Borgerindsigter og designprincipper på tværs af livssituationer

• Borgerne kan guides gennem brugerrejsen ved at give dem overblik over deres ærinder og tidsfrister på tværs af myndigheder.

• Samarbejder mellem relevante aktører i brugerrejsen muliggør videndeling om målgruppen samt udvikling af sammenhængende løsninger.

• Kommunikation i øjenhøjde med borgerne er afgørende. Sprogbrug, vidensniveauet og tone-of-voice skal tilpasses målgruppen.
• Information til borgerne leveres i et handlingsanvisende sprog, der tydeliggør, hvad borgerne skal foretage sig.
• Relevansen af informationen for borgerne kan konkretiseres med eksempler relateret til deres hverdag.
• Indhold kan skræddersys til målgruppen, så det er tilpasset deres situation, så overflødig information undgås (fx med filtrering).
• Konsistente begreber tilstræbes på tværs af det offentlige for at ensarte kommunikationen.

• Myndighederne kan proaktivt oplyse borgerne om, hvad de selv skal gøre, og hvad der sker automatisk.
• Borgerne kan tidligt i brugerrejsen oplyses om deres valgmuligheder og procesforløbet – herunder hvor og hvornår de kan få svar på deres sag.

• Påmindelser hjælper borgerne med at huske at håndtere ærinder til tiden.
• Kvitteringer fra myndigheder på udførte handlinger skaber tryghed.
• Statusmeddelelser giver borgere indblik i, hvad der sker hos myndighederne.

• Data kan så vidt muligt genbruges ud fra et ”onceonly”-princip, hvor borgerne kun behøver at give deres oplysninger til det offentlige én gang.
• Tilgængelig data om borgerne fra forskellige myndigheder kan samles på én digital platform (fx Mit Overblik). Det muliggør:
  • Informationen kan skræddersyes til borgerens situation, så det er relevant (fx målrettede digitale guides).
  • Borgerne kan få et tværgående overblik over deres sager hos forskellige myndigheder samt over procesforløbet.
  • Et overblik over sagsstatus kan synliggøre, om sagen ligger hos borgeren selv eller hos en myndighed.
• ”Sammentrækning” af selvbetjenings-løsninger muliggør, at borgerne kan foretage gøremål med det offentlige i én arbejdsgang fremfor løbende og ad flere omgange.

Svære valg med store konsekvenser

• Livssituationerne er ofte forbundet med store omvæltninger for borgerne – både personligt, økonomisk og socialt.
• Brugerrejserne er ofte fyldt med dilemmaer og svære valg, der afspejler sig i både praktiske gøremål og eksistentielle overvejelser om, hvordan fremtiden kommer til at se ud.
• Vigtige beslutninger og deadlines ligger ofte i starten af brugerrejserne, hvor overblikket er mindst for borgerne.

Kognitive begrænsninger i krise

• Nogle borgere befinder sig i en krisetilstand (fx efter dødsfald eller skilsmisse), hvilket kan gøre det svært for dem at tage imod ny viden og bevare et overblik. Det er en udfordring, når de skal forstå og håndtere gøremål med det offentlige.
• Under pres kan det være svært have overskud til at undersøge, hvor man kan få hjælp i det offentlige system og at række ud efter hjælp i kontakten.

Overladt i sektorovergange og ventetid

• Borgerne kan føle sig overladt til sig selv og i ”frit fald” i sektorovergange (fx fra hospitalsindlæggelse til hjemsendelse).
• Ventetiden, mens en sag behandles, kan opleves som et utrygt ingenmandsland, hvor borgerne føler sig låst og ude af stand til at handle på deres situation.

Manglende overblik

• Borgerne oplever en høj grad af kompleksitet, når de skal klare deres gøremål på tværs af det offentlige.
• Borgerne mangler overblik over, hvor de kan få hjælp hos myndighederne, der hver har deres egne informationskanaler, selvbetjeningsløsninger, regler og tidsfrister.
• Det kan være svært for borgerne at skelne mellem offentlige og private aktører i brugerrejserne.
• Det kan være uoverskueligt for borgerne, hvilke gøremål de skal starte med, og hvornår de er i mål med at klare dem.
• Det manglende overblik kan resultere i, at borgerne overskrider vigtige deadlines, overser afgørende information eller begår fejl, der kan have konsekvenser for det videre sagsforløb.

Tvivl om ansvar og proces

• Det er ofte uklart for borgerne, hvad der sker automatisk hos myndighederne, og hvad de selv skal gøre.
• Det skaber utryghed, når det offentlige ikke bekræfter, at borgerne har udført en handling (fx når de har indsendt en ansøgning).
• Borgerne mangler indblik i sagsbehandlingen, og hvor de er i deres sagsforløb.

Svær adgang til berettigede tillæg og ydelser

• Borgerne oplever det som en omstændelig proces at søge tillæg og ydelser. Det skaber risiko for, at de svageste opgiver, selvom de kan være berettigede.
• Det er uklart for borgerne, hvordan ydelser og tilskud beregnes, og om de er berettiget til at få dem. Det gør det svært for borgerne at planlægge deres fremtidige økonomi.

Manglende domæneforståelse i ny livssituation

• Det er ofte første gang, at borgerne står i livssituationen og skal håndtere den type af ærinder med det offentlige og private aktører. Derfor kan forhåndskendskabet til domænet være lavt – herunder begreber, aktører og processer i brugerrejsen.

Myndighedernes begreber er svære at forstå

• Borgerne giver tydeligt udtryk for, at det offentliges begreber er komplicerede og indforståede. Eksempelvis nævnes ord som ‘proklama’, ‘boudlæg’, ‘behovsdato’ og ‘logiværtserklæring’ som uforståelige begreber   i borgernes brugerrejser.
• Når myndighederne kommunikerer til borgerne i et sprog, som de ikke forstår, skaber det nervøsitet for at misforstå informationen og komme til at handle forkert.
• Borgerne oplever, at myndigheders begreber er uens, hvilket skaber forvirring.

Kastebold mellem myndigheder

• Borgerne må ofte kontakte supporttilbud hos flere myndigheder, før de får den hjælp, de søger. Det kan føles som at være kastebold mellem myndighederne.
• Det er en udfordring for borgerne, at support-funktioner hos myndighederne primært vejleder ud fra egne områder og har svært ved at vejlede på tværs.
• Borgerne oplever, at svar og vejledning fra myndighederne ikke altid stemmer overens.

Hent rapport: "Tværgående borgerindsigter og designprincipper fra 11 brugerrejser"

Februar 2022

Resumé

Denne rapport indeholder en gennemgang af tværgående borgerindsigter og designprincipper fra 11 brugerrejser.

Formålet med rapporten er at samle og anskueliggøre de tværgående indsigter fra arbejdet med de 11 brugerrejser, hvor vidt forskellige borgere er blevet interviewet om deres oplevelser i de forskellige livssituationer. 

Det har tilsammen givet en bred viden om borgernes møde med den offentlige digitale service i de 11 udvalgte livssituationer. 

Rapporten er inddelt i i 3 dele med forskellige temaer: 

1. Barrierer i brugerrejserne
2. Fokusområder for sammenhæng
3. Designprincipper for sammenhængende brugerrejser