, at svar og vejledning fra myndighederne ikke altid stemmer overens.
Borgere skal selv skabe sammenhæng
  • Borgerne kan have en følelse af at være deres egen ”sagsbehandler” og at skulle ”bære sin sag”  fra myndighed til myndighed for at skabe sammenhæng.
  • Borgerne udtrykker, at det er hårdt selv at skulle skabe overblik over processerne hos det offentlige samtidig med at være i en svær livssituation.
Uensartet digitaliseringsgrad
  • Når borgerne skal løse opgaver med det offentlige, kræver det i nogle brugerrejser et skift mellem fysiske blanketter og breve og selvbetjenings-løsninger, Digital Post og TastSelv. Derfor kan digitaliseringsgraden i det offentlige opleves som uensartet, hvilket udfordrer det at få overblik over ærinder og processer med det offentlige.
Manglende informationsdeling
  • Borgerne har en forventning om, at myndigheder automatisk udveksler oplysninger om dem, men oplever i stedet at skulle opgive de samme oplysninger flere steder.
  • Uigennemsigtige processer hos myndighederne vanskeliggør overblik over, hvornår borgere skal afgive information og til hvilken myndighed.
  • Der er manglende sammenhæng mellem myndigheders digitale løsninger. Det gør det svært for borgerne at gennemskue, hvad der er næste skridt i deres brugerrejse i forhold til at håndtere ærinder med det offentlige i den rigtige rækkefølge og på de rigtige platforme.