Stil anvendelige alternativer til rådighed

Når borgere ikke har mulighed for at være digitale, skal der være alternativer til rådighed.

Det er afgørende, at borgere, der ikke har mulighed for at være digitale, fortsat har adgang til det offentlige på en værdig måde. Der vil altid være nogle, som ikke kan benytte digitale løsninger – de skal ikke stilles ringere end andre eller gøres ufrivilligt afhængige af andres hjælp.

Men hvordan sikrer man tilstrækkelige alternativer til det digitale, når administrationen og brugerrejsen er digitaliseret? Og hvilken alternativ service kan og bør man tilbyde, hvis en service netop er gjort mulig af digitale værktøjer? Det kan være vanskelige spørgsmål, som ikke desto mindre er vigtige at tage stilling til.

Vi bør som offentlig sektor sørge for, at der findes anvendelige alternativer til de digitale løsninger – og at de borgere, der har behov for et alternativ, ved, hvor de kan finde det.

Nye teknologier giver nye muligheder. Det gode alternativ er ikke nødvendigvis analogt. Fx kan kunstig intelligens muliggøre nye former for medbetjening eller understøtte borgere i deres informationssøgning og selvbetjening.

Tydelige og anvendelige alternativer kan give dem, der ikke kan bruge digitale løsninger, bedre mulighed for at være selvhjulpne og være med til at sikre et trygt møde med det offentlige.

Omsæt princippet til praksis

Lovgivning, der forpligter borgerne til digital kontakt med det offentlige, fx brug af digitale selvbetjeningsløsninger, skal altid rumme mulighed for undtagelse fra kravet for borgere, der har behov for det.

I nogle tilfælde er en digital løsning ikke obligatorisk ved lov, men i praksis den eneste reelle mulighed for at modtage en service. I de tilfælde bør myndigheden – når det er meningsfuldt – tilbyde en alternativ adgang til samme eller lignende service for borgere, der ikke har mulighed for at bruge den digitale løsning.

Nogle gange kan borgere, der ikke har mulighed for at være digitale, opleve, at de alternative muligheder til digitale løsninger er utilstrækkelige eller besværlige. Hjælp og vejledning til borgerens gøremål, fx til forståelse af en blankets indhold, er ligeså vigtigt uden for de digitale platforme. Tænk derfor den alternative brugerrejse igennem.

Civilsamfundsorganisationer samt medarbejdere med direkte borgerkontakt i fx borgerservice kan bidrage med værdifuld viden om, hvor udfordringerne opstår i den alternative brugerrejse.

Borgerne bør have mulighed for selv at håndtere deres gøremål, selvom de ikke er digitale, ikke har et MitID eller ikke har et cpr-nummer. Sørg for, at det er tydeligt, hvor borgeren kan henvende sig for et alternativ, fx på jeres hjemmeside eller i forbindelse med selvbetjeningsløsningen.

Borgernes situationer og behov er forskellige, og alternativerne til den digitale kontakt bør være anvendelige for den enkelte borger. Det gode alternativ er ikke nødvendigvis en printet blanket. Fx kan personlig eller udkørende betjening, telefonisk sagsbehandling, videomøde mv. hjælpe borgere på forskellig vis. Og en telefonisk voicebot kan fx understøtte ikke-digitale borgere i deres informationssøgning, bidrage til borgerens forståelse for sit sagsforløb mv.

Nøglespørgsmål

Nøglespørgsmålene kan være en hjælp i forhold til at sikre de relevante overvejelser om digital inklusion i fx et projekt. 

Brug nøglespørgsmålene til at sikre jer mod utilsigtede konsekvenser for borgerne og til at komme hele vejen rundt i vurderingen af forskellige relevante hensyn.

  1. Hvem kan især have svært ved at bruge den digitale løsning? Hvad betyder ændringen fx for borgere uden MitID, smartphone eller kreditkort?

  2. Hvilke konsekvenser eller ulemper har det for borgere, der ikke kan anvende den digitale løsning, hvis de ikke tilbydes et alternativ, de kan anvende?

  3. Hvilke alternativer findes for de borgere, der ikke kan anvende den digitale løsning? Er det tydeligt for borgerne, hvor de skal henvende sig for at blive tilbudt et alternativ?

  4. Hvordan ser en alternativ brugerrejse ud? Hvordan vil I vejlede borgeren igennem?

  5. Hvordan vil I sikre, at den viden, I får fra borgerkontakt og brugerinvolvering, afspejles i det alternativ, I tilbyder?

  6. Kan teknologiske muligheder styrke alternativerne for de borgere, der ikke kan anvende den digitale løsning?

Værktøjer

Hjælp til digitalt udfordrede

Dialogmateriale klæder myndigheder på til at hjælpe med det digitale

Læs mere om Hjælp til de digitalt udfordrede

    ""

Case fra Roskilde Kommune

Telefonbotten Kiri

En tværkommunal talerobot fremmer digital inklusion i Borgerservice.

Case fra Roskilde Kommune

Brugerinddragelse

Digitaliseringsstyrelsen har udviklet en metodebank til rådighed for myndigheder, der ønsker at arbejde med gode brugeroplevelser i digitale løsninger. Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, der tilsammen skal gøre det lettere at arbejde med brugerinddragelse. 

Læs mere og find skabeloner til metoderne på arkitektur.digst.dk