Evaluering af handlingsplan 2018

Hvert år bliver handlingsplanen for kommunikation og hjælp evalueret. Evalueringen bliver godkendt af den fællesoffentlige arbejdsgruppe bag initiativet om kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Baggrund

Tryghed og tillid skal i centrum. Det er et af de strategiske mål i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020. En række initiativer er iværksat for at understøtte denne målsætning, herunder den fællesoffentlige digitaliseringsstrategis initiativ 9.2 om kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Porteføljestyregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi godkendte i april 2017 en strategi for initiativ 9.2.

Nedenfor følger en evaluering af handlingsplanen for 2018, der blev vedtaget af den tværoffentlige arbejdsgruppe for initiativ 9.2 den 1. marts 2018. Handlingsplanen bygger oven på de erfaringer med kommunikation og hjælp, som i tidligere digitaliseringsstrategier har vist sig at have god effekt.

Handlingsplanen er opdelt i to dele for henholdsvis borgere og virksomheder. Evalueringen er derfor også opdelt i en del om borgere og en del om virksomheder.

Evaluering

De overordnede indsatsområder i handlingsplanen er essentielle i forhold til borgernes digitale kommunikation med det offentlige. Endvidere er borgernes tillid til sikkerheden af afgørende betydning for, at den digitale kommunikation anvendes, og at andelen af digitale borgere fastholdes.

Hvert år er der digitale temaer, der fylder særligt meget for danskerne. Det gælder også for it-udfordrede borgere. I 2018 var temaerne især GDPR, informationssikkerhed og introduktionen af en ny NemID nøgleapp. På områder som disse sker der en overordnet kommunikation og hjælp til alle borgere. Som supplement til denne almene vejledning udvikles særlig hjælp og kommunikation til de it-udfordrede grupper.

Handlingsplanen indeholder en række konkrete handlinger, der skal understøtte disse indsatsområder. Indsatsområderne samt opfyldelsen af handlingsplanens målsætninger gennemgås nedenfor.

Informationssikkerhed er et emne, som optager mange it-udfordrede borgere. Da borgernes sikkerhed, tryghed og tillid er af afgørende betydning, har handlingsplanen også i 2018 fokuseret på informationssikkerhed. Også de organisationer, der repræsenterer de it-udfordrede borgere, efterlyser løbende materiale vedrørende informationssikkerhed.

I Netværk for digital inklusion, der består af organisationer, der repræsenterer de it-udfordrede borgere, har man på årets netværksmøder arbejdet med emnet i forskellige workshops. Formålet har været at få tilpasset det generelle materiale og emnevalg til de it-udfordrede borgere. Fx har netværket deltaget i workshops om relevant indhold til it-udfordrede borgere på den nye informationsportal, sikkerdigital.dk.

Tre pjecer til digital download om informationssikkerhed har derfor været formidlet via netværk for digital inklusion, biblioteker og borgerservices. Pjecerne er skrevet til tre forskellige it-udfordrede målgrupper.

En pjece om informationssikkerhed målrettet ældre it-udfordrede borgere er endvidere trykt og udsendt til organisationer og it-frivillige til videre distribution.

Herudover har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med blandt andet Medierådet udviklet undervisningsmateriale, som skal efteruddanne blandt andet biblioteksmedarbejdere, så de er orienterede om den nyeste viden om informationssikkerhed og undervisningsmetoder til emnet. Undervisningsmaterialet er formidlet via webinarer og kurser ud fra konceptet ”train-the-trainer”. På den måde er flere hundrede biblioteksmedarbejdere fordelt i hele landet blevet efteruddannet, så de kan rådgive videre om informationssikkerhed.

For at give borgere mulighed for at øve sig på digital kommunikation med det offentlige i et sikkert miljø, indtil de bliver fortrolig med funktionerne, er der tidligere udviklet et øvemiljø, demo.borger.dk. Imidlertid har både borgere og it-undervisere efterspurgt en bedre introduktion til anvendelse af demomiljøet.

Der er derfor udarbejdet en introduktionsfilm målrettet såvel borgere og it-vejledere og en vejledningsfilm målrettet it-vejledere. Introduktionsfilm og demomiljø er formidlet via Netværk for digital inklusion, borgerservicecentre og biblioteker.

Flere borgerservicecentre har oplyst, at mange it-udfordrede borgere fortsat har store udfordringer med NemID. Nogle centre oplyser, at 30 pct. af deres personlige henvendelser handler om NemID – spørgsmålene drejer sig især om nøglekort.

Derfor har der i 2018 været fokuseret på NemID – både med det traditionelle nøglekort og den nye NemID nøgleapp.

Vejledningen om NemID blev opdateret ultimo 2017. I 2018 er denne vejledning blevet promoveret både overfor biblioteker, borgerservice og Netværk for digital inklusion.

For at hjælpe nye borgere i Danmark med at begå sig i den digitale kommunikation er der endvidere udarbejdet en ny folder om NemID på engelsk. Folderen er trykt og udsendt til relevante kommuner.

I maj 2018 blev NemID nøgleappen lanceret. NemID nøgleappen er et supplement til nøglekortet. For at sikre, at der også blev taget hensyn til it-udfordrede borgere, blev medlemmer fra Netværk for digital inklusion inviteret til at deltage i workshops forud for udviklingen af appen.

Selvom NemID nøgleappen blev Danmarks mest downloadede app i 2018, viste det sig i efteråret, at nogle it-udfordrede borgere havde svært ved at tage den nye app til sig. Der blev derfor i efteråret udarbejdet en vejledning til it-udfordrede borgere om, hvordan man downloader og anvender appen. Også her har Netværk for digital inklusion været inddraget.

Vejledningen om NemID nøgleappen er endvidere trykt som folder og sendt til alle kommuners borgerservices og biblioteker.

Folketinget vedtog i maj 2018 en ny lov om tilgængelighed af det offentliges websteder og apps. Loven trådte i kraft 23. september 2018, og den skal sikre, at alle offentlige websteder og apps i Danmark er tilgængelige for borgere, navnlig - men ikke udelukkende – for personer med handicap.

I forbindelse med den nye lov er der etableret kickoff-arrangementer med henblik på at etablere netværk om webtilgængelighed for offentlige myndigheder, interesseorganisationer og it-leverandører. Endvidere udarbejdes der løbende vejledninger, e-læringsmoduler med videre til at forbedre tilgængeligheden af hjemmeside eller lignende.

Materialet findes på digst.dk/tilgængelig

Foldere, vejledningsmateriale, animationsfilm med videre, som Digitaliseringsstyrelsen har fået udviklet for at hjælpe de it-udfordrede borgere, er i samarbejde med Danske Døves Landsforbund oversat til tegnsprog.

Videoerne med tegnsprogstolkning er alle samlet på digst.dk

Den 18. maj 2018 trådte de nye regler om databeskyttelse i kraft.

I den forbindelse efterspurgte Netværk for digital inklusion information til de it-udfordrede borgere om, hvad borgerne skulle foretage sig som følge af de nye regler om databeskyttelse. Oplevelsen var, at flere it-udfordrede borgere fejlagtigt troede, at de selv skulle foretage sig noget i forhold til loven.

Digitaliseringsstyrelsen udarbejdede derfor en vejledning målrettet de it-udfordrede borgere. Vejledningen gennemgår kort, hvilke rettigheder borgerne har fået og pointerer, at borgerne ikke skal foretage sig noget. Netværk for digital inklusion har udtrykt stor tilfredshed med vejledningen.

For at hjælpe både it-udfordrede, deres pårørende og andre, der bistår ikke-digitale eller it-udfordrede borgere, blev der ultimo 2017 udviklet vejledninger om blandt andet digital fuldmagt, læseadgang til Digital Post og sikkerhed.

Da vejledningerne blev offentliggjort tæt op mod jul 2017, har der i 2018 været behov for at gøre opmærksom på vejledningerne.

Tal fra Danmarks Statistik viser, at unge mellem 15 og 20 år fortsat er den største andel af borgere, der ikke logger på Digital Post. For de unge, der fx af sygdomsmæssige årsager har mere kommunikation med det offentlige, er kommunikationen med den offentlige sektor særlig vigtig.

Digitaliseringsstyrelsen har fået udarbejdet en analyse af hvilke barrierer for digital kommunikation med det offentlige, som unge med særlige udfordringer oplever. Endvidere blev unge med særlige udfordringer inddraget i udformning af forslag til ændringer af firmaet Social Digital. Rapporten skal danne basis for indsatser for unge i 2019.

Det er forventningen, at indsatser, der kan hjælpe unge med særlige udfordringer med den digitale kommunikation med det offentlige, også kan hjælpe andre unge, der af andre årsager ikke logger på Digital Post.

I 2018 etablerede Digitaliseringsstyrelsen et partnerskab med Bydelsmødrene med henblik på at nå de ikke-vestlige kvinder, der ikke nødvendigvis selv efterspørger den nødvendige hjælp til digital kommunikation med det offentlige.

Samarbejdsaftalen sikrer uddannelse af bydelsmødre, så de kan videregive viden og vejledning i brug af digitale løsninger til andre kvinder i deres netværk.

Digitaliseringsstyrelsen ønskede med samarbejdsaftalen at anvende Bydelsmødrenes netværkskompetencer til at nå ikke-vestlige kvinder, så kvinderne får tilbudt undervisning og vejledning i offentlig digitalisering, som er skræddersyet til dem.

Bydelsmødrene oplyser, at samarbejdet med Digitaliseringsstyrelsen har skabt fornyet fokus på udfordringer med digitalisering og nødvendigheden af, at organisationer som fx Bydelsmødre tager et medansvar for at få udsatte borgere med på den digitale udvikling. Bydelsmødrene har blandt andet opnået at få afmystificeret digital kommunikation med det offentlige, ligesom de orienterer kvinderne, der har brug for det, om, at man kan få yderligere hjælp hos borgerservicecentre og på bibliotekerne.

Samarbejdet med Bydelsmødrene fortsætter i 2019.

 

Erfaringen viser, at it-svage virksomheder, der søger vejledning på bibliotekerne, går lettede hjem. Den personnære vejledning gør det nemmere at forstå den digitale selvbetjening og de får professionel hjælp til at forstå grundlæggende principper for digital selvbetjening. Det er dog uklart, hvor mange der kender til tilbuddet, og hvor det reelt udbredes (biblioteker, borgerservice, erhvervshuse, etc.).

For at støtte indsatsen og skabe bedre mulighed for virksomhederne til at få denne hjælp har fokus i handlingsplanen for 2018 været på at udvikle it-vejledernes værktøjer og viden. Med disse grundsten på plads er det muligt at udbrede kendskabet til tilbuddet til virksomhederne og synliggøre det via diverse platforme.

Nedenfor gennemgås, hvordan de enkelte elementer af handlingsplanen er effektueret i 2018 og hvordan der vil blive arbejdet videre med initiativerne i 2019.

Med deltagelse fra ca. 45 deltagere har Erhvervsstyrelsen gennem­ført undervisning af bibliotekernes it-vejledere i Herning og Gentofte. Et kursus i Herning blev livestreamet efter ønske fra it-vejlederne om større fleksibilitet i forhold til at deltage. Optagelsen vil blive lagt på det nye hjælpeværktøj, Virk Wiki, for at nå bredt ud til alle it-vejledere og biblioteker, der overvejer at deltage i vejledningen.

Målgruppen for undervisningen var både erfarne og mindre erfarne it-vejledere. Undervisningen indeholdt derfor dels en opdateret gennemgang af de centrale digitale komponenter (NemID, NemLogin og Digital Post) og opbygningen af Virk.dk og dels undervisning i NemID Privat til Erhverv med eksempler på, hvordan det kan bruges som led i digital selvbetjening.

Undervisningen tog udgangspunkt i it-vejledernes egne spørgsmål og eksempler. Som tilsigtet var der en stor grad af debat og erfaringsudveksling blandt deltagerne. Herunder forslag til udvikling af hjælpeværktøjer og undervisning i 2019, som Erhvervsstyrelsen tager med i det videre arbejde.

Som noget nyt blev de grundlæggende principper for GDPR og databeskyttelse gennemgået. Målet er, at it-vejlederne kan vejlede virksomheder om de mest grundlæggende elementer i forhold til GDPR. It-vejlederne blev introduceret til fem centrale punkter om databeskyttelse, som de kan henvise virksomhederne til at overveje, og til digitale platforme, hvor virksomhederne kan teste deres datasikkerhed og finde yderligere vejledning. Undervisningen blev taget godt i mod som et supplement til den viden om GDPR, som it-vejlederne har fra eget regi.

Til brug for it-vejledernes hjælp til virksomheder har Erhvervsstyrelsen etableret et nyt, centralt hjælpeværktøj, Virk Wiki, som erstatter det tidligere hjælpeværktøj, "Klar til indberetning", og imødekommer it-vejledernes ønske om at få hjælpeværktøjet opdateret. Wiki struktur og indhold er målrettet it-vejledernes behov i en vejledningssituation i form af en ”værktøjskasse” af viden om konkrete emner, som henviser til opdateret viden hos relevante myndigheder. Wiki indeholder desuden baggrundsviden i form af rammerne for samarbejde og vidensdeling med it-vejledernes egne eksempler.

Wiki er et dynamisk værktøj, som skal holdes løbende ved lige, blandt andet som et arkiv af viden på tværs af it-vejledernes erfaringer. Opbygning af arkivet forudsætter, at it-vejlederne deler deres spørgsmål, erfaringer og cases fra vejledningen med hinanden og styrelsen. Erhvervsstyrelsen har derfor etableret en netværksgruppe for it-vejlederne i det sociale værktøj Yammer og vil i dialog med it-vejlederne afvikle en pilot i foråret 2019 for at finde ud af, hvordan det bedst kan fungere i praksis.

Både Wiki og Yammer blev introduceret som led i undervisningen og det blev drøftet, hvordan det bedst kan anvendes i praksis.

I 2018 er digitale Wizards (klikbare online guides) offentliggjort på Virk Hjælp som hjælp til virksomhedsejere, der er udfordrede i forhold til at læse og forstå vejledningerne på virksomhedsområdet. Ud over de tre områder, der blev defineret i 2017 (branchekode, ændring af virksomhedens adresse og frivillig forening), er der udviklet en Wizard for din digitale postkasse og en central Wizard for Virk. Begge dele for at imødekomme behov for at vejlede om centrale elementer af digital selvbetjening.

Der er arbejdet med den visuelle side af Wizards for at gøre vejledningen i disse guides lettere at gå til for virksomhederne. Fælles for alle Wizards er, at sidste trin henviser til bibliotekernes it-vejledning. Virksomheder, som anvender Wizards af egen drift, fordi de finder dem på Virk Hjælp, bliver således gjort opmærksom på bibliotekernes tilbud om it-vejledning ad den vej og opfordret til at benytte sig af det.

 

Erhvervsstyrelsen har igen i år fremhævet de digitale kontaktpersoners mulighed for at ringe til Erhvervsstyrelsen og få telefonisk hjælp (Bibliotekslinjen). Bibliotekslinjen er en højt prioriteret telefonlinje i Erhvervsstyrelsens Kundecenter. Styrelsen oplever, at de it-vejledere, der ringer ind, har gavn af den vejledning, de får og vil derfor fortsat tilbyde bibliotekslinjen som en direkte mulighed for hjælp.

Det er fremhævet på kurser, i Wiki og i netværksgruppen på Yammer, at bibliotekerne skal trække på bibliotekslinjen i det omfang, de har brug for det. Det forventes, at det vil gavne udviklingen af it-vejledningen, blandt andet fordi Erhvervsstyrelsen samler op fra indtrykkene fra dialogen i forhold til videreudvikling af hjælpeværktøjerne.

Målet med hjælpeværktøjerne er at gavne it-vejledernes hjælp til virksomheder og dermed lette virksomhedernes digitale selvbetjening. I forhold til Wiki er de umiddelbare indtryk fra it-vejlederne positive: Den klare struktur og lettilgængelige søgefunktion gør Wiki til et velegnet værktøj for personer, der arbejder med vejledning.

Wizards har en dobbeltfunktion: De kan dels fremvises af it-vejlederen til virksomheden, hvorefter eventuelle spørgsmål kan klares på stedet. De kan også bruges af bibliotekerne til intern oplæring og egen forståelse af Virk-universet.

For at samle op på brugen af værktøjerne og viden herom, har Erhvervsstyrelsen i dialog med it-vejlederne udarbejdet en digital blanket, som bibliotekerne kan bruge til årsagsregistrering af deres vejledning. Input fra blanketten kan bruges til at evaluere udviklingen i tilbud og behov for hjælp til vejlederne, ligesom det kan give bibliotekerne selv et indtryk af, hvordan deres tilbud bliver taget i mod.

Årsagsregistreringen vil give et klarere billede af behovet for vejledning og dermed hvilken udvikling af værktøjer og undervisning for it-vejlederne, der er behov for.

Erhvervsstyrelsen har udviklet en SMS-tjeneste, således at virksomheder kan få oplyst, om det lokale bibliotek tilbyder it-vejledning. For at udbrede kendskabet til bibliotekernes it-vejledning bliver der primo 2019 afviklet en kampagne på sociale medier og overfor lokalpressen samt via Wizards for at øge brugen af it-vejledningen.

I 2019 opdateres handlingsplanen, således at den tager højde for de initiativer i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020, der får relevans for it-udfordrede borgere og virksomheder i løbet af året. 

Herudover vil der generelt blive fulgt op på og arbejdes videre på flere af de initiativer, der er igangsat i handlingsplanen for 2018, idet arbejdet med it-udfordrede borgere og virksomheder kræver en kontinuerlig indsats.