Evaluering af Handlingsplan 2017

Tryghed og tillid skal i centrum. Det er et af de strategiske mål i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020. En række initiativer iværksættes for at understøtte denne målsætning, herunder initiativ 9.2 om kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Baggrund

Porteføljestyregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har i april 2017 godkendt en strategi for kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Nedenfor følger en evaluering af den handlingsplan for 2017, der er vedtaget af den tværoffentlige arbejdsgruppe for initiativ 9.2 pr. 1. juni 2017. Handlingsplanen skal udmønte den ovennævnte strategi for kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder. Handlingsplanen bygger oven på de erfaringer med hjælp og kommunikation, som i tidligere digitaliseringsstrategier har vist sig at have god effekt.

Formål 

Det fremgår af strategien for initiativ 9.2, at man med strategien bl.a. ønsker, at andelen af de borgere, som allerede kommunikerer digitalt med den offentlige sektor, skal fastholdes. Endvidere skal borgerne være trygge ved introduktion til ny it-teknologi. Det skal også sikres, at de relevante borgere bliver fritaget for Digital Post og undtaget fra digitale selvbetjeningsløsninger. Borgere og virksomheder skal – uanset udgangspunkt og kompetencer – opleve, at de kan få hjælp til de offentlige digitale løsninger. Disse formål skal handlingsplanen understøtte med sine indsatsområder.

Handlingsplanen er opdelt i to dele - en plan for borgere og en plan for virksomheder. Evalueringen er derfor også opdelt i en del om borgere og en del om virksomheder.

Evaluering

Handlingsplan 2017 for initiativ 9.2. har i forhold til borgerne haft to overordnede indsatsområder om henholdsvis Digital Post og informationssikkerhed. De overordnede indsatsområder er essentielle i forhold til borgernes digitale kommunikation med offentlige myndigheder. Endvidere er borgernes tillid til sikkerheden ved anvendelse af digital kommunikation af afgørende betydning for, at den digitale kommunikation anvendes, og at andelen af digitale borgere fastholdes.

Handlingsplanen indeholder en række konkrete handlinger, der skal understøtte disse indsatsområder. Indsatsområderne samt opfyldelsen af handlingsplanens målsætninger gennemgås nedenfor.

Bistand til Digital Post og selvbetjeningsløsninger

For at hjælpe både it-udfordrede, deres pårørende og andre, der bistår ikke-digitale eller it-udfordrede borgere, er der udarbejdet tre nye vejledninger om digital fuldmagt til forskellige modtagere. Der er udarbejdet en vejledning til den borger, der ønsker at give digital fuldmagt til en anden. Der er udarbejdet en vejledning til den pårørende eller lignende, der ønsker at hjælpe en borger. Og endelig er der udarbejdet en vejledning til medarbejderne på fx borgerservice, der skal bistå den it-udfordrede eller dennes pårørende med tildelingen af en digital fuldmagt. Med vejledningerne om både de tidligere og de nye fuldmagtsløsninger får både it-udfordrede og deres pårørende bedre mulighed for hjælp til digital kommunikation med offentlige myndigheder.

Ligeledes er der udgivet en opdateret vejledning til, hvordan man henholdsvis giver og får læseadgang til Digital Post. Vejledningen skal give den it-udfordrede og dennes nærmeste hjælp til at oprette en læseadgang. Læseadgang kan være en hjælp både for unge, der skal vænnes til at forstå henvendelser fra offentlige myndigheder og for ældre, der måske skal have bistand til at reagere på henvendelser fra det offentlige.

Bl.a. biblioteker har oplyst, at borgere efterspørger mulighed for at øve sig på at oprette mapper i Digital Post og at give læseadgang til disse mapper. Derfor er der udarbejdet nye funktioner til det eksisterende øvemiljø, demo.borger.dk. I øvemiljøet kan man uden konsekvenser øve oprettelse af mapper samt læseadgang til disse, således at borgeren selv kan bestemme hvilken post, andre skal have adgang til.

Med de indsatser, der er iværksat imødekommes den efterspørgsel, der har været fra både pårørende, borgerservice og it-udfordrede om bedre vejledning vedr. fuldmagt og læseadgang.

Analyser viser, at der fortsat er et behov for at oplyse om og motivere til og oplyse it-udfordrede borgere om digital kommunikation med offentlige myndigheder.

En gruppe af de it-udfordrede har brug for motivering på anden vis end fx skriftlige vejledninger. Derfor er der udviklet tre korte animationsfilm om NemSMS, NemID og Digital Post. Filmene findes på seks sprog samt tegnsprog.

Tryghed og tillid er en afgørende faktor for it-udfordrede

Derfor er informationssikkerhed et relevant emne for disse borgere. Samlet set er det formålet med disse indsatser, at borgerne får den kommunikation og hjælp, de behøver, for at føle sig trygge ved den digitale kommunikation med de offentlige myndigheder. Den 7. november 2017 lancerede Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med KL, Danske Regioner og Finans Danmark kampagnen ”Vi holder hackerne ude”.

Som led i den nationale kampagne er der også udarbejdet materiale, der er særligt målrettet de it-udfordrede borgere. Formålet er at omsætte den generelle landsdækkende kampagne til budskaber med særlig relevans for de it-udfordrede. De organisationer, der arbejder med it-udfordrede, har efterlyst relevant materiale, målrettet it-udfordrede, for at understøtte at disse kan føle sig trygge ved den digitale kommunikation.

Det tilpassede materiale er offentliggjort i december 2017. Der følges i 2018 op på, om materialet har den ønskede effekt.

Alle pjecer indgår i det såkaldte ”Digitale kit”, der ligger på digst.dk.

Læs det digitale kit

Ikke-vestlige indvandrere

Der har i 2017 været et særligt fokus på at understøtte målgruppen ikke-vestlige indvandrere. Årsagen hertil skal ses i sammenhæng med undersøgelser, der viser, at det er den målgruppe, der i lavest grad logger på Digital Post, når de har modtaget nye meddelelser.

Der er derfor indgået forskellige former for samarbejde med organisationer, der arbejder med denne gruppe. Som led i dette samarbejde er ønsket om de ovennævnte motivationsfilm om digital kommunikation opstået. De tre animationsfilm om NemSMS, NemID og Digital Post har derfor fået ”voice over” og er tekstet på henholdsvis arabisk, tyrkisk, farsi, somali og engelsk.

Filmene har været efterspurgt i forskellige indvandrergrupper og offentlige myndigheder med bred international kontaktflade. Årsagen er bl.a. at en større del af den gruppe af ikke vestlige indvandrere, der i dag ikke kommunikerer digitalt med de offentlige myndigheder, er analfabeter på deres oprindelige sprog. Der har derfor manglet kommunikationsformer, der kan nå denne målgruppe. Filmene er blevet meget vel modtaget, men da de først er offentliggjort i november, er effekten endnu ikke målbar.

Det store fokus på denne målgruppe i 2017 har resulteret i nye samarbejder med netværk omkring de ikke vestlige-indvandrere. Disse vil også i 2018 anvendes som samarbejdspartnere og anvendelige kanaler til at nå de pågældende målgrupper.

 

Opkvalificering af digitale kontaktpersoner

Erhvervsstyrelsen har i samarbejde med Slots- og Kulturstyrelsen gennemført undervisning af bibliotekernes digitale kontaktpersoner. Der er gennemført grundlæggende undervisning i de digitale komponenter (NemID, NemLogin og Digital Post), opbygningen af Virk.dk samt undervisning i NemID Privat til Erhverv.

Undervisningen har bidraget til, at it-udfodrede virksomhedsejere fortsat kan få den fornødne hjælp ved henvendelse på biblioteket og er med til at sikre, at de digitale kontaktpersoner har de fornødne kompetencer til at kunne yde hjælp til obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger.

De digitale kontaktpersoner har taget positivt imod undervisningen og har ytret ønsker om yderligere undervisning i andre virksomhedsrelaterede emner. De efterspørger ligeledes en generel opdatering af deres primære digitale hjælpeunivers: klar-til-indberetning.virk.dk. 

Bibliotekslinjen

I forbindelse med undervisningen har Erhvervsstyrelsen også gjort en indsats for at gøre særligt opmærksom på de digitale kontaktpersoners mulighed for at ringe til Erhvervsstyrelsen og få telefonisk hjælp (Bibliotekslinjen). Bibliotekslinjen er en højt prioriteret telefonlinje i Erhvervsstyrelsens Kundecenter, men mængden af henvendelser på denne linje har været støt faldende. Det bør derfor overvejes, om det fortsat giver mening at have en sådan hotline.

Digitale wizards

Erhvervsstyrelsen har ultimo 2017 igangsat et arbejde med udvikling af digitale wizards (klikbare online guides), som hjælp til virksomhedsejere, der er udfordrede i forhold til at læse og forstå vejledningerne på virksomhedsområdet. Der udvikles wizards inden for følgende områder: Branchekode, ændring af virksomhedens adresse og frivillig forening.

Disse tre er områder, som virksomhederne generelt har mange spørgsmål til, men hvor især it-udfordrede og læseudfordrede virksomhedsejere har det svært. De digitale wizards er endnu ikke publiceret, så effekten kan endnu ikke vurderes.

Arbejdet med kommunikation og hjælp i 2017 har været præget af at igangsætte forskellige initiativer, der på længere sigt skal bidrage til at hjælpe de it-udfordrede borgere og virksomheder. Resultatet af indsatserne er således endnu ikke kendt.

For at understøtte virkningen af arbejdet med kommunikation og hjælp for borgere og virksomheder, vil arbejdsgruppen for initiativ 9.2. i 2018 udarbejde effektmål for initiativet.

I 2018 opdateres handlingsplanen således, at den tager højde for de initiativer i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, der får relevans for it-udfordrede borgere og virksomheder i løbet af året.

Endvidere vil der i 2018 generelt blive fulgt op på og arbejdes videre på flere af de initiativer, der er igangsat i handlingsplanen for 2017, idet arbejdet med it-udfordrede borgere og virksomheder kræver en kontinuerlig indsats.