Letforståelig kommunikation på skat.dk om ny betaling af boligskat

Fra 2024 betaler boligejere grundskyld og ejendomsværdiskat over forskuds- og årsopgørelsen. En ændring, der vedrører cirka 2,5 mio. borgere. For at klæde borgerne på til ændringen, har Skattestyrelsen lavet en temaside på skat.dk med fokus på letforståelig information.

Hos Skattestyrelsen er man ikke uvant med nødvendigheden af enkel kommunikation af komplekse budskaber. Så godt som alle voksne danskere er jævnligt i berøring med skattemyndighederne. Om man er virksomhedsejer, studerende, lønmodtager eller pensionist, er ens skatteforhold vigtige. I efteråret 2023 var det især boligejerne, Skattestyrelsen ville i kontakt med.

Boligskat 2024 er et godt eksempel på vores arbejde med at tage noget temmelig komplekst og omfattende, og gøre det enkelt og overskueligt for modtageren.

-Pierre Reinhardt, Chefkonsulent, Design og Digital, Skattestyrelsen

Afdelingen 'Design og Digital' i Skattestyrelsen har ansvaret for udvikling og vedligehold af skat.dk. Afdelingens 25 digitale profiler tæller blandt andet designere, UX’ere, digitale kommunikationskonsulenter og translatører.

Tre gode råd og et grundlæggende mantra

På baggrund af Skattestyrelsens erfaringer med webkommunikation har Pierre Reinhardt følgende råd til andre myndigheder, der kommunikerer til borgere om komplekst indhold.

  1. Der gemmer sig meget værdifuld information i webstatistikken. Brug den, når I videreudvikler jeres site.

  2. Den direkte brugerfeedback er meget nyttig. Små håndholdte brugertests er bedre end ingen - og gerne meget tidligt i forløbet i forhold til at vurdere en grundidé.

  3. Det kan anbefales at prøve nye ideer hurtigt af på et lille afgrænset område af fx et site. Hvis det virker, kan I udbrede det til andre dele af sitet, og ellers starte forfra med noget nyt.

Et grundlæggende mantra:

  • Sæt som mål, at du hver dag skal bruge mindst én time af din tid på noget, som skaber direkte værdi for brugerne derude. Det kan lyde som en selvfølgelighed, men i en hverdag, hvor strategi, planer og dokumentation fylder mere og mere, er det desværre ikke altid sådan.

Der kan være mange behov at balancere i vores kommunikation. Der er altid noget information, vi skal have med, og der er ofte information og supplerende ønsker fra fx ledelse, departement, jura, skattefaglige områder og fra andre myndigheder. Og så har vi vores egne  kommunikationsfaglige mål for, hvordan vi kommunikerer enkelt og med afsæt i brugerne, så flest muligt får den viden, de har brug for.

- Pierre Reinhardt, Chefkonsulent, Design og Digital, Skattestyrelsen 

I en kort, animeret video får du det mest grundlæggende at vide, før du læser længere ned på siden.

Det er ikke en ny skat, men en ny måde at betale den på

Temasiden om boligskat på forskudsopgørelsen er udarbejdet på baggrund af et nyt kommunikationsbehov og skulle udvikles fra bunden. Derfor startede teamet med det grundlæggende; at forstå kernemålgrupperne og definere kernebudskaber.

""

Simple illustrationer anvendes til at understøtte tekstindholdet.

Fra start var teamet opmærksom på, at ændringen til betalingen af boligskat kan forekomme kompleks for mange boligejere. Boligejere er en stor målgruppe, som kan have vidt forskellige udgangspunkter for at forstå den skriftlig myndighedskommunikation. Pierre og hans kolleger har været opmærksomme på at kommunikere i et enkelt sprog, med brug af illustrationer, video mv. Formålet er at understøtte teksten på siden. Derfor indeholder fx illustrationer eller video typisk ikke ny information, men formidler tekstens budskaber på en anden og mere enkel måde.

Temasiden har haft mange tusinde besøg, videoen en gennemsynsprocent på over 75 % og vi har ikke oplevet ekstraordinært mange opkald med simple spørgsmål om de nye regler. Det fortæller os, at vejledningen fungerer, om end vi ikke kan konkludere noget dybere i forhold til selve indholdskvaliteten. Men vores overordnede brugertest af understøttende indholdselementer som fx infografik, video og situationsvælgere viser, at brugerne synes det gør det lettere at forstå reglerne og handle på det.

- Pierre Reinhardt, Chefkonsulent, Design og Digital, Skattestyrelsen

En kort og overskuelig guide til at se sin boligskat 2024 på forskudsopgørelsen skal hjælpe brugeren nemt igennem de mest nødvendige handlinger.

Situationsbestemt opdeling af information

Der er meget at fortælle borgere og virksomheder om boligskattereglerne. Men ikke alt er relevant for alle. En ”situationsvælger” kan være et effektivt værktøj til at gøre en kompleks side mere enkel, fordi borgeren kun præsenteres for den information, som er relevant.

Mange af vores emnesider henvender sig til flere målgrupper, som kun har brug for dele af indholdet. I de situationer fungerer en situationsbestemt indgang godt. Brugeren foretager et valg, og præsenteres herefter for den information, som er relevant i deres situation – resten er gemt væk.

- Pierre Reinhardt, Chefkonsulent, Design og Digital, Skattestyrelsen

Vi står ofte i den situation på skat.dk, at vi skal skabe en hårfin balance mellem vejledning og konkret handling. I vores første testversion placerede vi bevidst call-to-action-knappen et stykke nede på siden, så brugerne blev præsenteret for vejledning, før de klikkede videre. Men vores brugertest viste faktisk, at brugerne foretrak knappen højere oppe, og da vi flyttede den op, testede siden bedre.

Afvejningen af call-to-action versus vejledning er en tilbagevendende udfordring, og min klare anbefaling er, at man først og fremmest lytter til brugerne, men i nogen grad også har forretningens ønsker med. Når siden så går live, er det vigtigt at holde øje med, om indholdet performer efter hensigten. I tilfældet her var vi fx opmærksomme på, om vi efterfølgende modtog mange opkald fra borgere, som stillede simple vejledningsspørgsmål, som vi kunne have undgået ved at vejlede bedre på siden.

- Pierre Reinhardt, Chefkonsulent, Design og Digital, Skattestyrelsen

""

En kort og overskuelig guide til at se sin boligskat 2024 på forskudsopgørelsen skal hjælpe brugeren nemt igennem de mest nødvendige handlinger.

Fremtidsplaner for adfærdskommunikation på skat.dk

I Skattestyrelsens 'Design og Digital' arbejdes der dedikeret med adfærdskommunikation. Teamet sætter fx fokus på, hvordan de kan flytte adfærd gennem brug af vejledning og adfærdsdesign. Metoden benyttes på skat.dk, breve, kampagner og andre kanaler.

Teamet arbejder også med at udvikle et nyt enkelt vejledningsunivers på skat.dk til de mange brugere, som har forholdsvis enkle skatteforhold. Disse borgere og virksomheder udgør størstedelen, men mange sider med meget indhold kan være en forhindring, hvis man søger et hurtigt svar på en konkret udfordring.