Handlingsplan for kommunikation og hjælp 2020

Initiativ 9.2 i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020 har fokus på kommunikation og hjælp til de it-udfordrede borgere og virksomheder.

Indledning

Et af målene i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020 er, at borgernes tryghed og tillid skal være centrale i udviklingen af den offentlige sektor. En række fællesoffentlige initiativer understøtter denne målsætning, herunder initiativ 9.2 Kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder.

Porteføljestyregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi godkendte i april 2017 en strategi for kommunikation og hjælp til borgere og virksomheder. Handlingsplan 2020 er en udmøntning af denne strategi.

Der bliver løbende i strategiperioden iværksat initiativer, der udspringer af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020. Ansvaret for kommunikationen af disse initiativer vil i stort omfang være en del af det enkelte initiativ. Men der kan være behov for ekstra kommunikations- eller hjælpeindsatser til it-udfordrede borgere og virksomheder. Derfor vil handlingsplanen årligt blive opdateret med nye indsatser, så den dækker de aktuelle behov, som udspringer af udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.

I 2020 er der afsat 1,0 mio. kr. til initiativ 9.2. Midlerne fordeles ligeligt mellem borger- og erhvervsindsatsen.

Handlingsplan for borgere

Mål og målgrupper

Strategien for initiativ 9.2 om kommunikation og hjælp opstiller følgende delmålsætninger for de it-udfordrede borgere:

Borgere, der allerede kommunikerer digitalt med den offentlige sektor, skal så vidt muligt fastholdes.
Borgerne skal være trygge ved introduktion af ny it/teknologi, for eksempel velfærdsteknologiske løsninger.
Hvis muligt, skal andelen af digitale borgere øges. Samtidig skal det sikres, at borgere bliver fritaget for Digital Post og undtaget fra digitale selvbetjeningsløsninger, hvis de har behov for det.
Borgerne skal uanset udgangspunkt og kompetencer opleve, at de kan få hjælp til de offentlige digitale løsninger.

Af strategien for kommunikation og hjælp fremgår, at indsatsen skal fokusere på følgende målgrupper blandt de it-udfordrede borgere:

Unge
Ikke-vestlige indvandrere
Ældre
Kortuddannede, herunder socialt udsatte.

I 2020 fokuserer borgerindsatsen i særlig grad på tre områder:

Ældre borgere som prioriteret målgruppe
Ikke-digitale borgere – herunder pårørendes rolle
Videreførelse af indsatser fra sidste år

A. Ældre borgere som prioriteret målgruppe

Ældre borgere i Danmark er generelt meget digitale, og de har samtidig høj tillid til den offentlige sektor. Alligevel oplever en større andel af de ældre udfordringer med ny teknologi generelt og med at bruge digitale løsninger fra den offentlige sektor.

Nogle ældre har behov for vejledning for at føle sig trygge nok til at kommunikere digitalt med det offentlige. Der er også ældre, som aldrig bliver fortrolige med digitale løsninger og har behov for at blive fritaget for Digital Post og undtaget for digital selvbetjening samt har behov for støtte til at begå sig i et stadig mere digitalt samfund. Andre har anvendt digitale løsninger uden problemer tidligere, men mister af forskellige grunde evnen til at anvende løsningerne delvist eller helt.

Ældre borgere, der ikke længere er digitale

Borgere, der tidligere har kommunikeret digitalt med offentlige myndigheder, og som af forskellige årsager ikke længere er i stand til det skal identificeres og hjælpes. Omfanget af denne udfordring er ukendt på nuværende tidspunkt. Digitaliseringsstyrelsen har derfor indledt en dialog med relevante myndigheder og organisationer, så problemstillingerne kan afklares og mulig håndtering drøftes.

Fremtidsfuldmagter

Det er allerede i dag muligt for en borger at vælge en eller flere pårørende, der i fremtiden skal kunne agere digitalt på denne borgers vegne, såfremt borgeren bliver syg eller svækket og dermed mister evnen til selv at tage vare på egne økonomiske eller personlige forhold. Fremtidsfuldmagten er dog ikke en særligt udbredt.

Digitaliseringsstyrelsen vil i samarbejde med Justitsministeriet se på mulighederne for at udarbejde en vejledning til fremtidsfuldmagter, der er særligt målrettet it-udfordrede borgere og deres pårørende.

B. Ikke-digitale borgere

Borgere, som ikke er digitale, møder i hverdagen mange udfordringer med at kommunikere og få den rette hjælp fra offentlige myndigheder. Den udfordring er stigende.

Projektforløb om udfordringer og løsninger

I 2020 sættes særligt fokus på denne gruppe borgere gennem et fire måneders projektforløb, hvor Digitaliseringsstyrelsen, kommuner og KL, Danske Regioner, Ældre Sagen, Danske Handicaporganisationer og andre i fællesskab skal identificere udfordringer for de ikke-digitale borgere og udarbejde løsninger. Det inkluderende forløb skal sikre, at alles perspektiver belyses, særligt de ikke-digitale borgere.

Konference i efteråret

Der planlægges en konference om digital inklusion. Konferencen skal samle forskere og organisationer, der repræsenterer de it-udfordrede, herunder Netværk for digital inklusion. Formålet er at samle ekspertisen på området og se på, hvordan digital inklusion kan inddrages i det videre arbejde med offentlig digitalisering.

Guide om at miste pårørende

Ved dødsfald kan det være særligt svært for borgere at gennemskue, hvad de skal gøre, og hvordan det forholder sig med den efterladtes digitale kontakt med offentlige myndigheder. Der publiceres i 2020 en guide på borger.dk om at miste pårørende, der skal hjælpe borgeren i den situation.

Netværk for digital inklusion har tidligere været inddraget i processen, ligesom den vil være relevant for mange af de organisationer, som de repræsenterer.

C. Videreførelse af indsatser fra sidste år

Flere af de aktiviteter og materialer, der er udført i regi af initiativ 9.2 i tidligere år er stadig relevante for målgrupperne og deres pårørende.

Informationssikkerhed

Flere it-udfordrede borgere er bekymrede for den digitale sikkerhed. Utrygheden kan medføre, at de ikke længere ønsker at kommunikere digitalt med offentlige myndigheder. Derfor er oplysning om informationssikkerhed fortsat et vigtigt emne for disse borgere. Ud over den generelle indsats for informationssikkerhed, skal der kommunikeres direkte og med særlige hensyn til de it-udfordrede målgrupper.

EU Cybersikkerhedsmåned

Digitaliseringsstyrelsen vil i samarbejde med organisationerne i Netværk for digital inklusion koordinere forskellige indsatser i forbindelse med den europæiske måned for cybersikkerhed i oktober.

Borgerkampagne

Konkret vil initiativ 9.2 understøtte den brede nationale indsats om informationssikkerhed i initiativ 9.3 ved at kommunikere målrettet mod de it-udfordrede grupper.

Formidling af relevante emner fra Sikkerdigital.dk

Digitaliseringsstyrelsen vil udarbejde tema nyhedsbreve om informationssikkerhed, der er særligt målrettet it-udfordrede – både for så vidt angår indhold og formidling. Emnerne vil være de samme, som alle borgere kan finde på sikker.digital.dk

Indsatser målrettet unge borgere

Når unge bliver digitale borgere, skal de forholde sig til både kommunikation med den offentlige sektor og deres privatøkonomi samt en række løsninger såsom Digital Post, NemID og skattekort. Selvom unge færdes naturligt på internettet, er det svært for mange at forstå relevansen i de nye forhold og anvende løsningerne.

Kampagne

I 2020 gennemføres en kampagne særligt målrettet de nye digitale borgere.

Digital økonomi

Mange it-udfordrede har svært ved digital økonomi. Digitaliseringsstyrelsen har derfor fået udarbejdet en samtalesalon særligt målrettet unge, der skal forberede de unge på den digitale økonomi. Samtalesalonen lanceres digitalt i 2020.

Eksisterende materialer

I forbindelse med tidligere handlingsplaner er der udarbejdet en række informationsmaterialer, vejledninger og film om blandt andet digitale fuldmagter, NemID nøgleapp, læseadgang til Digital Post, borger.dk og demo.borger.dk samt it-sikkerhed.
Materialerne er stadig relevante for målgruppen i initiativ 9.2. udbredelsen og foruden distribution til biblioteker og borgerservices, tages også kontakt til fagforeninger, boligforeninger og organisationer med henblik på udbredelse.

Tegnsprogstolkning

Alt materiale, der udarbejdes i regi af initiativ 9.2, tegnsprogtolkes løbende.

Handlingsplan for virksomheder

Erfaringer og viden om målgruppens behov

Erfaringerne fra de foregående år viser, at det typisk er enkeltmandsvirksomheder og frivillige foreninger, som har brug for hjælp på bibliotekerne til digital selvbetjening, og at den personnære vejledning, som bibliotekerne yder, gør det nemmere for dem at forstå den digitale selvbetjening.

Udfordringer er langt hen ad vejen identiske, idet de har brug for vejledning om at aktivere og tjekke digital post samt starte, ændre samt lukke virksomhed eller forening. Foreningerne har et væsentligt større behov for vejledning om at oprette NemID end virksomhederne og har desuden brug for hjælp til administratorskift.

Derudover viser erfaringerne fra 2019, at tilbuddet om it-vejledning i større om-fang kan synliggøres over for slutbrugerne.

I 2020 fokuserer virksomhedsindsatsen især på to områder:

Bedre viden om brugernes behov
Udvikling af rollen som IT-vejleder

Derudover fortsætter arbejdet med videreudvikling af hjælpeværktøjerne og sup-porten til it-vejlederne gennem målrettet undervisning, samt synliggøre tilbuddet om it-vejledning.

A. Bedre viden om brugernes behov

Brugerbehov og brugerprofil

Slutbrugernes behov skal yderligere i fokus for at se, om der er systemiske muligheder for at imødekomme dem og dermed reducere behovet for it-vejledning. Nogle brugerbehov fremgår af årsagsregistreringen, da den samler op på behovet i den enkelte vejledningssituation. Et kendt behov fra årsagsregistreringerne er fx, at brugerne har svært med administratorroller (NemID administrator). En løsning kan være at udstille data via Virk, så slutbrugerne har lettere adgang til information.

I løbet af 2020 vil der via spørgeskemaer blive undersøgt, hvilke behov og udfordringer brugerne oplever med offentlig selvbetjening, herunder indberetninger, Digital post og NemID. Derudover vil der også blive afklaret, hvor de søger hjælp. Dette bruges til at finde ud af, hvordan it-vejledningen fremadrettet skal organiseres.

Data vil også blive brugt til at klarlægge hvilke hjælpeværktøjer, der skal udarbejdes til slutbrugerne. Og for at få viden om, hvor der er behov for videreudvikling.

B. Udvikling af rollen som it-vejleder

IT-vejlederens rolle, hjælpeværktøjer og vidensdeling

Det er væsentligt, at brugerne oplever den samme aktuelle it-vejledning, uanset hvor de møder it-vejlederne.

Hjælpeværktøjerne vil derfor efter behov blive udviklet i 2020 for at understøtte it-vejledningen, ligesom der fortsat vil blive arbejdet med vidensdeling mellem vejledere og Erhvervsstyrelsen. Sidstnævnte er særligt vigtigt i forhold til at kunne supplere vejledningen med systemiske løsninger, der gør det nemmere for brugerne at lave digital selvbetjening.

Introduktionsmateriale til nye IT-vejledere

For at fastholde muligheden for at tilknytte it-vejledere også efter 2020 vil der i forhold til it-vejlederne efter behov blive udarbejdet introduktion til rollen som it-vejleder, og hvad det indebærer at stå for vejledningen.

Automatiseret registrering af vejledere og deres vidensopsamling

For at Erhvervsstyrelsen og centralbibliotekernes tovholdere kan understøtte korpset af it-vejledere med hjælpeværktøjer og aktuel information, er det vigtigt at der eksisterer et overblik over, hvem der er aktuelle it-vejledere. En systematisering af gruppen af it-vejledere gør det samtidig muligt for Erhvervsstyrelsen at sikre løbende opdatering af vejlederne gennem hjælpeværktøjer og at modtage vejledernes årsagsregistreringer. Informationer fra Digitaliseringsstyrelsen kan eventuelt formidles til samme netværk.

Vejen til en løbende registrering og overblik kan være via en webbaseret selvhjælpsløsning til registrering som it-vejleder med fælles indblik for bibliotekernes tovholdere og Erhvervsstyrelsen, samt evt. kommunerne.

Årshjul for it-vejledning

En oversigt over forventede aktiviteter for virksomheder og foreninger i 2020, hvor de skal bruge digital selvbetjening, vil hjælpe it-vejlederne til at se, hvornår de kan forvente et øget vejledningsbehov.

Oversigten tænkes lavet som et årshjul, der viser, hvornår der er forventet aktivitet og for hvem. For eksempel om momsregistrering og fornyelse af frivillige foreninger. Men også om implementering af større komponenter, hvor det må forventes at virksomheder og foreninger har særligt behov for vejledning.

Målrettet undervisningsmateriale til it-vejlederne og de digitale kontaktpersoner

Undervisning via webinarer blev introduceret i 2019 og er blevet særdeles godt modtaget af it-vejlederne.

I 2020 vil der derfor blive udviklet yderligere undervisningstiltag, som kan gøre det nemt for personer/organisationer at påtage sig rollen som it-vejleder eller oplære andre i rollen. For eksempel så it-vejlederne på bibliotekerne kan oplære de frivillige på bibliotekernes netcaféer. Undervisningen vil bestå af webinarer, videoer, demoer m.v. og videreudvikling af it-vejledernes hjælp