Digital inklusion på farten

Den kollektive transport er blevet mere digitaliseret, efter Rejsekort blev lanceret som app i 2024. For mange har det været kærkomment at have Rejsekort på smartphonen. Men hvad med de rejsende, der ikke har en smartphone eller af andre grunde ikke kan eller vil bruge appen? Netop dét har været et centralt fokus i strategien hos Rejsekort & Rejseplan A/S, som har arbejdet systematisk med øje for digitaliseringens konsekvenser og udvikling af et alternativ til app.

Det er ikke nyt for trafikvirksomhederne at digitalisere deres billetløsninger, og i bestyrelsen i Rejsekort & Rejseplan A/S har der tidligt været opmærksomhed på nødvendigheden af at stille et alternativ til rådighed for de Rejsekort-kunder, der af forskellige årsager ikke kan eller vil anvende den nye app.

Rejsekort & Rejseplan A/S har fra begyndelsen haft stort fokus på at afdække og forstå brugernes behov og udfordringer: Hvordan skabes den bedst mulige app, og hvordan udvikles et godt alternativ til de rejsende, der ikke har appen?

Fem gode råd

Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S, har følgende råd til andre myndigheder, der ønsker at arbejde med øje for digitaliseringens konsekvenser for at få flest mulige til at bruge de digitale løsninger og for parallelt at udvikle et alternativ til rådighed for dem, der ikke kan:

  1. Lav fra starten et dedikeret spor til digital inklusion i projektet og allokér dedikerede ressourcer i program- eller projektarbejdet. Etablér f.eks. en ”inklusions-ambassadør” i projektet.

  2. Vær nysgerrig på brugerbehov og kom ud af huset for at møde dem, du udvikler løsninger til. Opleves brugerbehov som ”farlige”, fordi alle ikke kan imødekommes, så er svaret: ”Ønsker og behov er der uanset hvad. Vi samler input, og vi kvalificerer – og hvad er alternativet?”

  3. Prioritér bruger- og interessentinddragelse hele vejen gennem projektet – også inden du har svar og løsninger klar. Det modner både projekt og organisation at inddrage systematisk og kontinuerligt.

  4. Brugertest prototyper med målgrupperne for løsningerne. Det er i mødet med brugerne, at vi får øjnene op for blinde vinkler. Brug UX-fagligheden til at få valgt og gennemført de mest relevante tests i alle projektfaser – en inkluderende løsning kræver mere end brugervenlighedstest og tilgængelighedstest.

  5. Ledelsesforankring. Få topledelsen med fra start – det er en klar fordel, hvis digitaliseringens konsekvenser er tænkt ind i strategien. Gør det muligt for ledelsen at forstå de brugere, det handler om, og vis, hvordan brugerbehov kan bruges til at udvikle mere inkluderende løsninger –evt. parallelt med udvikling af et alternativ.
Det har været afgørende, at digital inklusion var prioriteret i strategien fra starten, og at ledelsen dermed havde en parathed til at modtage input og feedback udefra. Den åbenhed har påvirket arbejdet, både i projekterne, hvor apps udvikles, og i det ”ikke-digitale” projekt med ansvar for den alternative løsning.– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S

Hvem bliver udfordrede af appen, og hvad ønsker de sig af alternativer?

Projektet blev i efteråret 2022 indledt med en tidlig undersøgelse af brugerbehov. Det skete i første omgang ved at gå i dialog med en række af de civilsamfunds- og interesseorganisationer, der repræsenterer borgere, som kan udfordres ved overgangen fra et fysisk til et digitalt Rejsekort. Spørgsmålet til organisationerne var enkelt: “Vi planlægger Rejsekort som app. Hvem kommer vi til at udfordre, og hvad ønsker de sig af alternativer?”

I den kollektive transport kan digitalisering få en ekstra kompleksitet, fordi der kan være stor usikkerhed og stress forbundet med at være digital på farten, når du fx skal nå en afgang og vil være sikker på, at du har anskaffet gyldig billet.
– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S

For at komme i dybden med brugerbehov til en alternativ løsning gennemførte projektet med ekstern hjælp en antropologisk undersøgelse. På baggrund af 34 interviews og observationer fik projektet dyb indsigt i målgruppens behov og anbefalinger til, hvad en alternativ løsning skulle indeholde. En vigtig indsigt fra undersøgelsen var blandt andet, at dem, der ikke har smartphones, ikke vil stilles ringere – de vil også have nye og bedre løsninger. En anden vigtig indsigt var, at digitalisering opleves som et kontroltab, og at nogle i målgruppen kan blive brugere af appen, hvis de får hjælp før og undervejs på rejsen.

I foråret 2023 etablerede Rejsekort & Rejseplan A/S et ’Forum for digital inklusion på farten’ med deltagelse af Danske Handicaporganisationer, Dansk Blindesamfund, Ældre Sagen, Danske Seniorer, Lev, Autismeforeningen, Folkebevægelsen for et Demensvenligt Danmark, Bibliotekernes netværk for digital inklusion samt KL. I forummet er der en løbende dialog om brugerbehov og løsninger, som sikrer, at Rejsekort & Rejseplan A/S kontinuerligt får feedback. 

Alternativet: En kombination af noget velkendt og noget nyt

Den alternative løsning udrulles trinvist fra ultimo 2025, så alle fortsat kan rejse med kollektiv transport i hele Danmark, når det eksisterende fysiske Rejsekort udfases, og de blå punkter slukkes i 2026. Der kommer et nyt fysisk plastikkort og nye fysiske standere på stationer og i busser, hvor kunderne skal checke ind og checke ud. Kortet kan være personligt med et tilknyttet betalingsmiddel, eller det kan være anonymt og tankes op med kort eller kontant i betjente salgssteder.

Noget vil være genkendeligt med det nye kort, og andet kræver en ny adfærd på rejsen. Forandringer kan være svære for alle, men for mange i målgruppen er det en ekstra stor opgave at lære nyt. Vi har holdt fast i fleksibiliteten med en ’Pay-as-you-go’-løsning, så man fortsat kan tage hjemmefra uden at vide, hvor man skal hen, og kun skal checke ind for at have en gyldig billet. 
– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S

Indsigterne fra brugerundersøgelser viste, at det var vigtigt, at et alternativ var frihedsgivende, taktilt og let at have med. De ønsker bliver opfyldt med den nye løsning.

Rejsekort & Rejseplan A/S er klar over, at overgangen til det nye bliver svært for nogle i målgruppen. De skal nemlig både anskaffe sig et nyt kort og lære, hvordan det skal bruges på rejsen. 

Digitaliseringen af Rejsekortet betyder også, at kortløsningen er til færre kunder, og derfor vil der samlet set komme færre standere til check ind og check ud. Trafikvirksomhederne har ansvaret for at sikre en god placering i busser og stationsmiljøer, og Rejsekort & Rejseplan A/S kvalificerer det arbejde med input fra ’Forum for digital inklusion på farten’. 

Rejsekort & Rejseplan A/S har desuden, i god tid før lanceringen af app og den alternative løsning, arbejdet med onboarding-sporet ’Alle med ombord’. Forberedelsen af onboarding-arbejdet er startet tidligt, hvor udadvendthed mod brugerne og den tværfaglige projektgruppe har givet input til virkeligheden og brugssituationerne, herunder hvad der skal til for, at de rejsende vil tage de nye løsninger i brug og føle sig trygge i forandringerne. 10 pejlemærker strukturerer indsatserne og spænder fra informationskampagne og hjælpeunivers over klar og tryghedsskabende kommunikation til hjælp fra et menneske og samarbejde med dem, der møder de mindre digitale borgere (organisationer, hjælpere pårørende, m.fl.). 

Vi har lavet et tværgående onboarding- og kommunikationsprojekt, som arbejder sammen med trafikvirksomhederne om kundernes overgang til de nye løsninger. Vi har sat samarbejdet i system og får på den måde løbende input til, hvad der er det vigtige og rigtige at gøre. 
– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S