Design løsninger for alle

Borgerrettede digitale løsninger skal udvikles med alsidig inddragelse af borgerne, tage afsæt i borgernes behov og være anvendelige for flest muligt

Vi skal i fællesskab sikre, at den digitale service er tilgængelig og brugervenlig, så alle borgere har adgang til offentlige tjenester og ydelser.

Tidlig og løbende brugerinddragelse er nøglen til at udvikle løsninger, der giver værdi for borgerne, og som flest muligt kan benytte. Men inddrager man kun dem, der ligner flertallet, drager man ikke nytte af indsigter hos de borgere, der kan være udfordret af det digitale.

Det er derfor afgørende for en inkluderende digital service, at myndighederne prioriterer alsidig brugerinvolvering i projektplaner og i løbende drift.

Rettidig og reel inddragelse tager tid og kræver ressourcer, men skal betragtes som en investering i en løsning, der møder borgernes behov. Det minimerer blandt andet behovet for senere tilpasninger og kan derfor i sidste ende give den bedste udnyttelse af offentlige midler og ressourcer.

Jo mere enkel og brugervenlig en løsning er, desto flere kan bruge den og få gavn af den. Fokus på borgernes behov skal ses som en investering i bedre, mere borgernær digitalisering. Derfor bør vi som myndigheder tilstræbe, at de løsninger, vi indkøber eller designer, er anvendelige for så mange mennesker, som det med rimelighed er muligt.

Omsæt princippet til praksis

Løbende brugerinddragelse er afgørende for at udvikle inkluderende løsninger. Brugertest er et værdifuldt værktøj, der kan identificere potentialer og problemer, før it-udviklingen begynder, undervejs i projektet og når løsningen er i drift. De mest værdifulde indsigter kommer ofte fra borgere med særlige behov.

For at brugerinddragelsen kan gøre en positiv forskel, skal inddragelsen være reel. Tag borgernes input alvorligt og ret så vidt muligt jeres projekt efter det. Det kan fx være brugbart at indføre en følg-eller-forklar tilgang til brugerinput – også over for leverandører.
Når man designer en digital løsning, er det vigtigt at tage højde for forskelle i borgernes muligheder for at være digitalt selvhjulpne. Det kan fx være sprogvanskeligheder, kognitive udfordringer, manglende forståelse for det offentlige mv. Det er heller ikke alle borgere, der har MitID, kreditkort eller smartphone. Lad jeres viden om borgerne afspejle sig i designbeslutninger for den digitale løsning.

Benyt udbredte designkonventioner for at hjælpe borgerne. En løsning, der er genkendelig og minder om det, borgerne er vant til fra andre platforme, er mere intuitiv at bruge.
Ni ud af ti danskere ejer en mobiltelefon og foretrækker i vid udstrækning at bruge mobilen til de fleste digitale gøremål. Det gælder ikke mindst blandt de borgere, der er udfordret af det digitale. Det er et webtilgængelighedskrav at anvende responsivt design, så jeres løsning tilpasser sig forskellige devices. Det kan være en fordel tidligt at tage udgangspunkt i designtilgangen mobile first, blandt andet for at sikre at løsningen tilpasser sig mobil, tablet og computer.
I et digitaliseringsprojekt vil I træffe en række beslutninger om sikkerhedsmæssige krav til brugeren. Beslutninger, der i sidste ende har indflydelse på brugeroplevelsen. Vurder det nødvendige sikkerhedsniveau og tænk det sammen med jeres viden om brugerne, så I tager højde for begge dele og skaber en sikker og brugervenlig løsning.
Det er et lovkrav, at websteder og apps fra det offentlige skal være webtilgængelige. Webtilgængelighed er en løbende indsats, der bør tænkes ind på tværs af organisationen i både projekter og drift. Skriv kravene fra webtilgængelighedsloven ind i kontrakter, følg op med leverandører og brugertest løbende.

Nøglespørgsmål

Til hvert af de seks principper for digital inklusion er der en række nøglespørgsmål – dem kan I bruge til at låse principperne op.

Brug nøglespørgsmålene i jeres projektgruppe til at sætte gang i refleksioner og overvejelser om digital inklusion.

Hent nøglespørgsmål til princippet her (PDF)

Inspiration

Gå på opdagelse og få yderligere inspiration og forståelse for, hvordan princippet kan realiseres.

Webtilgængelighed handler om, at alle borgere, uanset handicap eller funktionsnedsættelser, kan benytte myndigheders og offentligretlige organers websteder og mobilapplikationer samt indhold derpå.

Få hjælp til at forstå, teste og rette webtilgængeligheden på websteder, i mobilapplikationer og i dokumenter på digst.dk

Det er lovpligtigt for alle offentlige myndigheder at offentliggøre og ajourføre tilgængelighedserklæringer for deres websteder og mobilapplikationer. På Digitaliseringsstyrelsen kan du finde vejledning i udfyldelse af tilgængelighedserklæringen.

Find vejledning i udfyldelse af tilgængelighedserklæringen på digst.dk

Få svar på de oftest stillede spørgsmål til loven om webtilgængelighed digst.dk

Bemærk: Alle eksperimenter er udført på et simuleret websted.

Du kan afspille videoen i synstolket version ved at klikke på synstolkningsikonet "Audio Description" i videomenuen.
I Region Hovedstaden har de udviklet Patientinddragelsesguiden, der er en værktøjskasse med metoder til brugerinddragelse.

Du behøver ikke arbejde i sundhedssektoren for at blive inspireret af de forskellige metoder til brugerinddragelse.

Patientinddragelsesguiden giver et godt et overblik over forskellige metoder, men den indeholder også trin-for-trin vejledninger og videoer om patientinddragelse. Det kan være en fordel, hvis du ikke har så meget erfaring med brugerinddragende processer endnu – eller hvis du er nysgerrig efter nye metoder.

Læs mere i Patientinddragelsesguiden:

Patientinddragelsesguiden (regionh.dk)

Er du i tvivl om, hvilken metode, der er mest anvendelig, har Patientinddragelsesguiden lavet en sammenligning af metoderne på fem forskellige parametre, heriblandt tidsforbrug og økonomi. Vær dog opmærksom på, at det i første omgang er formålet med jeres indsats, der bør være retningsgivende for valg af metode.

Se sammenligningen:

Sammenlign metoder (regionh.dk)

Værktøjer

Det fælles designsystem

Det Fælles Designsystem er en samling af komponenter-, kode- og designretningslinjer, der hjælper myndigheder med at bygge velfungerende, brugervenlige og tilgængelige selvbetjeningsløsninger.

Læs mere om Det fælles designsystem

KL's servicedesignværktøj

Den fælleskommunale værktøjskasse for servicedesign er et sæt konkrete metoder, I som myndighed kan bruge, når I arbejder med nye løsninger eller optimering af driften.

Læs mere om KL's servicedesignværktøj

Inklusionspersonaer

De otte personaer illustrerer forskellige behov og situationer hos borgere, som kan give udfordringer i mødet med den digitale verden. Personaerne kan bruges til at arbejde systematisk med borgeres behov.

Læs mere om Digitaliseringsstyrelsens inklusionspersonaer

KL's screeningsværktøj

Med det digitale screeningsværktøj kan I som myndighed teste jeres selvbetjeningsløsningers mobilvenlighed og få viden om, hvordan jeres løsninger kommer til at fungere bedre på mobile devices.

Læs mere om KL's screeningværktøj

Case fra Udviklings- og Forenklingsstyrelsen

Webtilgængelighed som fælles mindset i Skatteministeriet

Med en digital oplevelsesplatform har Udviklings- og Forenklingsstyrelsen givet hele skatteforvaltningen de bedste forudsætninger for at skabe websites, hvor webtilgængelighed er tænkt ind fra start til slut.

Læs mere om casen