Kortlægning: Dårligt digital design ødelægger brugervenlighed

  • Digital inklusion

Seks års rapporter om borgernes møde med det offentlige digitalt peger på samme tre udfordringer: Manglende overblik og sammenhæng, løsninger der ikke passer til brugerne og et sprog, der er svært at forstå. Analysen viser, hvor det offentlige bør sætte ind.

Billedet viser en borger der undrer sig over noget tekst fra det offentlige.
Mange borgere drukner i kompleksiteten og taber overblikket. Og sproget er en barriere i sig selv.

Uanset om du skal søge ind på en uddannelse, går på pension eller har mistet en pårørende, er oplevelsen ofte den samme: Det kan være svært at finde rundt på det offentliges hjemmesider og i de digitale selvbetjeningsløsninger.

Det viser en gennemgang af 19 rapporter og analyser fra 2019 til 2025. Flere af rapporterne har kortlagt borgernes brugerrejser på tværs af stat, regioner og kommuner, og dækker livssituationer som pension, skilsmisse, dødsfald og flytning.

Erkendelserne er ikke nye. Netop derfor er de værdifulde. Digitaliseringsstyrelsen har samlet indsigterne på digst.dk under

Guide til gode brugeroplevelser

Her kan de, der arbejder med borgerrettede digitale løsninger, finde viden om borgernes behov og værktøjer til at skabe gode og brugervenlige løsninger. Det er viden og værktøjer som Digitaliseringsstyrelsen selv arbejder med i udviklingen af styrelsens digitale løsninger.

Tre mønstre går igen

Digitaliseringsstyrelsen har analyseret rapporterne ved hjælp af kunstig intelligens og derefter kvalificeret resultaterne. Billedet er entydigt:

  • I 19 ud af 19 rapporter fremgår det, at borgerne mangler overblik og har svært ved at navigere i deres digitale gøremål.
  • I 18 ud af 19 rapporter er der udsagn om, at de digitale løsninger ikke passer til de borgere, der skal bruge dem.
  • I 15 ud af 19 rapporter står det klart, at sproget er en barriere.

“Myndighederne taler ikke sammen. Tiden, du skal bruge på det, er uoverskuelig,” siger Helle, 64 år fra Fredericia. Hun mistede sin mor i marts 2019 og skulle navigere i flere myndigheders systemer midt i sorgen.

Borgerne oplever det offentlige som fragmenteret. De skal selv skabe det overblik, som vi som myndigheder burde give dem.

Viden og værktøjer

Indsigterne fra gennemgangen er samlet på digst.dk. Her kan projektledere, it-udviklere og andre, der arbejder med borgerrettede digitale løsninger, blive klogere på borgernes udfordringer og finde værktøjer til at skabe bedre brugeroplevelser.

I Guide til gode brugeroplevelser finder du desuden ’Metodebank til brugerinddragelse’ og ’Brugervenlighedstest i det offentlige’.

Fra problem til praksis

Udfordringerne er velkendte, og det er mange af løsningerne også. Tre greb skiller sig ud i forhold til de problemer, rapporterne peger på.

Tag udgangspunkt i borgerens situation, ikke i organisationen.

Borgeren tænker ikke i ressortområder. Hun tænker: “Min mor er død, hvad skal jeg gøre nu?” Når vi kortlægger hele brugerrejsen på tværs af myndigheder, bliver det tydeligt, hvor overgangene knækker, og hvor borgeren står alene med overblikket. Kortlægningerne bag denne gennemgang er i sig selv et eksempel på det arbejde, som allerede er i gang.

Inddrag og test med rigtige brugere, tidligt og løbende.

Når 18 ud af 19 rapporter viser, at løsningerne ikke passer til brugerne, er det et tegn på, at brugerne er kommet for sent ind i processen. Metodebank til brugerinddragelse og Brugervenlighedstest i det offentlige giver konkrete, overkommelige metoder til at teste løsninger med borgerne, også i projekter med små budgetter.

Skriv, så borgeren forstår det.

Myndighedernes kommunikation er ofte præget af fagudtryk, jura og lange tekster. “Det er som at komme til eksamen i offentlig forvaltning, bare uden at have læst op på det,” fortæller en borger. Klart sprog og test af tekster med de borgere, der skal læse dem, er nogle af de billigste og mest effektive greb.