Kommunikér så alle forstår det

Myndigheder skal anvende et letforståeligt sprog og bruge understøttende virkemidler.

Den digitale udvikling har øget skriftligheden af kontakten mellem borgerne og det offentlige. Det er problematisk, når hver sjette har svage læsefærdigheder. Andre har kognitive vanskeligheder og kan fx have svært ved at fokusere eller skabe overblik over større mængder af information.

Borgernes behov for letforståelig kommunikation kan være vanskelige at balancere med uomgængelige hensyn til især juridiske forhold. Men reel retssikkerhed kræver, at borgerne kan finde den information, de søger, og ikke mindst forstå informationen, så de kan handle på den.

Den digitale udvikling giver nye muligheder for at kommunikere inkluderende og målrettet. Fx kan det samme indhold formidles med forskellig detaljegrad på samme hjemmeside. Video og grafik kan understøtte forståelsen, og i nogle tilfælde kan nye teknologier som fx taleteknologi mindske skriftligheden. Det er potentialer, vi som myndigheder skal udnytte.

Vi bør som myndigheder kommunikere i et lettilgængeligt sprog og udnytte de digitale muligheder til at understøtte, at flest muligt forstår den offentlige kommunikation. Det gavner borgernes tryghed i kontakten med det offentlige og det kan mindske behovet for support og hjælp. Det giver værdi for alle.

Omsæt princippet til praksis

Det er vigtigt at skrive modtagerorienteret og at være opmærksom på sine målgrupper. Vær konkrete om, hvad det betyder i praksis, og del erfaringer med at praktisere det. Fokusér på borgernes reelle informationsbehov og udelad information, der ikke er nødvendig i konteksten. Hjælp modtagerne med at forstå budskabet og sæt dem i stand til at handle.

Skriv kort og præcist og gør indholdet overskueligt. Hold lix-tallet nede og fokusér på de vigtigste punkter, så borgeren lettere kan forstå og handle på dem. Det er særligt vigtigt, når borgerne i stigende grad læser informationen på mobile devices og små skærme.

Nogle gange kan korte resuméer og lignende, der fremhæver det væsentligste for borgeren, være hensigtsmæssigt. Når der fx kommunikeres om vanskeligt eller juridisk indhold, kan en ekstra letlæselig version være fordelagtig.

Digital kommunikation giver bedre mulighed for aktivt at understøtte det skriftlige med visuelle virkemidler, fx video og illustrationer. Det kan hjælpe personer med fx læse- eller indlæringsvanskeligheder til at forstå den information, der er relevant for dem.

 

Det kan være en fordel at brugerteste kommunikationsmateriale, breve mv. for at afprøve, hvordan borgerne – også dem, der har vanskeligt ved den skriftlige kommunikation – forstår dem.

Nøglespørgsmål

Nøglespørgsmålene kan være en hjælp i forhold til at sikre de relevante overvejelser om digital inklusion i fx et projekt. 

Brug nøglespørgsmålene til at sikre jer mod utilsigtede konsekvenser for borgerne og til at komme hele vejen rundt i vurderingen af forskellige relevante hensyn.

  1. Hvem skal forstå jeres kommunikation? Hvordan afspejler jeres viden om målgrupperne sig i, hvordan I kommunikerer?

  2. Hvordan vil I brugerteste jeres kommunikation?

  3. Hvordan vil I imødekomme borgere med læsevanskeligheder? Kan fx grafik eller en ekstra letlæselig udgave være en hjælp?

  4. Er jeres kommunikation tydelig omkring, hvad borgeren skal gøre for at komme i mål med sit gøremål?

  5. Hvor vil det være relevant at understøtte jeres skriftlige kommunikation med visuelle virkemidler?

  6. Hvordan vil I fremhæve det mest væsentlige for modtageren? Er det fx relevant med et kort resumé eller en ekstra letlæselig udgave?

Case fra Skattestyrelsen

Letforståelig kommunikation på skat.dk om ny betaling af boligskat 

Fra 2024 betaler boligejere grundskyld og ejendomsværdiskat over forskuds- og årsopgørelsen. For at klæde borgerne på til ændringen, har Skattestyrelsen lavet en temaside på skat.dk med fokus på letforståelig information.

Case fra Skattestyrelsen

Værktøjer

Sprog- og skriveguides

Mange myndigheder har sprog- og skriveguides til forskellige formål.

Uanset formål er det vigtigt at kommunikere modtagerorienteret og letforståeligt for alle.

Læs mere om skriveguiden

Tænke-højt-test - KL

KL har udviklet en vejledning til en tænke-højt-test, du kan bruge til at teste din skriftlige kommunikation. En tænke-højt-test er en metode til at undersøge, hvordan en tekst – fx et brev – opleves. Metoden kan bruges af alle, der ønsker at skrive bedre breve mv. til borgerne.

Læs mere om tænke-højt-testen

""

Case fra Region H

Fælles standard

Sundhedsvæsenet er i berøring med borgere, der i kraft af deres sygdom kan være mere sårbare og udsatte end normalt. Det forstærker behovet for letforståelig og inkluderende kommunikation. 

Case fra Region H

Inspiration

Gå på opdagelse og få yderligere inspiration og forståelse for, hvordan princippet kan realiseres.

Det er veletableret, at klar borgerkommunikation er godt for både borgere og medarbejdere. Men det kan være vanskeligt at prioritere projekter om klar kommunikation, hvor gevinsterne er uklare og effekterne uhåndgribelige.

Den norske kommunesektors interesseorganisation KS har foretaget en effektmåling af ”klarspråksarbeid”, der peger på, at investeringer i klar borgerkommunikation betaler sig tilbage mellem 1,3 og 4 gange.

KS har analyseret to sagsområder i to kommuner for at kvantificere gevinsterne på sagsbehandlingssiden i kommunen. I kroner og øre og gevinsterne relativt små, isoleret set – men når først en tekst er skrevet om til ”klart sprog”, er omkostningerne ved at dele den små. KS finder derfor et væsentligt potentiale i at dele tekster mellem kommuner og mellem tjenesteområder.

De overordnede målene med klart språk er å bidra til tidsbesparelser gjennom økt forståelse, både på saksbehandler- og brukersiden, fremme tillit og trygghet blant innbyggere, og bidra til rettssikkerhet og demokrati.

Fra rapporten Gevinster av klart språk i norske kommuner, 2022 (s. 7)

Du kan læse meget mere om undersøgelsen, dens resultater og perspektiver i nedenstående materiale.

Læs mere om undersøgelsen på KS’ hjemmeside  

Se præsentation af undersøgelsen (pdf)  

Se rapport for undersøgelsen (pdf) 

UMO er en svensk hjemmeside rettet mod borgere mellem 13 og 25 år, der i udpræget grad kommunikerer målrettet til unge. Siden behandler emner, som generelt fylder i de unges hverdag, og der er gjort meget ud af at kommunikere på måder, der aktiverer de unge.

Siden prioriterer en nær interaktion med målgruppen, og de unge har mulighed for at dele egne personlige fortællinger eller svare andre brugere på deres spørgsmål. Med UMO-pod kan de også høre andre unge fortælle om deres erfaringer eller oplevelser.

På websitet er der gjort meget ud af at henvise de unge til hvor, de kan få forskellige former for hjælp i den specifikke situation, de står i. Fx kan de under fanerne 'At have det dårligt' eller 'At få hjælp' hente information om, hvor de kan søge hjælp, og specifikt hvilket telefonnummer de skal ringe på, hvis de fx har stress, gør selvskade eller er i sorg.

Og hvis fx en forælder kommer ind ad døren, mens man er i gang med at læse om et sårbart eller tabuiseret emne, kan man ved hjælp af en 'panik-knap' hurtigt blive ført til google.se. 

Dele af UMO’s indhold kan også findes på hjemmesiden Youmo, hvor samme informationer kommunikeres på både arabisk, dari, engelsk, somalisk, svensk og tigrinja.

Alle Sveriges regioner deltager og betaler for UMO, og konceptet kan også findes på både TikTok, Youtube, Instagram og Facebook, som mange af de unge bruger i forvejen.

Bliv mere inspireret på UMO’s egen hjemmeside

Brugerinddragelse

Digitaliseringsstyrelsen har udviklet en metodebank til rådighed for myndigheder, der ønsker at arbejde med gode brugeroplevelser i digitale løsninger. Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, der tilsammen skal gøre det lettere at arbejde med brugerinddragelse. 

Læs mere og find skabeloner til metoderne på arkitektur.digst.dk