Telefonbotten Kiri – en tværkommunal talerobot fremmer digital inklusion i Borgerservice

I takt med at flere og flere funktioner i borgerservice digitaliseres, bliver det desto vigtigere for at være digitalt selvhjulpen i fx informationssøgning og selvbetjening. Kiri er et forsøg på at imødekomme dette behov med en intuitiv, stemmestyret løsning, der ikke afhænger af den enkeltes digitale kompetencer.

Når en borger ringer til kommunens hovednummer, kan de vælge at tale med Kiri i en tastevalgsmenu. Når Kiri besvarer opkaldet, kan borgeren stille spørgsmål eller forklare sin udfordring. Så hjælper Kiri så godt, hun kan. Hvis hun mod forventning ikke kan hjælpe, omstiller hun opkaldet til en menneskelig kollega med det samme.

En mere specialiseret service til borgernes forskellige behov

I borgerservice i Roskilde Kommune har Kiri reduceret den generelle trafik på telefonerne. Det har frigivet mere tid til at tale med de borgere, som har brug for specialiseret og faglig hjælp.

Illustrationen til venstre viser, at borgeren tilbydes at tale med Kiri, og hvis det vælges, kan borgeren stille sine spørgsmål til Kiri i telefonen. Hvis ikke Kiri kan løse henvendelsen, stilles borgeren om til en borgervejleder.

Find illustrationen her (pdf)

Som moderne velfærdsudbyder har vi pligt til at være på udkig efter nye måder at bringe ny teknologi i spil, der forbedrer serviceniveauet i overensstemmelse for borgernes mange forskellige behov. Kiri er et redskab, der blandt andet bidrager til en mere effektiv borgerservice i kommunen.

– Klaus Bjørn Larsen, Projektleder i Roskilde Kommune

Samtidig er Kiri et tilbud, som forskellige borgergrupper drager nytte af. Kiri er et oplagt alternativ for borgere, der har svært ved at anvende digitale kanaler eller møde fysisk op på Borgerservice på grund af fx sensoriske eller fysiske funktionsnedsættelser. Ved brug af stemmen kan borgeren anvende en række af de digitale selvbetjeningsløsninger, som for nogle ellers ville være utilgængelige.

Men også andre borgere – herunder yngre borgere - vælger Kiri, når de ringer ind. De er komfortable med teknologien og kan godt lide, at Kiri er en anonym og uforpligtende indgang til kommunen.

Kiris betydning

Kommune Kiri kan tage flere tusind opkald på samme tid, hvilket betyder, at borgerne slipper for telefonkøer, når borgerservice har travlt.

Kiri kan besvare spørgsmål om alt fra affaldssortering til MitID, kan booke tid i borgerservice for borgeren, hjælpe med at anmelde rotter til rottefængeren og assistere med at aflyse en aftale i jobcenteret, hvis borgeren er blevet forhindret i at møde op.

Kommune Kiri har været i drift siden 2021 og har indtil videre besvaret over 10.000 henvendelser. I 2023 har Kiri svaret på mere end 70 pct. af de spørgsmål, hun har fået. I Roskilde Kommune alene svarer det til automatisering af ca. 500 opkald pr. måned.

Teknologien bag Kiri

Kommune Kiri bygger på tale-til-tekst- og tekst-til-tale-teknologier fra Microsoft og en 'Conversational AI'-platform fra Boost.ai. Sidstnævnte har udviklet en algoritme, der kan genkende borgernes spørgsmål og behov for hjælp – og matche det med det rette svar. Kiri er konstrueret på en sådan måde, at Kiri kun kan give svar, som hun er fodret med, og hun kan altså ikke selv opdigte svar. Hun bliver løbende bedre til at svare, som hun får flere data og spørgsmål.

Kiris evne til at give borgerne den rigtige information afhænger blandt andet af mængden af lagrede spørgsmål og svar – såkaldte intents. Det er let at opdatere med nye intents.

Illustration af hvor mange intents Kiri har som henholsvis chatbot og voicebot.

Find illustrationen her (pdf)

Arbejdet med at tilpasse og opdatere Kiri minder i høj grad om de opgaver, som en webredaktør har. Man skal udfylde nogle felter, og så opdateres indholdet.”

– Klaus Bjørn Larsen, Projektleder i Roskilde Kommune

Kiri kan skræddersyes efter hver enkelt kommunes behov, så Kiri på områder, hvor der er brug for det, giver specifikke svar, som gælder i den enkelte kommune – fx om parkering, flytning eller åbningstider i borgerservice.

Kommune Kiri består af både en chatbot og en talerobot, hvor talerobotten er en videreudvikling af den chatbot der har eksisteret siden 2019. I 60 norske kommuner anvendes den samme chatbot med stor succes.

Fremtiden for Kommune Kiri

Kiri er fra begyndelsen udviklet med henblik på et tværkommunalt samarbejde. Udviklingen af en talerobot til telefonkanalen er økonomisk omkostningstung, og for at indfri forhåbningerne om frigørelse af ressourcer fuldkomment, håber Klaus Bjørn Larsen, at fremtiden byder på et større tværkommunalt samarbejde.

Opgaverne, som borgerservice varetager i landets kommuner, er i høj grad ens og følger de samme love og regler. Det giver mulighed for at samle og automatisere besvarelsen af de henvendelser, som borgerservice oplever hyppigt, og hvor svarene er enslydende på tværs af kommunerne.

Den gode business case er genbrugeligheden af løsningerne og det tværkommunale samarbejde. Det giver ingen mening, at vi hver især skal udvikle og betale for en løsning, der løser de samme udfordringer."

– Klaus Bjørn Larsen, Projektleder i Roskilde Kommune

Kiris udvikling er afhængig af viden og data. Det betyder, at jo flere kommuner, der anvender Kiri, desto bedre bliver hun. Det vil ikke kun være ressourcebesparende for den enkelte kommune, men også samlet set gavne Kiris udvikling – og dermed ultimativt den service borgerne tilbydes.