Hjælp borgerne med deres digitale gøremål

Borgere skal have nem adgang til hjælp og vejledning i deres digitale kontakt med det offentlige.

Borgerens gøremål er sjældent i sig selv digitalt – men kontakten med det offent-lige er det ofte. Det har gjort det vanskeligere for nogle borgere at være selvhjulpne, men for mange kan den rette hjælp og vejledning være afgørende.
Det er vigtigt, at vi som myndigheder vejleder borgerne. Både så de kan bruge den konkrete digitale løsning, og så de har overblik over hvad, de skal.

Det er ikke altid let at finde frem til den rette hjælp – ikke mindst hvis man i forvejen er usikker digitalt. Det kan betyde, at nogle giver op på forhånd og må søge personlig betjening hos fx borgerservice. Det er vigtigt, at myndighederne tydeligt viser vej til support, når borgere har behov for hjælp i det digitale forløb.

God vejledning og nem adgang til support skaber bedre brugeroplevelser og hjælper flere borgere til at betjene sig selv. Det er effektiv brug af offentlig midler, når borgere, der med lidt hjælp kan være digitale, er det. Vigtigst giver det de bedste betingelser for et godt møde med den digitale offentlige sektor.

Omsæt princippet til praksis

For at undgå, at borgeren bliver usikker eller går i stå midt i en opgave, er det en god idé at vejlede undervejs i løsningen. Pædagogisk vejledning hjælper den usikre borger. Overvej fx at anvende vejledende visualiseringer og video.

Hav i jeres vejledning blik for, at borgerens gøremål i sig selv kan kræve vejledning. Det kan fx være, hvad man bør gøre, inden man benytter den digitale løsning, hvor langt man er i processen, og hvad næste skridt er.

Medarbejdere med direkte borgerkontakt vil ofte have værdifuld viden om, hvor i processen borgerne opsøger hjælp, fordi de bliver usikre eller går i stå.

Vær opmærksom på at understøtte borgernes brug af de digitale løsninger med gode supportmuligheder. Borgernes behov er forskellige og telefonsupport, chatbots, sidemandshjælp mv. kan være relevante tilbud for forskellige borgere.

Alene tydelig angivelse af, hvor der er hjælp at hente, kan for nogle borgere styrke trygheden ved den digitale løsning. Vær klar og tydelig om hjælpe- og supportmulighederne til jeres løsninger.

En tryg introduktion kan gøre en stor forskel for den enkelte. Når en borger er mødt frem for at få hjælp til en digital løsning, kan det være relevant at benytte hjælpesituationen til at lære borgeren selv at bruge den digitale løsning. Det kan blandt andet være hensigtsmæssigt, at medarbejderne klædes på til den situation, og at der er vejledningsmateriale til rådighed.

Nøglespørgsmål

Nøglespørgsmålene kan være en hjælp i forhold til at sikre de relevante overvejelser om digital inklusion i fx et projekt. 

Brug nøglespørgsmålene til at sikre jer mod utilsigtede konsekvenser for borgerne og til at komme hele vejen rundt i vurderingen af forskellige relevante hensyn.

  1. Hvilke dele af borgerens gøremål kan kræve vejledning?

  2. Hvad er relevant at fortælle borgeren om næste skridt eller det videre for-løb i borgerens gøremål? Hvad sker der fx i borgerens sag herfra? Er der noget, borgeren skal gøre hos en anden myndighed eller hos fx banken eller lægen?

  3. Hvordan vejleder I borgeren igennem jeres løsning? Kan fx visualiseringer eller videoklip gøre vejledningen mere pædagogisk?

  4. Hvilke muligheder har borgeren for vejledning og support? Er der fx mulighed for fysisk fremmøde, telefonsupport eller andet?

  5. Er det tydeligt for borgeren, hvor man kan få hjælp? Er det fx synligt undervejs i selvbetjeningsløsningen?

  6. Hvordan vil I klæde frontpersonale på til at hjælpe den usikre borger?

Værktøjer

KL's servicedesignværktøj

KL har sammen med en række kommuner udviklet Den fælleskommunale værktøjskasse for servicedesign, som er et sæt konkrete metoder, I kan bruge, når I arbejder med nye løsninger eller optimering af driften. Værktøjskassen kan understøtte dit arbejde med servicedesign.

Læs mere servicedesignværktøjet

demo.borger.dk

Med demo.borger.dk kan borgere stifte bekendtskab med MidID, Digital Post og Digital Fuldmagt, uden at du som medarbejder eller hjælper skal bruge egne koder og oplysninger – eller får kendskab til borgerens.

Læs mere om demo.borger.dk

""

Case fra Digitaliseringsstyrelsen

Livssituationsguiderne

For at sætte borgerne bedre i stand til at betjene sig selv, har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med en række andre offentlige myndigheder udviklet guider til livssituationer. Alle guider findes på borger.dk.

Case fra Digitaliseringsstyrelsen

Brugerinddragelse

Digitaliseringsstyrelsen har udviklet en metodebank til rådighed for myndigheder, der ønsker at arbejde med gode brugeroplevelser i digitale løsninger. Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, der tilsammen skal gøre det lettere at arbejde med brugerinddragelse. 

Læs mere og find skabeloner til metoderne på arkitektur.digst.dk