Borgernes møde med den offentlige sektor sker på tværs af flere myndigheder og aktører, og kan blive oplevet som en væsentlig barriere for at komme i mål med de digitale ærinder.
Hvad er udfordringerne?
Når en borger gennem digital selvbetjening skal klare sit gøremål på tværs af flere forskellige myndigheder, og fx skift mellem forskellige brugerflader, visuelle markører, sprogbrug mv., kan der opstå tvivl hos borgeren. Det kan betyde, at borgeren misser vigtige deadlines eller måske ikke kommer i mål, fordi borgeren ikke ved, hvad der kræves. Borgeren kan også være usikker på, hvilken myndighed der kan hjælpe med support, når der er flere myndigheder involveret.
Ved at designe løsninger med udgangspunkt i hele brugerrejsen, på tværs af kanaler, platforme og aktører, kan borgeren komme hurtigere og lettere i mål.
Definition på brugerrejse
Brugerrejser er en metode, der giver et lettilgængeligt og visuelt overblik over brugerens møde med et produkt eller en service ved at tegne brugerens ”rejse” op. Det kan fx være før, under og efter mødet med en digital service.
af befolkningen oplever i nogen eller i høj grad at have behov for et samlet overblik over sine aftaler og frister hos det det offentlige
Kilde: It-anvendelse i befolkningen 2025
Hvad oplever borgerne?
Portrætfoto er fra UnSplash
”Der var ikke sammenhæng, for de forskellige forvaltninger fungerer med vandskotter imellem. Og myndighederne taler ikke sammen."
- Borger i brugerrejsen 'Skilsmisse'/ livssituationsguide på borger.dk ‘Hvis I går fra hinanden’
Kilde: Indsigter om borgernes møde med offentlige digitale løsninger stammer fra rapporter og analyser udført af og for Digitaliseringsstyrelsen i perioden 2019-2025.
Hvordan kan jeg arbejde i retning af en øget sammenhæng på tværs?
- Datadeling mellem myndigheder
Implementering af "once only"-princippet, hvor borgere kun skal give oplysninger én gang. - Forbedret tværgående vejledning
Styrket samarbejde og vidensdeling mellem myndighedernes supportfunktioner, så de kan vejlede på tværs. - Ensartet digitaliseringsgrad
Reducere skift mellem digitale selvbetjeningsløsninger og fysiske blanketter/breve
. - Digitale kvitteringer og statusmeddelelser
Give borgerne indblik i sagsforløbet og bekræftelse på udførte handlinger. - Begrebsharmonisering
Ensarte begreber og sprog på tværs af myndigheder for at forbedre forståelse og datadeling.
Kort sagt:
Design til alle trin i brugerrejsen
Metoder og værktøjer
Læs mere om Digitaliseringsstyrelsens arbejde med sammenhængende brugerrejser, fokusområder, designprincipper og barrierer.
Læs om indsigter på tværs af brugerrejser
Guider og vejledning
Besøg de fællesoffentlige vejledninger til fx det Fællesoffentlige Designsystem, udviklet til at sikre ensartet funktionalitet og design på tværs af offentlige myndigheder og Fællesoffentlig digital arkitektur, medvirkende til at realisere visionen om en digitalt sammenhængende offentlig sektor.
Kontakt
