Digital inklusion på farten

Den kollektive trafik digitaliseres, når Rejsekort i 2024 kommer som app. For mange vil det være kærkomment og længe ventet at have Rejsekort på smartphonen. Men der er også Rejsekort-kunder, der enten ikke har en smartphone eller af forskellige grunde ikke kan eller vil bruge en smartphone på deres rejse.

Det er ikke nyt for trafikvirksomhederne at digitalisere deres billetløsninger, og i bestyrelsen i Rejsekort & Rejseplan A/S var der tidligt opmærksomhed på digitaliseringens konsekvenser og nødvendigheden af at stille en alternativ løsning til rådighed for de Rejsekort-kunder, der ikke kommer med på rejsen med Rejsekort-appen.

Af den grund har Rejsekort & Rejseplan A/S fra begyndelsen haft et stort fokus på at afdække og forstå brugerbehov, både i forhold til det digitale og alternativet.

Fem gode råd

Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S, har følgende råd til andre myndigheder, der ønsker at arbejde med øje for digitaliseringens konsekvenser:
 

  1. Lav et dedikeret spor til digital inklusion i projektet og/eller besæt med dedikerede ressourcer i program- eller projektarbejdet. Etablér fx en ”inklusions-ambassadør” i projektet

  2. Vær nysgerrig og tag bussen ud i landet, for at møde dem, du udvikler løsninger til

  3. Prioritér bruger- og interessentinddragelse hele vejen gennem projektet – også inden du har svar og løsninger klar

  4. Brugertest prototyper. Det er i mødet med brugerne, at vi får øjnene op for blinde vinkler

  5. Hvis brugerinddragelse og brugertest opleves som farligt i organisationen, fordi indsigter herfra ikke nødvendigvis kan imødekommes, er svaret: ”Ønsker og behov er der uanset hvad. Vi samler input, og vi kvalificerer – og hvad er alternativet?”

Det har været afgørende, at digital inklusion var prioriteret i strategien fra starten, og at ledelsen dermed havde en parathed til at modtage input og feedback udefra. Den åbenhed har påvirket arbejdet, både i projekterne, hvor apps udvikles, og i det ”ikke-digitale” projekt med ansvar for den alternative løsning.

– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S

Hvem kommer vi til at udfordre, og hvad ønsker de sig af alternativer?

Det har fra begyndelsen været en forudsætning for projektet med udviklingen af Rejsekort som app at lave en ”ikke-digital løsning” sideløbende, for at favne alle nuværende Rejsekort-kunder. I den tværfaglige projektgruppe har fokus derfor fra start været at finde en alternativ løsning til de Rejsekort-kunder, der af forskellige årsager ikke vil kunne anvende Rejsekort-appen.

Projektet blev i efteråret 2022 indledt med en tidlig undersøgelse af brugerbehov ved besøg hos og interview med en række interesseorganisationer. Spørgsmålet var enkelt: “Vi planlægger Rejsekort som app. Hvem kommer vi til at udfordre, og hvad ønsker de sig af alternativer?

I den kollektive transport kan digitalisering få en ekstra kompleksitet, fordi der kan være stor usikkerhed og stress forbundet med at være digital på farten, når du fx skal nå en afgang og vil være sikker på at du har anskaffet gyldig billet.
– Maria Mejnertsen, forretningskonsulent i Rejsekort & Rejseplan A/S

For at komme i dybden med brugerbehov til en alternativ løsning, gennemførte projektet med ekstern hjælp en antropologisk undersøgelse. På baggrund af 34 interviews og observationer fik projektet på kun to måneder dyb indsigt i målgruppens behov og anbefalinger til, hvad en alternativ løsning skulle indeholde. En vigtig indsigt fra undersøgelsen var blandt andet, at dem, der ikke har smartphones, ikke vil stilles ringere – de vil også gerne have nye og bedre løsninger. En anden vigtig indsigt var, at digitalisering opleves som et kontroltab, og at nogle i målgruppen kan blive brugere af appen, hvis de får hjælp før og undervejs på rejsen.

Fremtiden for Rejsekort & Rejseplan A/S

Allerede nu arbejdes der med onboarding-sporet ’Godt ombord i de nye Rejsekort-løsninger’, selvom de to nye løsninger endnu ikke er lanceret. Forberedelsen af onboarding-arbejdet er startet tidligt, fordi udadvendthed mod brugerne og den tværfaglige projektgruppe har givet input til virkeligheden og brugssituationerne, herunder hvad der skal til, for at Rejsekort-kunderne vil tage de nye løsninger i brug og føle sig trygge i forandringerne.

Derudover skal tiden op til og efter lancering bruges på løbende at sikre tilgængelighed og inklusion i appen såvel som alternativet. Brugerperspektivet og interessentinddragelse er et vedvarendearbejde, som også fortsætter ind i implementerings- og driftsfasen.