Rapporter for brugerrejsen "Bliv digital borger"

Hent rapport: Bliv digital borger

December 2019

Resumé

Formålet med arbejdet med brugerrejsen ”Bliv digital borger” har været at forbedre de unges brugerrejse. Med en service design-tilgang har vi først afdækket as is-brugerrejsen, som de unge oplever i dag, for at finde udfordringer (pains) i mødet med det offentlige. Centrale anledninger, hvor unge er i kontakt med det offentlige, er blevet brugt som et indgangsvinkel til at gøre arbejdet konkret – og give mulighed for at komme med anbefalinger til specifikke områder.

Projektet har identificeret syv pains, som de unge og deres forældre oplever i mødet med det offentlige:

1. Nogle unge får ikke opsat Digital Post, før det brænder på og kritisk information bliver eller er tæt på at blive overset
2. Unge handler ikke, før de oplever konsekvenser, der kan mærkes her og nu
3. Når der er sket en fejl, og den skal rettes, kan de unge og deres forældre opleve at havne i en blindgyde
4. Unge har allergi mod kancellisprog og fordyber sig ikke i længere tekst
5. Forældrene mangler information om, hvad deres børn skal i forskellige situationer, hvor de skal i kontakt med det offentlige
6. Forældrene er ikke klar over de muligheder, de har for at hjælpe deres børn
7. Det er svært for forældrene at hjælpe deres børn, når de selv synes, det er uoverskueligt at navigere i det offentlige.

Herefter har vi i en såkaldt "to be"-fase givet bud på, hvilke løsningsforslag der kan afhjælpe udfordringer og ultimativt skabe en bedre brugerrejse for de unge. Rapporten munder ud i følgende 10 løsningsforslag:

1. Automatisk fra NemID til Digital Post
2. Flere og mere målrettede rykkerbreve til de unge
3. Introduktionsflow: Info om mulighed for hjælp fra forældre i Digital Post
4. Markering i Digital Post: post, der kræver handling
5. Input til kampagne til unge: skab overgangsritual
6. Guide til forældre på borger.dk
7. Relevant og timet information til forældre – push-beskeder i guiden
8. Anmodning om læseadgang og advisering
9. Netværk og vidensdeling om rettidig/relevant kommunikation
10. Kommunikation til arbejdsgivere om at huske at anvende frikort

Hent rapport: Bliv digital borger – bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse

Februar 2018, leverandør: Advice

Resumé

Denne rapport omhandler brugerrejsen "bliv digital borger" - med fokus på de 15-årige. 

Formålet med ”bliv digital borger” er at få flere unge til at læse deres Digitale Post. Brugerrejsen springer ud af analysearbejdet ”lettere anvendelse og administration af fællesoffentlige komponenter (LAAK)”, der vedrører sammenhængen mellem NemID, Digital Post og Nem Log-in. Tal fra Digitaliseringsstyrelsen fra juni 2017 viser, at 25 pct. af de 15- til 17-årige ikke har været logget ind i deres digitale postkasse eller haft besøg via en læseadgang 6 måneder efter at have modtaget digital post.

Rapporten har til formål at identificere, hvordan unges brugerrejse kan forbedres, så deres brug af Digital Post forøges. Dette er gjort i en todelt proces. Først er de unges as-is brugerrejse kortlagt, dvs. den rejse, de går igennem i dag. Formålet med as-is rejsen er at beskrive brugernes behov og oplevelse med det nuværende set-up samt identificere, hvilke steder i rejsen, der udgør de største barrierer i forhold til at tilmelde sig og anvende Digital Post.

Rapporten opstiller følgende 11 centrale indsigter, som der bør tages højde for i udviklingen af løsninger for at øge unges brug af Digital Post:

1. Det er ligegyldighed eller manglende oplevelse af relevans – ikke frygt for at gøre noget forkert – som er den primære grund til, at de unge ikke får det gjort
2. De unge ved ikke, hvad det offentlige er, og kender ikke den fulde differentiering mellem ”offentlig” og ”privat”
3. Forældrene formoder, at de selv vil modtage vigtig information om barnet i deres egen Digitale Post
4. Banken spiller en vigtig rolle
5. Forældrene er et sikkerhedsnet for de unge, som de kan trække på, når de har brug for hjælp
6. Forældrene ved også, at det er vigtigt, men får det ikke gjort
7. Forældrene mener, at den unge skal klare det selv, men omvendt mener de også, at det er forældrenes ansvar, at de unge får det gjort
8. De unge kender til e-Boks og ikke Digital Post via borger.dk – og forstår ikke forskellen
9. De unge giver op, hvis det ikke fungerer
10. De unge kender ikke til læseadgang, men nogle kender til mailadvisering til forældre
11. e-Boks-app'en er det tilbud, som de unge er mest glade for i dag.

Herudover er brugernes relevante kontaktpunkter i forbindelse med Digital Post identificeret; hvor søger de oplysninger, modtager henvendelser, hvad opfatter de som relevant, trygt, godt og effektivt osv. Med udgangspunkt i indsigterne fra as-is rejsen er der udviklet otte designprincipper, som fungerer som grundlag for udviklingen af ideer til konkrete fremtidige løsninger for en mere sammenhængende brugerrejse:

1. Skræddersy indhold
2. Produktstrømlining
3. Gør det muligt at komme i gang med det samme
4. Skab relevans
5. Klæd forældre på til at hjælpe
6. Vær til stede, hvor de unge er til stede
7. Samarbejd med vigtige aktører
8. Indhent kontaktoplysninger tidligt.

To-be rejsen er i rapporten understøttet af en række prototyper og skitser på, hvad de unge kunne møde i fremtiden, og fungerer derfor som konkretiseringer af optimeringspunkterne ovenfor. Prototyperne er i løbet af projektet blevet valideret og skåret til i dialog med brugerne. Undersøgelsen er gennemført af Advice i tæt samarbejde med repræsentanter fra arbejdsgruppen (Digitaliseringsstyrelsen, Danske Regioner, KL, Styrelsen for It og Læring, ATP og SKAT).