Hav øje for digitaliseringens konsekvenser

Beslutninger om digitalisering skal understøtte alle borgeres rettigheder og minimere risici for eksklusion.

Borgervendt digitalisering kan gøre mange ting nemmere og mere effektive for både borgere og myndigheder. Men digitalisering, der ikke tager udgangspunkt i alle borgeres behov, risikerer at ekskludere borgere eller gøre dem afhængige af hjælp. Det kan udfordre borgernes tryghed og tillid til offentlig digitalisering.

Derfor er det vigtigt, at beslutninger om digitalisering bliver taget på et kvalificeret grundlag. Det kræver, at myndighederne tidligt og løbende vurderer konsekvenser af digitaliseringsindsatser for borgere. Tidlig inddragelse af borgerne – ikke mindst dem, der kan opleve udfordringer – kan være et vigtigt værktøj.

Der kan være mange hensyn at afveje, når man digitaliserer. Når det er relevant bør den ansvarlige ledelse og/eller demokratisk valgte beslutningstagere inddrages, så de kan være med til at finde den rette balance mellem de forskellige hensyn. Det er i sidste ende dem, der bærer ansvaret.

Når vi har øje for, hvordan borgerne påvirkes af digitalisering, skaber vi grundlaget for at træffe gode og ansvarlige beslutninger – og for at implementere løsninger, der fungerer for alle borgere.

Omsæt princippet til praksis

Vær grundig og konkret omkring hvilket problem, jeres digitaliseringsprojekt skal løse. Klarhed om formålet skaber det bedste grundlag for at afveje relevante hensyn. Vær opmærksom på, om formålet fra start tager hensyn til inklusion af flest muligt.

Økonomiske konsekvenser og gevinster kan ikke stå alene i beslutninger om digitalisering. Orientér beslutningstagere om relevante konsekvenser og risici for borgerne. Det gælder ikke mindst dem, der kan opleve udfordringer ved den planlagte løsning.

Uden tilstrækkelig indsigt i borgernes situationer og behov risikerer man blinde vinkler for, hvad en planlagt løsning kan betyde for nogle borgeres adgang til offentlige services. Tidlig inddragelse af borgerne, ikke mindst dem, der kan opleve udfordringer, er en vigtig del af løsningen. Inddrag borgerne, før I har lagt jer fast på, hvad løsningen er.

Dialog og samarbejde med civilsamfundsorganisationer kan styrke jeres vidensgrundlag. Ofte kan fx ældre- og handicaporganisationer bidrage med kendskab til borgergrupper, der kan være udfordret af det digitale eller have særlige behov.

Der kan også være værdifuld viden hos borgerservice eller hos andre medarbejdere, der har direkte borgerkontakt.

Hvilke gevinster og uønskede konsekvenser kan den planlagte løsning have for borgere, der er udfordret af det digitale? Det kan være relevant at lave en analyse af digitaliseringsprojektets konsekvenser for borgernes retssikkerhed og mulighed for at være selvhjulpne. Anvend analysen aktivt i beslutningstagningen.

Nøglespørgsmål

Nøglespørgsmålene kan være en hjælp i forhold til at sikre de relevante overvejelser om digital inklusion i fx et projekt. 

Brug nøglespørgsmålene til at sikre jer mod utilsigtede konsekvenser for borgerne og til at komme hele vejen rundt i vurderingen af forskellige relevante hensyn.

1. Hvad er formålet med digitaliseringsprojektet, og hvilket problem skal det løse?

2. Hvem kan opleve udfordringer ved den planlagte ændring?

3. Hvilke uønskede konsekvenser kan ændringen få for borgere, der er udfordret af det digitale? Hvad betyder ændringen fx for borgere uden MitID, smartphone eller kreditkort?

4. Hvordan vil I sikre indsigt i situationer og behov hos borgere, der er udfordrede af det digitale?

5. Hvordan påvirkes den enkeltes retssikkerhed og mulighed for at være selvhjulpen for de borgere, der vil have sværest ved at anvende løsningen?

6. Hvilke hensyn vil være relevante at forelægge den ansvarlige ledelse og/eller politiske beslutningstagere? Er det relevant at præsentere dem for en analyse af projektets konsekvenser for borgerne?

Værktøjer

Inklusionspersonaer

Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet otte personaer, der illustrerer forskellige behov og situationer hos borgere, som kan give udfordringer i mødet med den digitale verden. Personaerne kan bruges til at arbejde systematisk med borgeres behov.

Læs mere om inklusionspersonaer

     ""


Case fra Rejsekort & Rejseplan A/S

Digital inklusion på farten

Den kollektive trafik digitaliseres, når Rejsekort i 2024 kommer som app - blandt andet med et stort fokus på brugerbehov.

Læs mere om casen

""

Case fra Aarhus Kommune

Aarhus Kommunes prøvehandlinger for digital inklusion

Aarhus Kommune bruger prøvehandlinger, når de vil undersøge gevinster ved en indsats, før indsatsen udrulles i stor skala. 

Læs mere om casen

Brugerinddragelse

Digitaliseringsstyrelsen har udviklet en metodebank til rådighed for myndigheder, der ønsker at arbejde med gode brugeroplevelser i digitale løsninger. Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, der tilsammen skal gøre det lettere at arbejde med brugerinddragelse. 

Læs mere og find skabeloner til metoderne på arkitektur.digst.dk