Københavns Kommune: Inspiration til bedre borgerkommunikation

Omstillingen til den nye Digital Post-løsning er en god anledning til at sætte fokus på forbedringen af myndighedernes borgerkontakt – også helt ned på sætningsniveau. Læs her, hvordan Københavns Kommune nu tager borgerdialogen til et helt nyt niveau.

Med borgerservice som det gyldne nøgleord har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) i Københavns Kommune kastet sig over den store opgave, det er, at redigere og strømline hele sin udadgående skriftlige borgerkontakt, hvilket også indebærer en ny organisationsomspændende sprogpolitik.

Vi har talt med kommunikationskonsulent Karen Holk Jeppesen i Direktions- og udvalgssekretariatet i BIF, der har til opgave at gennemgå og forbedre forvaltningens skriftlige kommunikation til borgerne.

Et projekt med borgerne i centrum

På baggrund af Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets målsætning om bedre borgerservice i BIF’s skriftlige kommunikation til borgerne, igangsatte man i 2019 ”Bedre Breve-projektet”, hvor en kommunikationsspecialist skulle arbejde målrettet på at forbedre forvaltningens breve. En projektansættelse, som tilfaldt Karen Holk Jeppesen i foråret 2020.

Siden har Karen Holk Jeppesen i samarbejde med fagfolk og jurister i BIF kastet sig over den kæmpeopgave, som det er at skulle redigere godt 600 brevskabeloner. Det er nemlig antallet af brevskabeloner, som forvaltningen har redigeringsret over.

Som Karen Holk Jeppesen selv formulerer det, skal opgaven ”understøtte borgernes oplevelse af god service, gøre borgerne mere selvhjulpne, og så skal brevene understøtte og fremme borgernes retssikkerhed. Alle breve bliver redigeret systematisk ud fra de samme fire principper. Brevene skal være forståelige, handlingsanvisende og venlige, og så skal de selvfølgelig også være juridisk og fagligt korrekte.”

Disse fire principper danner desuden udgangspunkt for en ny sprogpolitik, som er blevet formuleret sideløbende med redigeringen. En sprogpolitik, som vil være styrende for borgerdialogen i BIF for fremtiden.

"Sprogpolitikken skal fungere som en slags organisatorisk hukommelse, der skal sikre, at de gode erfaringer, som vi har gjort os i det her brevprojekt, ikke går tabt. Den skal vise, hvordan vi ønsker at kommunikere til borgerne nu såvel som i fremtiden. Planen er desuden, at sprogpolitikken skal udvides til også at omfatte arbejdet med vores pjecer og hjemmeside.”

Fordelen ved at redigere brevene såvel som indholdet på hjemmesiden er, at man på den måde kan skabe en mere sammenhængende brugerrejse for borgerne. Kommunikationen på tværs af kanalerne bliver ensrettet, og den sideløbende redigering gør det muligt at slanke indholdet på Københavns Kommunes hjemmeside kk.dk, fordi man i højere grad har overblik over, hvilke informationer borgerne bliver præsenteret for i brevene.

Tillidsbånd afgørende for samarbejdet

Kommunikationsfaglige projekter af en kaliber som denne stiller store krav til samarbejde på tværs. Det område, som BIF varetager, er præget af kompleks lovgivning, og derfor er udfordringen at kombinere det kommunikationsfaglige med den fagspecifikke viden.

”De allerbedste breve bliver redigeret, når samarbejdet mellem kommunikationsfolk, fagfolk og jurister er præget af en stor grad af tillid. For man skal samarbejde enormt tæt på sprogniveau i nogle breve, hvor udgangspunktet og perspektiverne er forskellige, og hvor det er nogle meget stærke fagligheder, som er i spil.”

I det omfang det var muligt, sikrede man sig derfor, at Karen Holk Jeppesen sad fysisk på de kontorer, som hun skulle redigere breve for. Det betød et arbejdsliv på farten, men det sikrede det kollegiale tillidsbånd, som der var brug for i samarbejdet med de forskellige afdelinger.

Gode erfaringer for fremtiden

Selve redigeringsarbejdet kan ses som en systemimplementering. De 600 redigerede brevskabeloner kommer nemlig direkte ind i fagsystemerne. Så når BIF’s sagsbehandlere skriver nye breve i fremtiden, er det i de nyredigerede brevskabeloner.

Derudover er sprogpolitikken blevet en fast del af BIF-uddannelsen, som er en uddannelse til udvalgte nye medarbejdere i forvaltningen. Så kan man sikre, at også de nye medarbejdere er bekendte med sprogpolitikken.

”Derudover har vi ændret vores arbejdsgang. Når der kommer nye breve og lovgivninger, skal alle nye brevskabeloner skrives i samspil mellem fagfolk, jurister og kommunikationsenheden, før de sendes ud. På den måde sikrer vi, at den nye måde at kommunikere på til borgerne forankres i organisationen, selvom projektet formelt set udløber til december 2021.”

BIF har frigivet både eksempler på brevskabeloner, resultater fra brugertests af breve, samt den formulerede sprogpolitik til udgivelse sammen med denne artikel. Så kan du selv blive inspireret til et lignede projekt i din myndighed. Hent dokumenterne øverst i højre side.

Kort om Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF)

Københavns Kommune har syv forvaltninger, hvor hver forvaltning løser opgaver for et af de syv politiske udvalg.

BIF’s primære opgave er at øge beskæftigelsen, skabe vækst og styrke integrationen i byen. Forvaltningen har dermed ansvaret for at hjælpe ledige i job og uddannelse såvel som at skabe vækst og gode rammer for integration i København.

Direktions- og udvalgssekretariatet hjælper alle enheder i forvaltningen i forhold til intern og ekstern kommunikation, forvaltningens hjemmeside og intranet samt understøttelse af forvaltningens tilstedeværelse på sociale medier.

Kort om Karen Holk Jeppesen

Portræt af Karen Holk Jeppesen

Karen Holk Jeppesen er uddannet cand.mag. i dansk sprog og kommunikation fra RUC i 2020, hvor hun har specialiseret sig i myndighedskommunikation. Under sin uddannelse har hun været ansat ved Dansk Sprognævn, hvor hun arbejdede med faglig formidling af forskning i dansk sprog og grammatik og som forskningsassistent på et projekt om sygemeldte borgeres oplevelse af breve fra jobcentret.

Karen Holk Jeppesen har været ansat i BIF siden maj 2020, hvor hun blandt andet skal redigere forvaltningens borgerbreve. Sidenhen er hendes arbejdsopgaver blevet udvidet, så hun nu også redigerer indholdet på kommunens hjemmeside, kk.dk.

Det synes Karen Holk Jeppesen om Næste generation Digital Post - fordi vi elsker MeMo!

MeMo vil være særligt relevant i forhold til de indkaldebreve, som jobcenteret sender ud til borgerne, fordi det er vigtigt, at borgerne møder op til de samtaler, de bliver indkaldt til. Ellers kan de risikere at blive trukket i deres ydelse. Opmærkningen af særlige datoer er derfor en funktion, som vi vurderer, er særligt interessant for vores kommunikation til borgerne.

Det vi i BIF helt konkret har tænkt i forhold til Næste generation Digital Post er, at borgerne skal vænnes af med at tænke Digital Post som noget lig med e-Boks. Vi har en kæmpe kommunikationsopgave foran os i at forklare borgerne, at Digital Post er den post, som du får fra myndighederne, som tilfældigvis lander i din e-Boks i dag. Fremover kan man jo læse den på både borger.dk, e-Boks og Mit.dk, så det er en lidt anden situation fra d. 30. november, end borgerne er vant til.

Derfor har vi blandt andet konsekvent skrevet ”Digital Post” ind i brevskabelonerne til borgerne, hvor vi tidligere blot havde skrevet ”e-Boks”. Vi skal simpelthen vænne borgerne til, at ”Digital Post” fremover er det primære begreb om den digitale post, de får fra myndighederne – og ikke ”e-Boks”.

Vi har desuden arbejdet meget på at mobiloptimere vores breve, så de kommer til at blive lettere at læse på mobil. Mange borgere læser deres Digital Post på mobilen, så det skal vores kommunikation selvfølgelig understøtte.

Der er visse begrænsninger i de nuværende digitale fagsystemer. Så jeg ser meget frem til muligheden for at kunne udnytte den nye Digital Post-løsnings alsidige kommunikationstilbud.