Evaluering af handlingsplan 2019

Informationssikkerhed optager fortsat mange it-udfordrede borgere. Borgernes sikkerhed, tryghed og tillid til den offentlige digitalisering er af afgørende betydning for, om de digitale platforme anvendes, og derfor fokuserede handlingsplanen i 2019 på informationssikkerhed.

Netværk for digital inklusion er et netværk, der repræsenterer organisationer for de it-udfordrede borgere, efterlyser løbende mere konkret information om informationssikkerhed, der er målrettet de it-udfordrede. Digitaliseringsstyrelsen har derfor i 2019 udgivet fire temanyhedsbreve om informationssikkerhed for it-udfordrede. Emnerne for temanyhedsbrevene er valgt i samarbejde med Netværk for digital inklusion og var for eksempel kodeord og nethandel. Formålet er at have få og enkle budskaber, som har stor relevans for de it-udfordrede.

Undervisningsmateriale

Undervisningsmateriale om informationssikkerhed særligt målrettet seniorer er blevet opdateret. Organisationer fra Netværk for digital inklusion, der repræsenterer den ældre målgruppe, har testet opdateringen og gennemført et train-the-trainer forløb. Formålet har været at videreudvikle materialet, gennemføre train-the-trainer forløb med underviserne og lade dem bringe materialet ud til seniorerne gennem undervisning. En evaluering af indsatsen i efteråret viste en meget stor tilfredshed med anvendelsen. Kurserne på blandt andet biblioteker forventes fortsat at blive afholdt i Q1 2020.

Digitaliseringsstyrelsen har fra 2019 påtaget sig ansvaret som national kampagnekoordinator for Danmark i forbindelse med den europæiske cybersikkerhedsmåned. Det udmøntede sig i en (dansk) national cybersikkerhedsmåned, som organisationer brugte som løftestang til at sætte fokus på dagsordenen. I den forbindelse har Digitaliseringsstyrelsen koordineret forskellige informationssikkerhedsaktiviteter med blandt andet Netværk for digital inklusion.

Informationskampagne

Der har i 2019 været en borgerrettet kampagne om informationssikkerhed. Temaet har overordnet været digitalt snyd med for eksempel budskabet om at tænke sig om lidt længere, inden man klikker. For at sikre bedst mulig udbredelse understøtter initiativ 9.2 den brede informationskampagne med information direkte målrettet de it-udfordrede grupper. Dette sker især gennem netværk for digital inklusion.

Møderne i Netværk for digital inklusion i 2019 er generelt anvendt til at opdatere netværket om de seneste udviklinger på informationssikkerhedsområdet.

Tal fra Danmarks Statistik viser, at unge mellem 15 og 20 år fortsat har den største andel af borgere, der ikke logger på Digital Post. Det er ikke udtryk for at unge isoleret set har svært ved det digitale, men snarere at mange ikke ser relevansen af digital kommunikation med det offentlige. Det kan have store konsekvenser for de unge. Derfor har der i 2019 været et særligt fokus på den unge målgruppe i alderen 15-20 år.

Dataindsamling vedrørende digitale udfordringer blandt unge

For at sikre at de indsatser, der er målrettet unge, er opdateret og fokuseret på de væsentligste udfordringer har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med Center for Digital Dannelse udarbejdet ”Digital start”, der dels er en spørgeguide til den enkelte unge og samtidig kan anvendes som dataindsamling af, hvor de unge oplever de største udfordringer i at kommunikere digitalt med det offentlige.

Sammen med spørgeguiden er der udviklet et undervisningsmateriale, der kan understøtte en forbedring af de udfordringer, som datamaterialet viser.

De hidtidige dataindsamlinger viser, at de unge fortsat har visse udfordringer i den digitale kommunikation. For eksempel er de unge ofte ikke opmærksomme på, at de automatisk får Digital Post, når de fylder 15 år og derved skal huske at læse den. Det er håbet, at materialet kan udbredes yderligere i 2020.

Undervisningsmateriale til folkeskoler

Frederiksberg Bibliotek og Borgerservice har gennem flere år arbejdet med en målrettet indsats over for kommunens elever i folkeskolen. Digitaliseringsstyrelsen har i samarbejde med Frederiksberg Kommune videreudviklet materialet, så det kan anvendes i hele landet. Materialet, der ligger til fri afbenyttelse på digst.dk, er særligt velegnet til udskolingen.

Nyt brev til de 15-årige om Digital Post

I juni 2019 lanceredes en ny version af brevet om Digital Post til de 15-årige. Brevet er i langt højere grad end tidligere målrettet de unge for så vidt angår sprog og indhold. Brevet er et resultatet af det fællesoffentlige arbejde i forbindelse med brugerrejsen vedr. 15-åriges anvendelse af DigitalPost og oprettelse af NemId.

Digital økonomi – samtalesaloner

Nogle unge oplever problemer med at forstå digital økonomi. Digitaliseringen af penge og overgangen til det kontantløst samfund har for mange unge gjort det vanskeligere at forstå pengebegreber.
Derfor har Digitaliseringsstyrelsen fået udarbejdet et undervisningsmateriale i form af materiale til samtalesaloner, der skal give unge og andre en større forståelse for digital økonomi. Formålet er både at forstå den digitale økonomi og lære dem at undgå at blive snydt. Materialet er udviklet til unge i udskolingen, men kan også anvendes af andre målgrupper.

Brugerrejser for unge

Flere unge oplever, at de som ny digital borger har mange ting at forholde sig til. For mange unge er det en forvirrende situation og på trods af, at unge færdes naturligt på nettet, er det svært for mange at forstå det offentlige og bruge de offentlige digitale løsninger. Derfor er der udarbejdet en guide, ”Bliv digital borger” til unge digitale brugere i regi af samme fællesoffentlige projekt, der resulterede i nyt brev om digital pst til 15-årige.

Guiden er digital og findes på borger.dk.

Øget kendskab til demo.borger.dk

Der er tidligere udviklet et demomiljø, demo.borger.dk, der giver borgere mulighed for at øve sig på digital kommunikation med det offentlige i et sikkert miljø, indtil de bliver fortrolige med funktionerne. Her kan borgere trygt og sikkert øve sig i at bruge NemID, Digital Post og borger.dk.

På baggrund af efterspørgsel fra borgere og it-undervisere om en bedre introduktion til demomiljøet, er der udarbejdet en introduktionsfilm målrettet såvel borgere og it-vejledere og en vejledningsfilm målrettet it-vejledere. Filmene og demomiljø er formidlet via Netværk for digital inklusion, borgerservicecentre og biblioteker.

Demomiljøet er i 2019 blevet opdateret, så det har samme design som det nye design hos borger.dk. Endvidere er demomiljøet forsøgt udbredt både på større møder og i undervisningen. Bydelsmødrene har for eksempel anvendt demomiljøet i deres uddannelse af bydelsmødrene.

Brug af NemID nøgleapp

Flere borgerservicecentre har oplyst, at mange it-udfordrede borgere fortsat har store udfordringer med NemID. Nogle centre oplyser, at 30 pct. af deres personlige henvendelser handler om NemID – spørgsmålene drejer sig især om nøglef2kort.

En hjælp til at undgå nogle af udfordringerne med nøglekortet er at installere NemID nøgleappen. I januar 2019 blev der derfor udsendt vejledninger målrettet de it-udfordrede til installering og anvendelse af NemID nøgleapp.

Vejledningen er trykt som folder og sendt til borgerservices og biblioteker i hele landet. Folderen er siden blevet genoptrykt, da der fortsat er efterspørgsel efter den.

I efteråret 2019 er der lanceret en ny kampagne, der skal flytte flere borgere over til NemID nøgleapp.

Tegnsprogstolkning

Alle foldere, vejledningsmateriale, animationsfilm m.v., som Digitaliseringsstyrelsen har fået udviklet i regi af digitaliseringsstrategien for at hjælpe de it-udfordrede borgere, er i samarbejde med Danske Døves Landsforbund oversat til tegnsprog. Videoerne med tegnsprogstolkning er alle samlet på digst.dk. 

Udbredelse af eksisterende vejledninger, film mv.

For at hjælpe både it-udfordrede, deres pårørende og andre, der bistår ikke-digitale eller it-udfordrede borgere, er der løbende udviklet vejledninger om blandt andet digital fuldmagt, læseadgang til Digital Post og informationssikkerhed.

Disse vejledninger opdateres løbende, ligesom Digitaliseringsstyrelsen fortsat forsøger at udbrede vejledningerne til for eksempel medlemsorganisationerne af Netværk for digital inklusion.

Partnerskab med Bydelsmødrene

I 2018 etablerede Digitaliseringsstyrelsen et partnerskab med Bydelsmødrene med henblik på at nå de ikke-vestlige kvinder, der ikke nødvendigvis selv efterspørger den nødvendige hjælp til digital kommunikation med det offentlige.

Samarbejdsaftalen sikrer uddannelse af bydelsmødre, så de kan videregive viden og vejledning i brug af digitale løsninger til andre kvinder i deres netværk. Samarbejdsaftalen udløb i foråret 2019 og er mundet ud i en meget positiv opsamling fra Bydelsmødrene.

Digitaliseringsstyrelsen ønskede med samarbejdsaftalen at anvende Bydelsmødrenes netværkskompetencer til at nå ikke-vestlige kvinder, så kvinderne får tilbudt undervisning og vejledning i offentlig digitalisering, som er skræddersyet til dem.

Ikke-digitale borgere

Der er fortsat ca. 10 pct. af borgerne, der ikke kommunikerer digitalt med offentlige myndigheder. Disse borgere skal betjenes på anden vis, så de fortsat får den kommunikation og hjælp, som de har brug for.

Endvidere er der borgere, der tidligere har været digitale, men som på grund af for eksempel sygdom ikke længere læser deres Digital Post.

Dem skal der drages omsorg for.

I slutningen af 2019 er der derfor taget hul på en dialog – indtil videre i et samarbejde mellem Danske Handicaporganisationer, Ældre Sagen, KL, Danske Regioner og Digitaliseringsstyrelsen om problemstillinger for de ikke-digitale borgere.

Der er i 2020 aftalt en møderække og en proces, der gerne skal afdække de konkrete udfordringer samt komme med et bud på løsninger af dem.

Vejledning om digitalisering i forbindelse med en afdød borger

I 2019 har Digitaliseringsstyrelsen sammen med de fællesoffentlige parter (som led i udmøntning af Digitaliseringspagten) – blandt andet i samarbejde med Netværk for digital Inklusion – påbegyndt arbejdet med digital guide om at miste pårørende. Arbejdet fortsætter ind i 2020. Guiden skal samle oplysninger om, hvordan man skal forholde sig, når man mister en pårørende.

I 2019 er der videreudviklet hjælpeværktøjer og gennemført undervisning af it-vejlederne og tilbuddet om it-vejledning er i højere grad synliggjort. Erhvervsstyrelsen og bibliotekerne arbejder tæt sammen om dette, og dialog og vidensdeling mellem Erhvervsstyrelsen og it-vejlederne er væsentligt for udviklingen af 9.2-initiativet.

Som del af samarbejdet er der opnået gode resultater med at introducere og af-vikle målrettede webinarer som undervisningsform for it-vejlederne, så de får større fleksibilitet i deltagelsen og kan bruge læringen til at lære andre. Årsagsregistreringen er desuden forenklet og målrettet ovenstående proces, så det er nemmere for vejlederne at indsende den. Det giver Erhvervsstyrelsen bedre mulighed for at målrette vejledninger og materiale.

Der er desuden et arbejde med synliggørelse af tilbuddet om vejledning blandt andet ved SoMe-annoncer, pressemeddelelser og trykt materiale, der gør opmærksom på tilbuddet. Nogle af disse tiltag vil fortsætte i 2020 men i højere grad på lokalt initiativ.

Nedenfor gennemgås, hvordan de enkelte elementer af handlingsplanen er effektueret i 2019, og hvordan der vil blive arbejdet videre med initiativerne i 2020. 

Fokus har i 2019 været på de mest effektfulde hjælpeværktøjer, der samtidig er lette at vedligeholde. Prioriteringen af hjælpeværktøjerne har fulgt it-vejledernes ønsker og behov.

Virk Wiki: Udvikling og opdatering

Vejledningssituationerne er ifølge it-vejlederne ofte præget af, at være meget konkrete og ikke så hyppigt forekommende for den enkelte vejleder. Derfor er Wiki ifølge dem velegnet som centralt hjælpeværktøj.

Wiki er løbende opdateret i 2019 og udbygget med flere kataloger af FAQ, som er baseret på spørgsmål fra it-vejlederne (se nedenfor).

It-vejlederne får hyppigt spørgsmål om overdragelse af NemID administratorroller m.v. og har tit behov for at trække på Nets Support. I samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen og Nets er der derfor udarbejdet en ny vejledning om, i hvilke tilfælde Nets Support bistår vejlederne uden beregning.

Som led i kampagnerne (se nedenfor) er der endelig udviklet kampagnemateriale, som er lagt ud til fri brug af bibliotekerne og kan anvendes digitalt eller til tryk. Dette udvikles i 2020.

Wizards: Anvendelse og udvikling

Wizards er små, kort guides om et emne på Virk, fx om Digital Post, som supple-rer den konkrete vejledning til en selvbetjeningsløsning eller funktion på Virk, og som it-vejlederne kan bruge som vejledning over for dem, der søger deres hjælp.

De skal således give brugerne en nem forståelse af, hvordan de skal tilgå en del af Virk universet.

I 2019 er der udviklet yderligere en wizard for e-fakturering. Wizards er desuden lagt på Virk i tilknytning til de selvbetjeningsløsninger, de vedrører, eller den relevante hjælpeside.

Webinarer som ny undervisningsform

Undervisningen af IT-vejlederne er efter aftale med tovholderne i 2019 ændret fra ’på-stedet’ kurser på de seks centralbiblioteker til webinarer, som efterføl-gende kan ses som video.

I 2019 blev der gennemført tre længere webinarer, som tog udgangspunkt i it-vejledernes ønsker og de største vejledningsbehov, nemlig om:

1. Virksomheders og foreninger selvbetjening på Virk
2. Virksomheders og foreninger brug af NemID
3. IT-vejledning af frivillige foreninger.

Emnerne er valgt ud fra it-vejledernes ønsker og de hyppigt forekommende behov for vejledninger, der fremgår af bibliotekernes årsagsregistreringer. Undervisningen er tilrettelagt, så den følger den typiske brugerrejse for emnet, supple-ret med eksempler og demoer til it-vejlederne. På den måde dækker webinarerne faglige emner, så deltagerne og de, som bagefter ser webinaret på video, får kon-kret viden, som de kan bruge i it-vejledningen.

Undervisningen er baseret på aktiv brugerinddragelse via chat og polls, så delta-gerne løbende kan stille spørgsmål til underviseren. Det sikrer en levende fjern-undervisning, og de centrale spørgsmål og svar bliver bagefter samlet op i en FAQ på Wiki til fordel for alle it-vejledere.

Som en del af undervisningsmaterialet er der desuden udviklet demoer til at teste udvalgte selvbetjeningsløsninger, og som vejlederne via Wiki kan benytte til demonstration af funktioner.

Den mere fleksible undervisningsform har ramt bredere end ’på-stedet’ undervisning, idet der har deltaget 55 forskellige it-vejledere fra 41 biblioteker, som med deres deltagelse udgør 98 kursister fordelt på de tre webinarer. I 2018 deltog 45 it-vejledere i alt på de to identiske kurser. 

Feedback fra deltagerne viser stor tilfredshed med valg af emner, undervisnings-form og den aktive brugerinddragelse.

Brugerrejser som indgang til it-vejledningen og videovejledninger til selvbetjeningsløsningerne

Som det fremgår ovenfor har brugerrejser været en del af grundlaget for de enkelte webinarer, da de har indgået som procesillustration.

Underviserne har kigget på brugerrejserne som del af forberedelsen af undervisningen. På den måde har undervisningen af it-vejlederne taget udgangspunkt i de typiske brugerrejser, de vil skulle træde ind i for at gøre vejledningssituationen så virkelighedsnær som muligt.

Der er som konsekvens af brugerrejserne udviklet en lang række demoer, blandt andet for Start Virksomhed, Aktivering af NemID, Aktivér Digital Post, som kan benyttes af it-vejlederne.

Udvikling af korte videovejledninger ud fra webinarerne blev påbegyndt i 2019. I 2020 vil der særligt blive arbejdet videre med korte videoer og webinarer efter behov.

Socialt forum for bibliotekernes it-vejledere

Yammer har vist sig som et velegnet og frivilligt forum for it-vejlederne til indbyrdes sparring og sparring med Erhvervsstyrelsen. Langt de fleste it-vejledere (52) fra de biblioteker, der deltager på webinarer og som laver årsagsregistrering, var medlemmer af gruppen med udgangen af 2019.

I praksis bruger it-vejlederne mest Yammer til at bringe ’tunge’ spørgsmål op, for eksempel om den forventede formidling omkring det kommende MitID, eller hvordan vejlederne kan trække på Nets Support, når de har særligt svære vejledninger. Erhvervsstyrelsen har brugt Yammer til at gøre opmærksom på nyheder, nye FAQs eller afklaringer omkring regelsæt og besvarer konkrete spørgsmål fra vejlederne.

Årsagsregistrering af it-vejledningen

Årsagsregistreringen er i stigende omfang blevet anvendt af bibliotekerne i løbet af 2019. Registreringerne er en vigtig kilde til evaluering af ordningen og giver blandt andet en detaljeret angivelse af, hvilke emner virksomheder og foreninger henvender sig om. Erhvervsstyrelsen bruger informationen fra årsagsregistreringerne til at udvikle hjælpeværktøjer, undervisningsmateriale og vejledninger til it-vejlederne.

Blanketten blev i slutningen af 2019 forenklet for at fokusere mere på registrering af de emner, der typisk vejledes om. Bibliotekerne kan desuden angive ønsker til videreudvikling og, hvorfra brugerne har hørt om it-vejledningen.

Mængden af årsagsregistreringer har ikke antaget et omfang, som berettiger til udvikling af et modul til opsamling af informationerne. Denne opgave overføres i relevant omfang til 2020.

Sammenlagt har kun lidt over en tredjedel af de biblioteker, der tilbyder it-vejledning, indsendt årsagsregistreringer i løbet af 2019. Fire biblioteker står for lidt under halvdelen af alle årsagsregistreringer. De biblioteker som ikke har årsagsregistreret, vil blive kontaktet primo 2020.

Kampagner og pressemeddelelse

I løbet af 2019 er der arbejdet med forskellige tiltag for at synliggøre tilbuddet om it-vejledning:

• Der blev udsendt pressemeddelelse fra Erhvervsstyrelsen til lokalaviser og regionale dagblade i første kvartal af 2019.
• Erhvervsstyrelsen slog Facebook-annoncer op i foråret 2019 for at nå personerne omkring slutbrugerne, for eksempel unge familiemedlemmer eller ældre, der interesserer sig for foreningslivet.
• Middelfart Bibliotek slog sammen med Kolding og Vejle tilbuddet op på deres hjemmeside og Facebookside.

Disse tiltag har ikke ført til de ønskede henvendelser om it-vejledning.
Det er konklusionen, at målgruppen er svær at nå via digitale kanaler, selv når de er lokale, og i højere grad skal nås ad ’traditionelle’ kanaler. Som konsekvens blev der i stedet trykt materiale, som bibliotekerne kan omdele eller hænge op, og som blev uddelt i forbindelse med Erhvervsstyrelsens oplæg om vigtigheden af synliggørelsen på bibliotekernes digitale landsmøde i oktober 2019.

I slutningen af 2019 blev der produceret pastilæsker med oplysning om it-vejledningen. De skal blandt andet omdeles på FRISEs landsmøde i foråret 2020. Målet er at synliggøre tilbuddet for frivillige foreninger (som udgør næsten halvdelen af de, som søger vejledning) under de landsdækkende frivilligcentre. Der bliver arbejdet videre med dette og med den lokale synliggørelse af tilbuddet i 2020.

SMS-tjeneste – udvikling af databasen

SMS-tjenesten er blevet udviklet, så det er muligt for brugerne at indtaste enten postnummer, kommunenavne eller navn på ønsket bibliotek for at få oplysning om, hvorvidt dette bibliotek eller et andet i nærheden tilbyder it-vejledning. De udvidede søgekriterier gør det nemmere for brugerne at finde frem til nærmeste bibliotek med it-vejledning og på tværs af kommunegrænser.

Udvidelse af bibliotekernes tilbud om it-vejledning

Det er indtrykket fra 2019, at størstedelen af de biblioteker som er tilmeldt til-buddet om it-vejledning, er engagerede og gerne vil nå de it-svage virksomheder og foreninger. Biblioteker med et opland uden for storbyerne involverer desuden deres filialbiblioteker blandt de, man kan få vejledning hos, blandt andet ved at it-vejlederne tager rundt til de enkelte filialer.

Omvendt har enkelte biblioteker meldt sig ud af individuelle årsager, og her-iblandt desværre biblioteker i større byer med et stort opland. Målet i 2020 vil være at fastholde engagementet i de kommuner, der tilbyder it-vejledningen, og i muligt omfang udbygge vejledningen i udvalgte områder med stort opland.

Yderligere udvidelse af tilbuddet om it-vejledning

I 2019 er der gennemført spørgeskemaundersøgelse for at afdække, i hvilket omfang biblioteker og borgerservice arbejder sammen om it-vejledningen.

Resultatet viser, at der ikke findes en éntydig model for grænseflade mellem borgerservice og bibliotek. I nogle kommuner er bibliotek og borgerservice sammenlagt fysisk, men ikke organisatorisk. I andre tilfælde er der også sket eller vil ske en organisatorisk sammenlægning.
Langt hen ad vejen er det biblioteket, det bærer vejledningen. I nogle kommuner er der planer for at omlægge det, så vejledningen fremover sker hos borgerservice, hvor borgerne – og herunder virksomheder og foreninger - mere typisk henvender sig med behov for hjælp med regler, digital selvbetjening m.v. Ultimo 2019 blev det således oplyst af to kommuner, at it-vejledningen i 2020 må forventes overført fra biblioteket til borgerservice. 

Derudover er der taget indledningsvis kontakt til udvalgte organisationer inden for handicap og frivillighed for at afdække, hvorledes de indgår i vejledninger af virksomheder og foreninger, og hvordan Erhvervsstyrelsen kan understøtte formidlingen af tilbuddet om it-vejledning til deres medlemmer. Der er desuden etableret kontakt til FRISE om, hvordan deres medlemmer – de landsdækkende frivilligcentre – kan inddrages i formidlingen, og forberedt materiale til omdeling på FRISEs landsmøde i foråret 2020. Disse initiativer vil fortsætte i 2020.