Brugerrejsen "Flytning"

Resumé af rapporter

• Konceptualisering af en flytteguide

  Juni 2018, leverandør: Deloitte Digital

  Resumé

  Leverandør: Deloitte

  Arbejdet har til hensigt at udvikle et koncept for en flytteguide. Servicedesign er anvendt som metode til at inddrage brugere, og der er brugertestet i et iterativt forløb. Projektet fokuserer på designfasen og bygger videre på Designits rapport (der henvises til rapporten: ”Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning”, april 2017), hvor der foreslås en guide til at afhjælpe borgernes udfordringer med at få og bevare et overblik over gøremål forbundet med deres flytning.

  Resultatet af arbejdet er en brugertestet prototype på en flytteguide. Prototypen er skabt og tilrettet over tre iterationer: 1. generel afdækning af behov, 2. test af den første prototype samt 3. en test af den tilrettede prototype.

  De konkrete designprincipper/elementer, der er opsat på baggrund af brugernes udsagn, er følgende:

  1. Overskuelig, komprimeret tjekliste/huskeliste
  2. Mulighed for at personalisere listen og komme med egne input
  3. Simple ord (komprimeret tekst og forståeligt sprog)
  4. Ikke for mange illustrationer, men gerne nogle ikoner/farver der giver overskuelighed
  5. Video kan bruges som forklarende element, særligt for unge
  6. Progression i guiden er vigtig (hvor er jeg i brugerrejsen)
  7. Understøtte mulighed for at tilgå flytteguiden uden login
  8. Let tilgængelig huskeliste, enten som pdf (print) eller digitalt (app)
  9. Saml information, der hører sammen
  10. Indhold af både private og offentlige gøremål

  Af ovenstående elementer vil nogle let kunne realiseres på borger.dk, mens andre kræver udvikling af ny funktionalitet.

  Det gælder for eksempel at vise status samt at gemme og hente huskelisten. De mest værdiskabende guide-funktionaliteter for brugerne vurderes at være følgende:

  1. Min huskeliste: viser den samling af gøremål, som brugeren selv sammensætter ud fra en liste over samtlige potentielle gøremål. Huskelisten indeholder som udgangspunkt gøremålene ”Flytte folkeregister” og ”Skifte læge”. 
  2. Servicekort: indeholder en ”start-knap”, som leder til en selvbetjeningsløsning. Når selvbetjeningsløsningen er gennemført, ændres startknappens status til ”gennemført”. Startknappen kan dog genaktiveres, hvis brugeren skal foretage en rettelse.
  3. Tilføj til min huskeliste og filtrering: under ”tilføj til min huskeliste” vises servicekort for de gøremål og selvbetjeningsløsninger, der kan have relevans for borgerens flytning. Listen har en filtreringsfunktion, som sorterer irrelevante servicekort fra på baggrund af de filtre, som brugerne vælger.
  4. Hent min huskeliste: gør det muligt at hente ”min huskeliste” enten som Digital Post, pdf eller via app.

  En guide med udgangspunkt i rapportens koncept for en flytteguide vil gradvist kunne implementeres på for eksempel borger.dk og med mulighed for implementering på andre platforme. Rapporten beskriver en faseopdelt realiseringsplan, hvori ligger, at design, der indeholder de væsentligste funktionaliteter (”Min huskeliste”, ”Servicekort”, ”Tilføj til min huskeliste” og ”Filtrering”), vil kunne realiseres i fase 1, mens ”Automatisk personalisering” og ”Visning af status” har længere udsigter.

• Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning

  April 2017, leverandør: Designit

  Resumé

  Leverandør: Designit

  I denne rapport er der fokus på livssituationen ‘flytning’ på tværs af myndigheder, virksomheder, kanaler og selvbetjeningsløsninger. Initiativet skal bidrage til øget kvalitet i mere gnidningsfrie selvbetjeningsforløb, der kan resultere i færre arbejdsgange, hurtigere sagsbehandling og effektiv koordinering mellem myndigheder.

  Formålet med analysen er at skabe en dyb kvalitativt funderet forståelse af borgernes oplevelser, udfordringer og behov i forbindelse med deres flytning, samt forstå de offentlige udfordringer i forhold til arbejdsgange, tekniske og juridiske krav. Tilsammen kan disse indsigter skabe grundlaget for udviklingen af relevante løsninger til at sikre mere effektiv sagsbehandling og bedre service gennem sammenhængende brugerrejser på tværs af kontaktpunkter.

  Følgende er listet de identificerede brugeroplevelser i forbindelse med brugerrejsen flytning:

  • Det offentliges sprogbrug er svært at forstå
  • Det offentliges teksttunge univers skaber handlingslammelse og usikkerhed
  • Borger.dk er forvirrende og svært at finde rundt på
  • Du kan ikke rette fejl - og fejl kan have konsekvenser
  • Selvbetjeningsløsninger er ikke til at stole på - den menneskelige kontakt er afgørende.

  Følgende afsnit præsenterer Designits anbefalinger til fremtidige løsninger for at skabe en mere sammenhængende brugerrejse baseret på ovenstående indsigter og løbende udvikling igennem co-creation sessioner. Rapporten opstiller fem konceptretninger, der beskriver løsningsretninger i tre versioner – small, medium og large.

  1. Flytteguide: en flytteguide, der samler alle flytteopgaver i et enkelt overblik. Guiden fungerer som et personligt værn mod flyttestress. Én indgang. Én tjekliste. Én besked ad gangen.
  2. Faciliter mit adresseskift: et samlet offentlig sted, hvor borgerne skal/kan ændre deres adresse. De skal have et klart overblik over, hvem der automatisk modtager deres adresseændring, og hvem de selv skal orientere.
  3. Husk din forskudsopgørelse: borgeren påmindes om ændringer til forskudsopgørelsen på det rigtige tidspunkt med målrettet information.
  4. Rigtigt lægevalg første gang: forbedret brugervenlighed i det digitale lægevalg samt et nyt sundhedskort uden lægens info kan strømline processen og skabe større fleksibilitet.
  5. Boligstøtte når du flytter: for at sikre, at de berettigede borgere kan modtage boligstøtte, lige fra de flytter ind, bør loven være indrettet herefter. Desuden bør borgerne gøres opmærksomme på, at de kan anvende boligstøtteberegneren, og at de ved flytning skal ansøge på ny. Det skal desuden være muligt for borgerne at sikre, at der ikke er forkert registrerede borgere på adressen.