Lovgivning, der forpligter borgerne til digital kontakt med det offentlige, fx brug af digitale selvbetjeningsløsninger, skal altid rumme mulighed for undtagelse fra kravet for borgere, der har behov for det.

I nogle tilfælde er en digital løsning ikke obligatorisk ved lov, men i praksis den eneste reelle mulighed for at modtage en service. I de tilfælde bør myndigheden – når det er meningsfuldt – tilbyde en alternativ adgang til samme eller lignende service for borgere, der ikke har mulighed for at bruge den digitale løsning.

Nogle gange kan borgere, der ikke har mulighed for at være digitale, opleve, at de alternative muligheder til digitale løsninger er utilstrækkelige eller besværlige. Hjælp og vejledning til borgerens gøremål, fx til forståelse af en blankets indhold, er ligeså vigtigt uden for de digitale platforme. Tænk derfor den alternative brugerrejse igennem.

Civilsamfundsorganisationer samt medarbejdere med direkte borgerkontakt i fx borgerservice kan bidrage med værdifuld viden om, hvor udfordringerne opstår i den alternative brugerrejse.

Borgerne bør have mulighed for selv at håndtere deres gøremål, selvom de ikke er digitale, ikke har et MitID eller ikke har et cpr-nummer. Sørg for, at det er tydeligt, hvor borgeren kan henvende sig for et alternativ, fx på jeres hjemmeside eller i forbindelse med selvbetjeningsløsningen.

Borgernes situationer og behov er forskellige, og alternativerne til den digitale kontakt bør være anvendelige for den enkelte borger. Det gode alternativ er ikke nødvendigvis en printet blanket. Fx kan personlig eller udkørende betjening, telefonisk sagsbehandling, videomøde mv. hjælpe borgere på forskellig vis. Og en telefonisk voicebot kan fx understøtte ikke-digitale borgere i deres informationssøgning, bidrage til borgerens forståelse for sit sagsforløb mv.