• Breve og selvbetjeningsløsninger er ofte skrevet i et kompliceret sprog og indeholder svære fagbegreber.
• Oversættelser er dårlige. Både dem der eventuelt kommer med et brev, men også dem som skabes i systemet.
• Der er meget ”jura”. Fx i form af bilag med vejlednings- og oplysningstekster.
• Der er forskellige svar fra forskellige myndigheder.
  Administrative begreber bliver en barriere    

• Usikkerhed, fordi uforståelig kommunikation kan virke overvældende og utrygt. 
• At føle sig bange for at gøre noget forkert eller for at overse noget.
• At føle sig dum og alene om ikke at kunne forstå og betjene sig selv.

• Borgeren ringer ind til en support, for at være sikker på at have forstået et budskab eller for at få hjælp til at tolke, hvad der skal gøres. 
• Borgeren kommer til at lave fejl ved fx at udfylde forkerte blanketter eller overse deadlines. 
• Borgeren spørger ikke om hjælp eller overser muligheder for at handle. 

”[Myndighedernes begreber er] .. som at komme til eksamen i offentlig forvaltning – bare uden at have læst op på det."

"For at forstå beregningen er det en forudsætning, at borgerne forstår begreber som fx ”bundfradrag” og ”skattepligtigt indkomst” i kontekst af pension. Det er administrative begreber, der ender med at blive en barriere i kommunikationen mellem myndigheder og borgere."

"Jeg ringer hele tiden ind [til SKAT], for det kan jeg stadig ikke finde ud af. Der var mange, der snakkede om hovedkort og bikort og SU, og det er jeg stadig ikke blevet klog på." 

”The English aspect is not good, it switch to Danish” 

"Brevet indeholder meget tekst, sproget og begreberne er ukendte, og de føler ikke, at det er skrevet til dem som unge."