Med brugervenlighed skal det offentlige bygges

Fem specifikke analyser sætter gang i et tværoffentligt samarbejde om bedre digitale brugerrejser. Målet er at sikre borgere og virksomheder en bedre sammenhæng i kontakten med det offentlige – fx når borgere skal flytte og virksomheder skal etableres.

Med digitaliseringsstrategien er der sat fokus på at skabe en mere brugervenlig, koordineret og overskuelig digital offentlig sektor. Borgere og virksomheder skal møde en større grad af sammenhæng, når deres ærinde går tværs af det offentlige. Det kan fx være i forbindelse med flytning, skilsmisse, etablering af en virksomhed, eller når en borger eller virksomhed skal begynde at bruge NemID og modtage sin post fra det offentlige digitalt.

Kontorchef Nina Husfeldt Clasen er klar i mælet om, hvorfor det offentlige skal beskæftige sig med brugervenlighed på tværs af digitale løsninger.

”Det offentlige skal kende brugernes behov og kunne understøtte dem”, pointerer hun. ”Både fordi vi har en forpligtelse til at levere en god, sammenhængende oplevelse, og fordi det er dyrt, når borgere fx ringer for at få et overblik over det næste, de skal huske at gøre eller bare vil sikre sig, at vi har modtaget deres ansøgning.”

Stor virkning med selv små indsatser

Et af de områder, der skal undersøges, er flytning. En flytning handler for mange mennesker ikke bare om at hyre flyttefolk og melde ny adresse til det offentlige. Ofte skal man fx også at finde ny læge, flytte børnene til ny skole/dagsinstitution, søge boligstøtte og ændre kørselsfradrag hos SKAT på grund af ny afstand til arbejde.

Hvert år foretages der mere end 1 mio. flytninger – lidt over halvdelen er fra én kommune til en anden. Med det høje antal af flytninger vil selv små forbedringer give et stort antal mennesker bedre hjælp og en bedre samlet brugeroplevelse. Derfor er en række myndigheder, der har erfaringer med dele af flytteområdet, nu gået sammen. Sammen med erfarne folk på metodesiden er analysen af området netop skudt i gang, og de første idéer til indsatsområder forventes at foreligge i foråret 2017.

”Det offentlige har arbejdet med brugervenlighed i mange år – med svingende held, må vi indrømme”, forklarer projektleder og chefkonsulent Tina Windeløv Myrhøj Draminsky. ”Det skal vi selvfølgelig i sig selv blive bedre til. Men det afgørende nye er, at vi ser på brugervenligheden af de forløb, der går på tværs af myndigheder og selvbetjeningsløsninger. Og der findes ikke én autoriseret metode til den slags. Så det kræver, at vi – udover at få etableret et godt fællesoffentligt samarbejde – tænker innovativt og tilpasser de forhåndenværende metoder som fx service design thinking og co-creation Ved at se udefra og ind på vores systemer kan vi bedre forstå brugerne og derved skabe mere sammenhængende digitale brugerrejser. Og derefter skal vi i fællesskab tage ansvar for at forbedre sammenhængen mellem løsningerne og dermed tænke på tværs af de involverede myndigheder".

Fem analyser som startskud

Sideløbende med analysen af flytteområdet er der sat analyser i gang på fire andre områder:

• Skilsmisse
• Opstart og ophør af virksomhed
• Service for udenlandske virksomheder
• Lettere anvendelse og administration af de fællesoffentlige komponenter NemID, Digital Post og NemLog-in

De fem analyser er kun begyndelsen på det offentliges arbejde med at sikre brugervenlighed på tværs.

”I vores arbejde med de første fem analyser kommer vi ganske givet til at støde på andre områder, hvor det kan gøres bedre. Forhåbentlig kan vi drage nogle erfaringer, som kan blive retningsgivende for, hvordan vi i det offentlige fremover bedst arbejder med at skabe sammenhængende digitale brugerrejser – og hvordan vi måler og dokumenterer de forbedringer, vi foretager”, slutter Tina Windeløv Myrhøj Draminsky.