Brugerrejsen ”Flytning”

Brugerrejsen flytning er analyseret, og der er udviklet en guide på borger.dk. Denne flytteguide giver borgerne et overblik over de vigtigste gøremål i forbindelse med deres flytning. Borgere og centrale myndigheder er blevet tæt inddraget undervejs og inddrages fortsat.

I Danmark er der ca. 900.000 flytninger hvert år. Udover at melde adresseændringen til kommunen er der mange beslutninger, man skal tage, og det kan være svært at bevare overblikket. Fx kan flytningen betyde, at man samtidig er flyttet til en ny kommune. Det kan have konsekvenser for hvilke dagtilbud og skoler, man kan vælge. Flytningen kan også have økonomisk betydning for borgeren, hvis vilkårene for boligstøtte eller kørselsfradrag ændrer sig. Dertil kommer alle de praktiske gøremål, der skal holdes styr på, når el, vand, varme og internet skal afmeldes i den gamle bolig og fungere i den nye.

På baggrund af en brugerrejseanalyse er der udviklet en digital guide. Guiden har til formål at imødekomme borgernes behov for at få et samlet overblik over alt det, de skal tage stilling til, når de flytter. Det er derfor vigtigt, at kommunikationen er målrettet den enkeltes situation, og at man tydeligt får besked om, hvad der sker automatisk, og hvad man selv skal gøre som borger.

Status

I april 2019 blev første version af flytteguiden lanceret på borger.dk.

Guiden videreudvikles løbende og i et fortsat samarbejde mellem de involverede myndigheder på baggrund af input fra borgere og myndigheder.

Som resultat af det analysearbejde, der lå til grund for udarbejdelsen af den digitale guide, er der – foruden guiden – blevet peget på en række øvrige indsatsområder, som vil kunne skabe en mere sammenhængende brugerrejse for borgere, der skal flytte. Derfor er forslag til enkelte forbedringer af kommunikationen i selvbetjeningsløsningen for flytteanmeldelsen, eFlyt, blevet videregivet til et kommende genudbud af løsningen. Desuden vil et kommende digitalt sundhedskort imødekomme de identificerede udfordringer for borgere, der skifter læge, umiddelbart efter de er flyttet, og derfor i dag skal bestille og betale for et nyt (fysisk) sundhedskort med den nye læge printet på.

Produkter

Flytteguiden på borger.dk

Flytteguiden er til alle danskere, der skal flytte. Guiden samler informationer om at finde mål i forbindelse med flytning fra flere forskellige billigheder og private virksomheder og udvikle med inddragelse af borgere, der har været i livssituationer.

Digitaliseringsstyrelsen og samarbejdspartnere mødes halvårligt for at forbedre guiden i henhold til brugernes anvendelse og tilbagemeldinger på guiden.

Rapporter

Hent rapport: Konceptualisering af en flytteguide
Juni 2018, leverandør: Deloitte Digital

Resumé

Leverandør: Deloitte

Arbejdet har til hensigt at udvikle et koncept for en flytteguide. Servicedesign er anvendt som metode til at inddrage brugere, og der er brugertestet i et iterativt forløb. Projektet fokuserer på designfasen og bygger videre på DesignIt’s rapport (der henvises til rapporten: ”Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning”, april 2017), hvor der foreslås en guide til at afhjælpe borgernes udfordringer med at få og bevare et overblik over gøremål forbundet med deres flytning.

Resultatet af arbejdet er en brugertestet prototype på en flytteguide. Prototypen er skabt og tilrettet over tre iterationer: 1. generel afdækning af behov, 2. test af den første prototype samt 3. en test af den tilrettede prototype.

De konkrete designprincipper/elementer, der er opsat på baggrund af brugernes udsagn, er følgende:

  1. Overskuelig, komprimeret tjekliste/huskeliste
  2. Mulighed for at personalisere listen og komme med egne input
  3. Simple ord (komprimeret tekst og forståeligt sprog)
  4. Ikke for mange illustrationer, men gerne nogle ikoner/farver der giver overskuelighed
  5. Video kan bruges som forklarende element, særligt for unge
  6. Progression i guiden er vigtig (hvor er jeg i brugerrejsen)
  7. Understøtte mulighed for at tilgå flytteguiden uden login
  8. Let tilgængelig huskeliste, enten som pdf (print) eller digitalt (app)
  9. Saml information, der hører sammen
  10. Indhold af både private og offentlige gøremål

Af ovenstående elementer vil nogle let kunne realiseres på borger.dk, mens andre kræver udvikling af ny funktionalitet.

Det gælder for eksempel at vise status samt at gemme og hente huskelisten. De mest værdiskabende guide-funktionaliteter for brugerne vurderes at være følgende:

  1. Min huskeliste: viser den samling af gøremål, som brugeren selv sammensætter ud fra en liste over samtlige potentielle gøremål. Huskelisten indeholder som udgangspunkt gøremålene ”Flytte folkeregister” og ”Skifte læge”. 
  2. Servicekort: indeholder en ”start-knap”, som leder til en selvbetjeningsløsning. Når selvbetjeningsløsningen er gennemført, ændres startknappens status til ”gennemført”. Startknappen kan dog genaktiveres, hvis brugeren skal foretage en rettelse.
  3. Tilføj til min huskeliste og filtrering: under ”tilføj til min huskeliste” vises servicekort for de gøremål og selvbetjeningsløsninger, der kan have relevans for borgerens flytning. Listen har en filtreringsfunktion, som sorterer irrelevante servicekort fra på baggrund af de filtre, som brugerne vælger.
  4. Hent min huskeliste: gør det muligt at hente ”min huskeliste” enten som Digital Post, pdf eller via app.

En guide med udgangspunkt i rapportens koncept for en flytteguide vil gradvist kunne implementeres på for eksempel borger.dk og med mulighed for implementering på andre platforme. Rapporten beskriver en faseopdelt realiseringsplan, hvori ligger, at design, der indeholder de væsentligste funktionaliteter (”Min huskeliste”, ”Servicekort”, ”Tilføj til min huskeliste” og ”Filtrering”), vil kunne realiseres i fase 1, mens ”Automatisk personalisering” og ”Visning af status” har længere udsigter.

Hent rapport: Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning
April 2017, leverandør: Designit

Resumé

Leverandør: DesignIt

I denne rapport er der fokus på livssituationen ‘flytning’ på tværs af myndigheder, virksomheder, kanaler og selvbetjeningsløsninger. Initiativet skal bidrage til øget kvalitet i mere gnidningsfrie selvbetjeningsforløb, der kan resultere i færre arbejdsgange, hurtigere sagsbehandling og effektiv koordinering mellem myndigheder.

Formålet med analysen er at skabe en dyb kvalitativt funderet forståelse af borgernes oplevelser, udfordringer og behov i forbindelse med deres flytning, samt forstå de offentlige udfordringer i forhold til arbejdsgange, tekniske og juridiske krav. Tilsammen kan disse indsigter skabe grundlaget for udviklingen af relevante løsninger til at sikre mere effektiv sagsbehandling og bedre service gennem sammenhængende brugerrejser på tværs af kontaktpunkter.

Følgende er listet de identificerede brugeroplevelser i forbindelse med brugerrejsen flytning:

  • Det offentliges sprogbrug er svært at forstå
  • Det offentliges teksttunge univers skaber handlingslammelse og usikkerhed
  • Borger.dk er forvirrende og svært at finde rundt på
  • Du kan ikke rette fejl - og fejl kan have konsekvenser
  • Selvbetjeningsløsninger er ikke til at stole på - den menneskelige kontakt er afgørende.

Følgende afsnit præsenterer DesignIts anbefalinger til fremtidige løsninger for at skabe en mere sammenhængende brugerrejse baseret på ovenstående indsigter og løbende udvikling igennem co-creation-sessioner. Rapporten opstiller fem konceptretninger, der beskriver løsningsretninger i tre versioner – small, medium og large.

  1. Flytteguide: en flytteguide, der samler alle flytteopgaver i et enkelt overblik. Guiden fungerer som et personligt værn mod flyttestress. Én indgang. Én tjekliste. Én besked ad gangen.
  2. Faciliter mit adresseskift: et samlet offentlig sted, hvor borgerne skal/kan ændre deres adresse. De skal have et klart overblik over, hvem der automatisk modtager deres adresseændring, og hvem de selv skal orientere.
  3. Husk din forskudsopgørelse: borgeren påmindes om ændringer til forskudsopgørelsen på det rigtige tidspunkt med målrettet information.
  4. Rigtigt lægevalg første gang: forbedret brugervenlighed i det digitale lægevalg samt et nyt sundhedskort uden lægens info kan strømline processen og skabe større fleksibilitet.
  5. Boligstøtte når du flytter: for at sikre, at de berettigede borgere kan modtage boligstøtte, lige fra de flytter ind, bør loven være indrettet herefter. Desuden bør borgerne gøres opmærksomme på, at de kan anvende boligstøtteberegneren, og at de ved flytning skal ansøge på ny. Det skal desuden være muligt for borgerne at sikre, at der ikke er forkert registrerede borgere på adressen.

Samarbejdspartnere

De myndigheder, som borgeren potentielt kommer i kontakt med, har deltaget i analysen og udviklingen af flytteguiden: Kommuner (via KL), ATP/Udbetaling Danmark og Skatteforvaltningen.