Sådan arbejder vi for at skabe sammenhængende brugerrejser

Digitaliseringsstyrelsen har udviklet en model, der styrker myndighedernes samarbejde om at skabe sammenhængende brugerrejser for borgerne.

Arbejdet med at skabe mere sammenhængende brugerrejser beror på velafprøvede metoder inden for servicedesign.

Servicedesign tager udgangspunkt i borgerens oplevelser. Ved hjælp af interviews og brugertests kan vi sætte fingeren på de punkter, hvor borgeren ikke kan finde vej. Med fortællinger om borgerens oplevelser og problemer bliver nødvendigheden af at samarbejde på tværs og træffe fælles beslutninger tydelig.

I modellen kombinerer vi servicedesign med det fællesoffentlige samarbejde.

 

 

Model for arbejdet med brugerrejser

I modellen kombinerer vi servicedesign med det fællesoffentlige samarbejde.  

Digitaliseringsstyrelsen igangsætter arbejdet med desk research, indsamling af statistikker, tidlige interviews af borgere og myndighedspersoner.

På baggrund heraf kan vi tegne de første skitser af brugerrejsens forløb - og dermed tage kvalificeret kontakt til de myndigheder og organisationer, der tager del i brugerrejsen.

Herefter indgår vi en aftale om det videre samarbejde, deltagelse i projektgruppen samt scope for arbejdet. Projektgruppen er central for et succesfuldt resultat, da vi samler den rette viden, erfaringer og beslutningskompetencer i samme rum.

Projektgruppen kortlægger først brugerrejsens ”as is”, der viser, hvordan den nuværende brugerrejse ser ud for borgerne. Vi gennemfører interviews med borgerne og definerer centrale ”borgerpains”. Dem bruger vi i et ”service blueprint”, som projektgruppen skaber sammen.

Et ”service blueprint” viser, hvordan borgeren interagerer med en serviceydelse. Derudover illustrerer det, hvad der sker hos den myndighed, der udbyder ydelsen. Et ”service blueprint” bidrager derfor med et blik på både borgerens handlinger og myndighedens service.

Herefter følger ”to be”-delen, hvor vi i fællesskab med myndigheder og organisationer udvikler koncepter for, hvordan en forbedret brugerrejse kan se ud. Vi finder løsninger på de ”borgerpains”, vi har defineret. Vi udarbejder prototyper for at blive så konkrete som muligt.

Til sidst afprøver og kvalificerer vi idéerne sammen med borgere og myndigheder.

Vi sammenfatter designfasens indsigter i en rapport.

I eksekveringsfasen udvikler vi den digitale guide på borger.dk. Vi brugertester guiden inden lancering.

Vi aftaler næste skridt for idéerne fra idékataloget med de myndigheder, der er ansvarlige for den potentielle videre implementering af idéerne.

Arbejdet har først værdi, når borgerne bruger guiden

Når en guide er lanceret, skal vi sikre, at flest mulige borgere i målgruppen gør brug af guiden.

Det gør vi ved at kommunikere til supportmedarbejdere i kommuner, regioner og statslige myndigheder. Vi aktiverer også relevante interesseorganisationer, der har kendskab og kontakt til målgrupperne for i de udvalgte livssituationer.

For at sikre den størst mulige tilfredshed - og understøtte det videre arbejde med at videreudvikle guiden - indsamler og analyserer vi brugerfeedback. Det gør vi dels med et spørgeskema til brugerne af guiden og dels gennem data om brugernes adfærd.

Samarbejdet fortsætter

Efter lancering af en brugerrejse mødes projektgruppen hvert halve år for at tale om optimeringsmuligheder for guiden på baggrund af de indsamlede brugerdata.

Vi gør også status på idéerne fra idékataloget. Nogle idéer skal vi følge op på, mens andre er klar til igangsættelse. Der kan også være behov for helt nye tiltag som følge af fx ressortomlægninger eller ændringer i lovgivning.

Governance for arbejdet med fællesoffentlige brugerrejser

Det er aftalt i digitaliseringspagten, at arbejdet skal være ”tilpasset en agil, samskabende og afprøvende arbejdsform, som understøttes af en projektenhed i Digitaliseringsstyrelsen.”

Governance er derfor tilrettelagt således:

Godkender igangsættelsen af designfasen, herunder den økonomiske ramme og første bud på projektets scope.

Styregruppen godkender også afslutningen af designfasen og skal efter behov træffe strategiske beslutninger om igangsættelsen af indsatser ud over guides for en mere sammenhængende brugerrejse.

Projektgruppen bliver etableret ved start af designfasen og består af repræsentanter fra relevante myndigheder for brugerrejsen. Projektgruppens mandat favner det fulde projekt, herunder den afsatte økonomiske ramme, scope og udvikling af løsningsidéer til en forbedret brugerrejse.

De projektnære beslutningstagere er typisk kontorchefer og involveres løbende i drøftelser, kvalificering af løsningsforslag og beslutninger om den videre retning for arbejdet.

Projektdeltagerne er typisk medarbejdere med indsigt i deres myndigheds ansvarsområde i brugerrejsen.

De deltager på fælles arbejdsmøder og workshops og bidrager med faglige input og afklaringer – samt ved de efterfølgende halvårlige møder, hvor der følges op på særligt guiden for brugerrejsen og drøftes relevante forbedringstiltag.

Projektenheden i Digitaliseringsstyrelsen favner specialist- og generalistkompetencer, der driver processen og i samarbejde med projektgruppen gennemfører størstedelen af analyse- og udviklingsopgaverne selv.