Data om brugernes anvendelse skal give bedre løsninger

11-09-2018
Digital service

Brugernes oplevelser skal i centrum, og myndighederne vil derfor løbende lære af brugernes anvendelse af de digitale løsninger. Viden giver myndighederne grundlag for at sætte ind dér, hvor det giver størst effekt for brugerne. Det skal skabe bedre brugeroplevelser, således at borgerne er tilfredse med den digitale kommunikation med offentlige myndigheder.

Der ligger vigtig viden gemt i brugernes anvendelse af de digitale løsninger. Med initiativ 1.2 Bedre digital kommunikation i Den fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2016-2020 er det derfor aftalt, at der skal igangsættes en indsats for løbende at indsamle og arbejde med denne viden. Det skal sikre tidssvarende og modtagerorienterede løsninger, som brugerne føler sig trygge ved.

Læs mere om initiativ 1.2

Modellen

Det er derfor aftalt i aftale om kommunernes økonomi for 2019, at alle myndigheder med obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger skal indsamle viden om brugernes anvendelse af løsninger og anvende denne viden til løbende at forbedre løsningerne. Dette gælder som udgangspunkt for løsninger med mere end 20.000 digitale transaktioner pr. år, hvorfor der løbende skal foretages en indsamling af viden om brugernes anvendelse af løsningerne. Resultaterne bruges løbende til at forbedre egne løsninger, hvor det er relevant.

Indsamlingen omfatter myndigheder på tværs af den offentlige sektor.

Det næste skridt

Digitaliseringsstyrelsen anbefaler, at myndighederne snarest muligt påbegynder en systematisk videnindsamling med henblik på løbende at kunne forbedre egne selvbetjeningsløsninger. Kravet om indsamling og anvendelse af viden vil ligeledes blive et af de kommende fælles krav til digitale løsninger, der udarbejdes som et led i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020. Kravene træder i kraft i 2019.

Allerede i dag er der myndigheder, der indsamler og anvender viden om brugernes anvendelse af de digitale selvbetjeningsløsninger. Hvordan og i hvilket omfang det foregår, vil nu blive afdækket.

Udover at give et billede af myndighedernes nuværende arbejde med at følge op på brugeroplevelserne, skal afdækningen også samle op de gode erfaringer, som myndighederne allerede har på området. Disse erfaringer vil blive stillet til rådighed som inspiration og gode råd på digst.dk i løbet af januar 2019.

Vejen dertil

Der ligger en række analyser til grund for aftalen. Analyserne har blandt andet belyst forskellige mulige scenarier for indsamlingen, forslag til målepunkter, mulige værktøjsvalg og de økonomiske omkostninger.

Hent konsulentanalysen (PA) med anbefalinger til målepunkter for videnindsamlingen 

Analysen giver et indblik i hvilke faktorer, der efter PA’s opfattelse har størst betydning for brugernes oplevelse i forhold til opfølgning på digital selvbetjening, samt overvejelser om, hvordan myndighederne får opstillet målepunkter, der kan indsamle den viden.

Læs mere om forventningerne til de estimerede økonomiske omkostninger ved udvalgte scenarier for indsamling af viden 

Læs mere om scenarier i forhold til valg af et fællesoffentligt dataindsamlingsværktøj "Review Virk tæller"