Brugerrejsen "Skilsmisse"

Resumé af rapporter

• Bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse for skilsmisse

  August 2017, Leverandør: Operate 

  Resumé

  Denne rapport udgør første delleverance for projektet ”Bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse for skilsmisse.” Rapporten har til formål at kortlægge as-is-brugerrejsen for skilsmisse.

  På baggrund af en analyse af borgernes brugerrejse i forbindelse med skilsmisse og familiebrud er det undersøgt, hvordan en digital guide vil kunne imødekomme borgernes behov for at få et samlet overblik over deres situation og de forhold, de skal tage stilling til, når de skal skilles.

  Rapporten opstiller fem centrale fund for skilsmisserejsens as is.

  De fem hovedpointer er følgende:

  1. Mange individuelle forløb, men fælles udfordringer: Alle de interviewede respondenter har fortalt om meget forskellige og individuelle forløb. Det har været fortællinger om dybe livskriser, om forskellige oplevelser af sagsbehandling mv. hos offentlige myndigheder og om vidt forskellige emotionelle forløb. De i rapporten præsenterede brugerrejser repræsenterer altså en lang række personlige fortællinger kogt sammen til tre fremstillinger af typiske forløb. For selvom forskellene i forløb er store, er der også mange delelementer og oplevelser, der går igen. Det er de samme kontaktpunkter, brugerne har været omkring, om end i forskellig rækkefølge og udstrækning, og det er de samme kriser, konflikter og usikkerheder, de alle har måttet håndtere.
     
     
  2. Hjælp og guidning til den gode skilsmisse – aftaler, forløb og standarder: alle respondenter har oplevet konflikter i forbindelse med deres skilsmisse. Det giver næsten sig selv. Der er samtidig en gennemgående fortælling fra en lang række respondenter om, at der faktisk var en stor indbyrdes villighed til at håndtere skilsmissen så godt og fornuftigt som muligt. Men også en fortælling om, at det var vanskeligt at finde vejledning til dette. Brugernes oplevelse er, at der er stort fokus på ”de svære” skilsmisser og hjælp til at løse disse, men knap så megen hjælp til et godt ”standard”-forløb for dem, der kan klare tingene selv.
     
     
  3. Manglende sammenhæng mellem myndigheder, (digitale) løsninger og kontaktpunkter: Brugerne har en forventning om, at skilsmissen primært skal foregå digitalt. Og det er i sig selv ikke et problem. Der er i det indsamlede materiale kun begrænset kritik af enkelte kontaktpunkter. I det store hele lever brugerrejsen op til brugernes forventninger (på godt og ondt). Respondenterne har heller ikke en forventning om, at alle deres informationer og data udveksles automatisk mellem løsninger og myndigheder, men der gives alligevel udtryk for frustration over den manglende sammenhæng. Dels giver det dobbeltarbejde for brugerne, dels gør det processerne komplicerede, og endelig har brugerne en oplevelse af at komme til at lave fejl (og blive ”straffet” for disse) i situationer, der kunne være undgået. Det gælder eksempelvis i forbindelse med særlige tilskud og ekstra SU. Den manglende sammenhæng mellem kontaktpunkterne er således med til at trække ned i den samlede brugeroplevelse, der ellers, som nævnt, er forholdsvis god for de enkelte kontaktpunkter.
     
     
  4. En model for mennesker i krise: respondenterne efterspørger ikke en formynderisk model, hvor alle beslutninger træffes af andre, og hvor de ikke selv har ansvar for situationen. Men de efterspørger et myndighedssystem, der har forståelse for, at skilsmissen er en livskrise, og at livskriser påvirker brugerne kognitivt, handlingsmæssigt og emotionelt. Skilsmissen er et dynamisk forløb, hvor brugerne hele tiden skifter position. Den ene dag er det let og overskueligt, men alting er meget sværere de dage, hvor tårerne løber ned af kinderne, når børnene er i krise, og man ikke ved, hvor man skal bo. Krav og (digitale) løsninger, der i andre sammenhænge ville virke overkommelige, kan i brugernes øjeblikkelige livssituation virke komplet uoverskuelige. Og de oplever ikke, at det offentliges vejledning tager hånd om dette.
     
     
  5. Fokus på konsekvenserne af handlinger og valg: Skilsmisseforløbet bliver hurtigt komplekst, og der skal træffes mange valg og beslutninger. Men det kan være svært at overskue konsekvenserne og være omkostningsfuldt, hvis der er noget, man misforstår. Rettighederne og manglen på samme knyttet til at være samværs/bopælsforælder nævnes som et eksempel, men det er også i spil på langt lavere niveauer. Qua den skrøbelige situation skilsmisseparterne imellem er der et stort ønske om, at det forklares præcis hvad der sker, når eksempelvis en ansøgning sendes afsted. Hvad får eksen at vide, og hvilke konsekvenser har det for ham/hende?

• Guide til skilsmisse og familiebrud

  Oktober 2018, Leverandør: Operate

  Resumé

  Denne rapport udgør anden delleverance af projektet ”Bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse for skilsmisse”. I projektet afprøves det, hvorvidt det guide-koncept, der er udviklet i regi af flytte-brugerrejsen, kan anvendes og bringe værdi til skilsmisse-brugerrejsen.

  Rapporten afgrænser sig således til at præsentere og vurdere mulighederne for at udvikle en guide til skilsmisse og familiebrud med afsæt i prototypen for guide til flytning. Derved gennemføres en decideret to-be-analyse af skilsmisse-brugerrejsen ikke i denne omgang, idet der pågår en etablering af et nyt skilsmissesystem med omlægning af ressortområder mv.

  Rapporten viser, at konceptet for en flytteguide med enkelte tilpasninger kan bruges som fundament for udvikling af en guide til skilsmisse- og familiebrud. Det er dog centralt, at filtreringsmuligheder udbygges og måske på sigt sammentænkes med de stamdata, som borger.dk har til rådighed, så mængden af valg kan nedbringes. Derudover er det væsentligt, at brugerne har mulighed for at gemme deres guide og personlige huskeliste på borger.dk.

  I brugerinvolveringen er det vist, at guiden til skilsmisse og/eller familiebrud i højere grad skal formidle og skabe forståelse, frem for at henvise til konkrete handlinger. Der udestår således en opgave med at identificere det endelige snit mellem på den ene side guidens og på den anden side borger.dk’s og andre portalers indhold, samt mellem vægtningen af formidlende og handlingsanvisende indhold.

  På den baggrund munder rapporten ud i følgende fire anbefalinger:

  1. Det redaktionelle indhold skal udvikles.
  2. Redskabet til indgåelse af aftaler skal udvikles.
  3. Indhold og format skal udvikles og testes.
  4. Behov for andre konceptuelle rammer skal afdækkes.