Guider til livssituationer hjælper borgeren med digitale gøremål

I løbet af livet opstår situationer, som kræver kontakt til flere myndigheder. Som borger kan det være svært at få overblik over, hvad situationen kræver, og det kan være en udfordring at bevare overblikket over alt det, som man skal vide og huske at gøre.

For at sætte borgerne bedre i stand til at betjene sig selv, har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med en række andre offentlige myndigheder udviklet guider til livssituationer. Alle guider findes på borger.dk.

Det primære formål med guiderne er at tale til borgerens situation – så specifikt som overhovedet muligt.

Det samlede univers af guider til livssituationer er udviklet på baggrund af en erkendelse af, at borgerne kan stå meget alene i forbindelse med omvæltende livssituationer, hvor de ofte skal i kontakt med mange forskellige myndigheder. Det, guiderne prøver, er at favne så meget som muligt og hjælpe dem bedst muligt til at hjælpe sig selv.

- Silja Clement Halse, Servicedesigner i Digitaliseringsstyrelsen

Illustration af guide for dødsfald

Fem gode råd

Hvis man som myndighed skal lykkes med at vejlede helhedsorienteret om en bestemt situation, har servicedesigner Silja Clement Halse fra Digitaliseringsstyrelsen følgende råd:

  1. Skab overblik over praktiske gøremål, frister og borgerens handlerum fra start

  2. Fortæl borgerne, hvad de selv skal gøre, og hvad der sker automatisk hos den enkelte myndighed

  3. Brug de samme begreber på tværs af selvbetjeningsløsninger og anden kommunikation

  4. Skab et tæt samarbejde med alle relevante aktører, som ofte sidder inde med brugbar viden om den brugerrejse, der skal vejledes om

  5. Brugertest, brugertest, brugertest

At tale fra og til borgernes perspektiv

Guiden 'Når livet slutter' på borger.dk er en konkret guide, som skal gøre det nemmere for borgeren at skabe overblik og forståelse for, hvad borgeren skal gøre, i en situation, hvor mange myndigheder er involveret – foruden blandt andet banker og pensionsselskaber.

”Vores ambition er altid at tale til og fra borgernes perspektiv. Som myndighed kan man nemt komme til fokusere på, hvilke spørgsmål man har brug for at få besvaret fra borgeren,” fortæller Silja Clement Halse. Guiderne er et forsøg på at vende blikket om og i stedet tale til den situation, borgeren står i, og besvare de spørgsmål, borgeren kan have.

For at lykkes med den ambition har Silja og resten af projektgruppen bag guiden interviewet en række borgere, der har mistet en nær, for at finde ud af hvor den digitale kontakt med det offentlige er udfordrende og hvad, der helt konkret kan være svært at forstå eller have overblik over.

Den gode brugerrejse skaber vi gennem interessentinddragelse og brugertest

En stor del af arbejdet med guiderne bygger også på samarbejde mellem parter og interessenter. For at kortlægge brugerrejsen, som den er i dag, er det vigtigt både at se den fra borgerens perspektiv og fra myndighedernes. Derfor har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med relevante myndigheder – blandt andet Skifteretten, ATP og Kirkeministeriet – kortlagt borgerens brugerrejse og myndighedernes processer.

Brugerinddragelse er vigtigt, men interessentinddragelse er næsten ligeså vigtigt, fastslår Silja. Myndighederne har viden om deres egne processer og om de borgere, de er i kontakt med. Begge dele er uundværlig viden, der skaber grundlag for i sidste ende at udvikle en relevant guide til borgerne.

Når brugerrejsen er kortlagt, er næste skridt at brugerteste en prototype. I forbindelse med guiderne er der blandt andet gjort brug af flere ”tænke-højt”-tests, hvor borgere skulle beskrive deres tanker og oplevelse af at navigere rundt i guiden.

I guiden om dødsfald var erfaringen fx, at vejledningen skulle være mere tydelig, når det gjaldt tonen i guiderne. Det var virkelig god læring i forhold til, hvordan man som myndighed kan tage en sårbar borger i hånden på en respektfuld måde.

- Silja Clement Halse, Servicedesigner i Digitaliseringsstyrelsen

Et illustrativt eksempel er valg af sproglig tone i guiderne. Projektgruppen havde til at begynde med en idé om, at de skulle skrive i en tone, som imødekom, at borgeren stod i en særligt sårbar position, givet tabet af en pårørende. Men brugertesten viste hurtigt, at det borgeren netop havde brug for i denne situation var tydelig information om de praktiske gøremål.

Fremtiden for guider til livssituationer

For at guiderne fortsat skal være relevante og korrekte, kræver det et kontinuerligt samarbejde med de myndigheder, der har været med til at udvikle indholdet. Når man udvikler et produkt, der går på tværs af myndighedsområder, er det derfor vigtigt også at tænke i den fremtidige drift.

Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig for, at guiderne opdateres, hvis der fx kommer nye regler, der påvirker indholdet i guiderne. Vedligeholdelsen er afhængig af, at myndighederne, der har deltaget i arbejdet, fortsat har øje for at melde ændringer, der påvirker guiderne, ind til Digitaliseringsstyrelsen.