I ATP hjælper generativ kunstig intelligens med at skrive journalnotater

Det skal spare tid, når generativ kunstig intelligens automatisk laver referater.

Generativ kunstig intelligens hjælper med hurtigere journalisering

ATP har udviklet en løsning til automatisk journalisering, der skriver referat (journalnotat) af samtalen, når medarbejderne modtager opkald fra borgere. Den generative kunstig intelligens-løsning er ved at blive testet.

Når medarbejderne besvarer opkald, opsamles lyden via en audiostreamer, der sender lydfilen videre til talegenkendelsesprogrammet, som kan omdanne lydfilen til en tekstfil. Herefter omdannes den transskriberede tekstfil til en opsummering af samtalen, og fremhæver de væsentligste pointer i et referat vha. OpenAI.

De foreløbige opgørelser viser, at der i gennemsnit går 5 sekunder fra opkaldet er afsluttet til, at medarbejderen modtager udkast til referatet. Medarbejderen kan herefter rette referatet til, inden detgemmes som journalnotat. Ved 70 pct. af samtalerne ligger rettetiden på under 2 minutter.

Borgerhenvendelser skal journaliseres, og sluger medarbejdernes tid

ATP modtager omkring 2,5 millioner telefoniske borgerhenvendelser hvert år. Som udgangspunkt skal der skrives referat af disse henvendelser, og referatet skal derefter gemmes som et journalnotat af sagsbehandleren. Kunderådgiverne bruger i dag en del tid på udarbejdelsen af journalnotater.

For at reducere tidsforbruget hos medarbejderne og sikre en ensartet og høj kvalitet, er ATP ved at udvikle en løsning til automatisk referatskrivning og efterfølgende journalisering.

Arbejdet med ny teknologi har været et strategisk pejlemærke for ATP siden 2020, hvor udvikling af journaliseringsløsningen også blev igangsat. Dog var det først da udviklingen af generativ kunstig intelligens tog rigtig fart i efteråret 2022, at teknikken kom endeligt på plads.

""

Ved at automatisere en lovbunden opgave bliver det lettere at oplære nye medarbejdere, og forhåbentlig frigiver det også en del af deres tid til andet værdiskabende arbejde

Annika M. Jacobsen, ATP

Løsningen skal spare medarbejderne tid og træne deres digitale forestillingsevne

Den kunstige intelligens-løsning er stadig i testfasen og har på fire uger været i test hos 7 medarbejdere og genereret 1.850 notater. For medarbejderne er der særligt en tilvænning i, at notatet ikke skrives som det plejer. Værdien af løsningen ses særligt i automatisering af en lovbunden opgave, der på sigt kan frigive tid hos medarbejderne til at besvare flere opkald og løse andre opgaver.

ATP arbejder videre med udviklingen og vil i næste fase udvælge endnu et fagområde, hvor løsningen skal finetunes. ATP vurderer, at en færdigudviklet løsning vil kunne bruges i hele den offentlige sektor. 

Organisatorisk:

Arbejdet med ny teknologi er et helt centralt strategisk pejlemærke for ATP’s forretningsudvikling. Der er etableret en klar governance med topledelsesforankring for både afprøvninger og organisatorisk implementering på tværs af ATP med inddragelse af både forretningen, IT, jura og økonomi.

Kompetencer:

Opbygning af den digitale forestillingsevne er en essentiel del af ATP’s arbejde med medarbejdernes AI-kompetencer, hvor alle skal på et obligatorisk digitaliserings-kursus, og der afholdes løbende gå-hjem-møder for interesserede medarbejdere. Medarbejdere, der benytter journalnotatsløsningen, er særskilt lært op.

Jura og retningslinjer:

Løsningen er stadig i test, og alle journalnotater gennemlæses og rettes til af en sagsbehandler, inden de godkendes. ATP har retningslinjer for brugen, ligesom ATP’s jurister har udarbejdet en risikovurdering og konsekvensanalyse af løsningen.

Data og vedligehold:

Løsningen bruger data fra de indkomne borgeropringninger og de genererede journalnotater. Løsningen er sat op i ATP’s Azure-miljø. Data forlader derfor ikke ATP’s servere.