At tale fra og til borgernes perspektiv
Guiden 'Når livet slutter' på borger.dk er en konkret guide, som skal gøre det nemmere for borgeren at skabe overblik og forståelse for, hvad borgeren skal gøre, i en situation, hvor mange myndigheder er involveret – foruden blandt andet banker og pensionsselskaber.
”Vores ambition er altid at tale til og fra borgernes perspektiv. Som myndighed kan man nemt komme til fokusere på, hvilke spørgsmål man har brug for at få besvaret fra borgeren,” fortæller Silja Clement Halse. Guiderne er et forsøg på at vende blikket om og i stedet tale til den situation, borgeren står i, og besvare de spørgsmål, borgeren kan have.
For at lykkes med den ambition har Silja og resten af projektgruppen bag guiden interviewet en række borgere, der har mistet en nær, for at finde ud af hvor den digitale kontakt med det offentlige er udfordrende og hvad, der helt konkret kan være svært at forstå eller have overblik over.
Den gode brugerrejse skaber vi gennem interessentinddragelse og brugertest
En stor del af arbejdet med guiderne bygger også på samarbejde mellem parter og interessenter. For at kortlægge brugerrejsen, som den er i dag, er det vigtigt både at se den fra borgerens perspektiv og fra myndighedernes. Derfor har Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med relevante myndigheder – blandt andet Skifteretten, ATP og Kirkeministeriet – kortlagt borgerens brugerrejse og myndighedernes processer.
Brugerinddragelse er vigtigt, men interessentinddragelse er næsten ligeså vigtigt, fastslår Silja. Myndighederne har viden om deres egne processer og om de borgere, de er i kontakt med. Begge dele er uundværlig viden, der skaber grundlag for i sidste ende at udvikle en relevant guide til borgerne.
Når brugerrejsen er kortlagt, er næste skridt at brugerteste en prototype. I forbindelse med guiderne er der blandt andet gjort brug af flere ”tænke-højt”-tests, hvor borgere skulle beskrive deres tanker og oplevelse af at navigere rundt i guiden.