Evaluering af handlingsplan 2020

Hvert år bliver handlingsplanen for kommunikation og hjælp evalueret. Evalueringen bliver godkendt af den fællesoffentlige arbejdsgruppe bag initiativet om kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Det er et af de strategiske mål i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020, at tryghed og tillid skal i centrum. En række initiativer er iværksat for at understøtte denne målsætning, herunder den fællesoffentlige digitaliseringsstrategis initiativ 9.2 om kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Den daværende porteføljestyregruppe for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi godkendte i april 2017 en strategi for initiativ 9.2. Med baggrund i strategien for initiativ 9.2 er der vedtaget en handlingsplan for initiativ 9.2, som opdateres årligt.

Nedenfor følger en evaluering af handlingsplanen for 2020. Evalueringen er godkendt af Styregruppe for digital kommunikation den 5. februar 2021.

Handlingsplanen for 2020 er opdelt i to dele for henholdsvis borgere og virksomheder. Evalueringen er derfor også opdelt i en del om borgere og en del om virksomheder. 

Initiativ 9.2 er forlænget ind i 2021 med emner, som Partsforum har vedtaget. Herudover bliver det en hoveopgave at hjælpe it-udfordrede borgere og virksomheder med overgangen til MitID og den nye digital post.

Der udarbejdes derfor ikke nye handlingsplaner, da indsatsen for digital inklusion i 2021 allerede er besluttet.

 

Evaluering

De overordnede indsatsområder i handlingsplanen er væsentlige for it-udfordrede borgeres digitale kommunikation med det offentlige. Endvidere er borgernes tillid til sikkerheden af afgørende betydning for, at den digitale kommunikation anvendes, og at andelen af digitale borgere fastholdes.

I 2020 har indsatsen prioriteret de ældre borgere og de udfordringer, de oplever i den digitale kommunikation med de offentlige myndigheder. Eksisterende indsatser for at udbrede kendskabet til vejledninger og undervisningsmaterialer er fortsat, især med fokus på NemID nøgleappen, undervisningskoncepter samt opdatering af materiale om digital fuldmagt. Visse aktiviteter er ikke blevet gennemført helt som planlagt grundet COVID-19, hvorfor forbruget har været mindre end budgetteret

Med COVID-19-udfordringerne i 2020 blev hverdagen mere digital end forventet - ikke mindst for de ældre borgere, der har stået over for nye krav til deres digitale kompetencer og med indskrænket mulighed for hjælp fra de sædvanlige tilbud. I 2021 implementeres nye digitale løsninger, hvilket igen vil stille nye krav til de ældre borgere, der som gruppe har sværere ved den slags forandringer. Der har derfor været iværksat indsatser i initiativet for at udbrede kendskab til de kommende ændringer samt for at indhente viden fra Netværk for digital inklusion om, hvordan der bedst kommunikeres og undervises i de nye løsninger. DIGST har blandt andet gennemført en række oplæg for frivillige it-undervisere i det omfang COVID-19 har tilladt det, og indsatsen fortsætter i 2021 med flere besøg hos relevante interesseorganisationer.

Fremtidsfuldmagter

Borgere kan gennem en fremtidsfuldmagt vælge en eller flere pårørende, der i fremtiden kan hjælpe digitalt, men anvendelsen heraf er imidlertid ikke så udbredt. Det indgår i handlingsplanen for 2020, at undersøge mulighederne for udbrede kendskabet. Der er på den baggrund indledt dialog med Justitsministeriet for at afklare målgruppens behov, og hvilke muligheder der er for at målrette vejledninger til målgruppen. Næste fase med henblik på udformning og formidling af fremtidsfuldmagt fortsættes i 2021.

Projektforløb om udfordringer og løsninger for ikke-digitale borgere

Formålet med projektforløbet har været at afklare, hvilke problemer der især opstår for de ikke-digitale borgere og hvilke mulige løsninger, der kan findes. En række interessenter er blevet involveret i processen, som er videreført fra 2019. Projektets proces og metode har været meget påvirket af COVID-19 og det har ikke været muligt at gennemføre møder i projektgrupperne fysisk. Processen blev i stedet afsluttet med to digitale workshops. Den afsluttende rapport med opsamling på forløbet samt oversigt over løsningsforslag indgår i det videre arbejde i 2021 om de ikke-digitale.

Konference for digital inklusion

I 2020 skulle Digitaliseringsstyrelsen afholde en konference for digital inklusion. På grund af COVID-19-restriktioner måtte konferencen aflyses. En konference om digital inklusion forventes afholdt i efteråret 2021.

Digitale guides møntet på ældre og deres pårørende

Formålet med de digitale brugerrejser er at skabe en større oplevelse af sammenhæng på tværs af myndigheder, og derigennem vil borgeren – udover at få en bedre brugeroplevelse – blive bedre i stand til at betjene sig selv. En række af de digitale guides, der er blevet lanceret i 2020 relaterer sig til målgrupperne i initiativ 9.2 og deres pårørende med guides ’Når livet slutter’, ’Forældreguiden: det kan og må unge’ samt ’Bliv klar til pension’. Netværk for digital inklusion har været inddraget, og de tre guides er videreformidlet i netværkets nyhedsbrev.

Kampagne om Digital Post målrettet unge

Digitaliseringsstyrelsen stod i 2020 sammen med en række andre myndigheder bag en kampagne målrettet de kommende digitale borgere. Mange unge og deres forældre er ikke klar over, at de selv har ansvar for fx at bestille NemID og dermed adgang til blandt andet Digital Post. Både den digitale guide og ’Forældre-guiden: det kan og må unge’ er blevet videreformidlet i Netværk for digital inklusion og i nyhedsbrevet.

Ung digital – digitalt selvforsvar

Sammen med Frederiksberg Bibliotek har Digitaliseringsstyrelsen bidraget til at gøre undervisningsmaterialet ’Ung digital’ landsdækkende, blandt andet ved at de nu tre moduler af undervisningsmaterialet er frit tilgængelige på digst.dk. Senest er modulet ’digitalt selvforsvar’ kommet til, der inviterer til dialog om digital sikkerhed og forebyggelse af digital svindel. Undervisningsmaterialet er desuden blevet formidlet til Netværk for digital inklusion og gennem netværkets nyhedsbrev.

Når penge er digitale

Foreningen Ligeværd har sammen med Digitaliseringsstyrelen udviklet det dialogbaserede værktøj ’Når penge er digitale’. Værktøjet hjælper med at øge bevidstheden om, hvordan man holder styr på sin økonomi og sit forbrug, når pengene er digitale. Der er blevet gjort en særlig indsats for at skabe opmærksomhed om samtalesalonen gennem blandt andet nyhedsbrev, nyhed på digst.dk samt en målrettet presseindsats.

Flere af de aktiviteter og materialer, der er udført i regi af initiativ 9.2 i tidligere år, er stadig relevante for målgrupperne og deres pårørende. Disse er fortsat i 2020. 

Eksisterende materialer

Arbejdet med at udbrede kendskabet til vejlednings- og undervisningsmaterialer tilpasset særlige målgrupper er fortsat i 2020.
Nyhedsbreve om digital inklusion anvendes blandt andet til at skabe opmærksomhed om de eksisterende materialer, der findes på https://digst.dk/digital-service/digital-inklusion/

NemID nøgleapp-pjecen er fortsat meget efterspurgt og blev genoptrykt en tredje gang.

Pjecer og orientering om digital fuldmagt er også efterspurgt. Materialerne er med hjælp fra Netværk for digital inklusion blevet opdateret i 2020.

Netværk for digital inklusion

Netværk for digital inklusion fejrede i 2020 fem års jubilæum. Selvom de særlige omstændigheder har påvirket netværksarbejdet og formet året anderledes end forventet, har netværket været en bærende del af arbejdet med de digitalt udfordrede borgere. Ligeledes har nyhedsbrevet for digital inklusion vist sig værdifuldt som platform for at nå ud til vores målgrupper i en tid, hvor det ikke har været muligt at mødes fysisk til netværksaktiviteter.

Netværkets medvirken er vigtig for både forberedelse og udbredelse af nye digitale løsninger, hvorfor der i efteråret 2020 blev afholdt en online præsentation af MitID og Næste generation Digital Post. Formålet var dels at forberede de mange frivillige kræfter, som til dagligt hjælper de it-udfordrede, og dels at få netværkets input til den kommende kommunikation og hjælp, der skal understøtte implementeringen af de nye løsninger.

Netværket har desuden bidraget med input om digital inklusion til arbejdet med den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.

Sikker digital færden for it-udfordrede

Digitaliseringsstyrelsen har i 2020 haft et skærpet fokus på informationssikkerhed, især med blik for udsatte målgrupper som de helt unge og de ældre borgere. Der har været særskilt fokus på udbredelse af kendskabet til NemID nøgleappen.

Nyhedsbrev for digital inklusion har understøttet kampagner som ’Et klik kan ødelægge alt’ og cybersikkerhedsmåneden i oktober med temaer om informationssikkerhed, herunder promovering af NemID nøgleappen og sikkerdigital.dk, vigtigheden af at passe på sine oplysninger med solide koder, og hvordan man sikrer sig mod falske hjemmesider og svindel på mail og sms.

COVID-19 har haft indvirkning på aktiviteterne i 2020 både i forhold til muligheden for at gennemføre planlagte aktiviteter og for virksomhedernes mulighed for adgang til vejledning på bibliotekerne.

Årsagsregistreringer

I starten af 2020 blev der foretaget flere årsagsregistreringer af vejlederne end tidligere. Årsagsregistreringerne giver et billede af antal og type henvendelser. Det er ikke muligt at sige, om stigningen dækker over, at flere virksomheder anvender servicen, eller om vejlederne er blevet bedre til at anvende årsagsregistreringen.

Brugerundersøgelse

For at få et bedre billede af målgruppens brug af vejledning blev der medio 2020 gennemført en undersøgelse blandt de frivillige foreninger. Undersøgelsen belyste, hvordan bibliotekernes tilbud om it-vejledning af virksomheder og foreninger bliver anvendt.
Brugerundersøgelsen viste blandt andet, at 82 pct. ikke var opmærksomme på at de kunne få hjælp på bibliotekerne, og at 60 pct. derimod anvender deres personlige netværk, når de har behov for hjælp.

Det har ikke været muligt at gennemføre alle planlagte opgaver, så forbruget har været mindre end budgetteret. 

Bedre viden om brugernes behov

I 2020 havde Erhvervsstyrelsen fokus på at undersøge slutbrugernes behov yderligere. Der er gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt frivillige foreninger, hvor der blev spurgt ind til:

  • hvilke behov og udfordringer frivillige foreninger oplever med offentlig selvbetjening, herunder indberetninger, Digital Post og NemID.
  • hvor de frivillige foreninger søger hjælp.

Resultatet af undersøgelsen skal bruges til at finde ud af, hvordan det videre arbejde med at hjælpe brugerne kan forbedres. For eksempel om der er systemiske muligheder for at imødegå de udfordringer, som brugerne møder, og som dermed reducerer behovet for it-vejledning.

Brugerundersøgelsen skulle også klarlægge om årsagen til, at vejledningen kun bliver brugt i begrænset omfang, skyldes et reelt manglende behov for it-vejledning, eller at brugerne får hjælp fra anden side. Det skulle give et billede af, om manglende årsagsregistreringer dækkede over et mørketal i vejledningen.

Brugerundersøgelsen viste blandt andet, at 82 pct. ikke var opmærksomme på, at de kunne få hjælp på bibliotekerne, og at 60 pct. derimod anvender deres personlige netværk, når de har behov for hjælp.

På baggrund af undersøgelsen er det besluttet at udarbejde et hjælpeunivers på Virk.dk for frivillige foreninger.

Målrettet undervisningsmateriale til it-vejlederne

I 2020 blev der arbejdet på yderligere undervisningstiltag, som kan gøre det nemt for personer og organisationer at påtage sig rollen som it-vejledere eller oplære andre i rollen. Målrettet undervisningsmateriale kan fx hjælpe it-vejlederne på bibliotekerne i at oplære de frivillige på bibliotekernes netcaféer. Arbejdet er ikke færdiggjort grundet COVID-19. Det var planen, at undervisnin-gen skulle have bestået af webinarer, videoer, demoer med videre. I 2021 forventer Erhvervsstyrelsen at afholde webinar om infrastrukturkomponenterne.

Videreudvikling af hjælpeunivers til it-vejledere på baggrund af årsagsregistreringer

Det er væsentligt, at brugerne oplever den samme aktuelle it-vejledning, uanset hvor de møder it-vejlederne, og derfor skal it-vejledernes hjælpeunivers være opdateret og brugbart. På baggrund af årsagsregistrering, statistik fra hjælpeunivers og brugerundersøgelse er det blevet belyst hvilke områder i hjælpeuniverset, der er vigtige og anvendes og hvilke, der kan udfases. I 2021 vil Erhvervsstyrelsen derfor fortsat arbejde med at forenkle hjælpeuniverset.

 

Følgende tiltag fra handlingsplanen er ikke gennemført grundet COVID-19.

Forbedring af de digitale brugerrejser for frivillige foreninger

Frivillige foreninger har mange digitale udfordringer, og derfor skal de digitale brugerrejser forbedres. De frivillige foreninger består tit af frivillige med et mindre kendskab til it, da deres fokus er et andet sted. Erhvervsstyrelsen vil derfor i 2021 udarbejde et brugervenligt hjælpeunivers til frivillige foreninger.

Automatiseret registrering af it-vejledere

For at Erhvervsstyrelsen og centralbibliotekernes tovholdere kan understøtte korpset af it-vejledere med hjælpeværktøjer og aktuel information, er det vigtigt, at der eksisterer et overblik over, hvem de aktuelle it-vejledere. En systematisering af gruppen af it-vejledere vil for Erhvervsstyrelsen muliggøre og sikre en løbende opdatering af vejlederne gennem hjælpeværktøjer samt modtage vejledernes årsagsregistreringer et samlet sted. Informationer fra Digitaliseringsstyrelsen kan eventuelt formidles til samme netværk.

Vejen til en løbende registrering og overblik kan være en webbaseret selvhjælpsløsning for it-vejlederne med fælles indblik for bibliotekernes tovholdere og Erhvervsstyrelsen, samt eventuelt kommunerne.

Introduktionsmateriale til nye it-vejledere

For at fastholde muligheden for at tilknytte it-vejledere også efter 2020 vil der i forhold til it-vejlederne efter behov, blive udarbejdet introduktion til rollen som it-vejleder, og hvad det indebærer at stå for vejledningen.

Årshjul for it-vejledning

En oversigt over forventede aktiviteter for virksomheder og foreninger i 2020, hvor de skal bruge digital selvbetjening, vil hjælpe it-vejlederne til at se, hvornår de kan forvente et øget vejledningsbehov.
Oversigten tænkes lavet som et årshjul, der viser, hvornår der er forventet aktivitet og for hvem. Fx aktiviteter som momsregistrering og fornyelse af frivillige foreninger. Men også om implementering af større komponenter, hvor det må forventes at virksomheder og foreninger har særligt behov for vejledning.

På baggrund af årsagsregistreringer og brugerundersøgelsen vil Erhvervsstyrelsen:

  • Opbygge et målrettet hjælpeunivers på Virk.dk til frivillige foreninger, hvor både frivillige foreninger og deres netværk vil kunne få hjælp.
  • Udarbejde en kampagne for at synliggøre hjælp på Virk.dk til it-udfordrede virksomheder og foreninger.
  • Forenkle hjælpeuniverset til it-vejledere med fokus på de udfordringer brugerne oplever.